9月7日，记者走近一个为旅客全程跟踪服务的工作团队——太原铁路局客户服务中心。

　　太原铁路局客户服务中心成立于2011年1月19日，客服中心大厅建筑面积248平方米，具备同时接纳120线的通话服务能力，配备15名客服代表，每年路局分阶段抽调新分配入路的大学生到客服中心见习锻炼，最大限度地满足旅客 24小时之内随时拨打12306热线的需求。

图：客服服务代表工作现场

图：领导对客服服务的表彰和日程记录

图：实习大学生正在为旅客提供列车信息

图：客服代表分享她们的服务心得及体会

图：领导提供茶水对客服们的深切关怀

　　客户服务中心，是太原铁路局客运对外服务的重要窗口和信息平台，主要为旅客提供列车时刻、正晚点信息；车票票价、余票信息；代售点相关信息；电话与网络订票信息；旅行知识咨询；求助、建议以及投诉等八项功能。太原局管内所有客运车站、旅客列车、客票代售点等服务场所都设置有12306服务监督电话揭示揭挂，每一张车票背面及www.12306.cn购票网站均有客服电话的服务提示，旅客咨询、求助以及解决旅行中的困难，可以随时拨打12306客服热线。

　　客服中心成立以来，始终坚持“客户至上”的原则，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，以强化“双基”、提高素质、严格管理、争创一流为工作奋斗目标，始终坚持做到“两个维护”；认真落实“让声音微笑、用心灵沟通”的服务理念；贯彻执行“六心”工作标准，始终体现12306的品牌内涵：耳畔之声传递信息，心灵之音答疑解难。

　　客服中心每一名工作人员的服务，都是一次聆听旅客心声、消除客户疑惑、解决群众诉求、传递铁路真情的过程。客服中心成立2年多来，适逢铁路全面推行实名制购票、电话订票、网订车票等多种新型售票方式，广大百姓对新型售票方式迅即接受，12306客服平台成为广大旅客问事求助的对象，为铁路技术革新提供了强有力的后台服务支持。