家住丰县首羡镇的谷先生从两岁开始因父母离异被父亲带到广州生活。父亲去世后，便想寻找亲生母亲。他抱着试试看的态度拨打了丰县12345政府服务热线。热线受理后，迅速与首羡镇派出所取得联系，次日上午就找到了谷先生的母亲。谈起这事，谷先生激动地说：“我完全是抱着试试看地态度打的这个电话，没想到这么快就有了结果。太感谢了!”在丰县，像谷先生这样的例子还有很多。老百姓长期以来面临的热线繁多、号码难记、咨询梗阻、投诉扯皮的问题得到了有效解决。

政府机关热线不“热”是不少地方长期面临的一个现实问题。分析其中的原因，大体有两个方面。一是服务热线繁多，号码难记。现如今几乎每个政府部门都有自己的行业热线电话，而且号码不好记，加之宣传不到位，热线也就逐渐淡出了群众的视线；二是热线的服务质量差，群众满意度不高。群众投诉咨询的事项，打过电话，多半没有了下文，许多热线往往是登记、转办过后就草草了事，没有及时催办和回复，长期以往，群众就对部门热线失去了信任。为改变这一状况，丰县积极推进部门服务热线整合工作，实行12345政府服务热线一号对外，并按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，办理群众对公共服务的咨询、意见、建议和投诉，确保让群众的每个诉求尽可能在较短的时间内得到有效办理，真正让政府服务热线“热”了起来。从去年下半年开通运行政府服务热线至今，群众来电已从刚开始的日均不到10个增长到现在的日均180余个。 　　　　

为给群众提供更高效、便捷、丰富的服务，丰县抓住被住建部批准列入第二批国家“智慧城市”创建试点县的机遇，正在研究拟定拓展政府服务热线服务功能的实施方案。一方面，建立12345政府服务热线二级平台，将110、120、12315等部门行业服务热线与12345政府服务热线捆绑在一起，实现纵向贯通、横向联动，7×24小时无缝隙服务；另一方面，拓展民生服务范围，并广泛吸纳社会上有资质的便民服务机构加盟政府服务热线，将交通违章、社保查询、家政服务、企业办事、衣食住行等与群众生活密切相关的便民信息资源整合进12345政府服务热线平台。年底，丰县12345政府服务热线云系统将启动运行，届时将形成“前台话务受理、诉求派发处理、移动指挥办理、综合绩效考评”四位一体的全方位、多功能政府服务网络，群众诉求办理速度将得到进一步提升，政府服务热线将变得更“热”，使其真正成为反映社情民意的“放大镜”、市民（企业）和政府之间的“连心桥”和缓解社会矛盾的“减压阀”。