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福建移动全面发力完善4G友好客户热线服务

2013-08-07 09:04  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  中国信息产业网


  随着4G商用脚步的临近,近日福建移动全面发力,提前为4G发展做好了热线服务保障。从加强4G业务服务培训,建立完善的4G业务知识库,到树立4G业务服务规范,福建移动结合4G宣传和4G友好客户招募活动,做好了充分的准备工作。

  此前,福建移动在福州、厦门两地同步开启了移动4G友好客户招募活动,招募800名首批4G体验幸运客户,参与为期6个月的网络测试。在这段测试期间,客户不但能在第一时间体验4G精彩,还可以免费使用相应的4G测试终端。

  为了给这些4G友好客户提供可靠的热线服务保障,福建移动首先建立起完善的4G业务知识库,实现了全省4G业务服务集中支撑,积极应对福州、厦门两地测试过程的客户咨询。同时,福建移动梳理4G业务服务规范,从“4G基础概念”、“网络覆盖”、“体验活动”、“技术知识”、“投诉处理”五处着手,拟定4G客户服务标准应答口径,进一步规范一线4G咨询投诉处理流程。

  在此基础上,福建移动注重4G业务服务培训质量。提前做好4G友好客户招募活动的解释、宣传口径及相关内容培训,确保话务员知晓率达100%,并就4G产品、服务广泛征集员工意见,夯实4G服务基础。

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