客户体验管理

     客户体验管理的难点在于客户体验是感觉，测量有难度，很难定量分析研究，但是如果纯定性分析研究，又对调研问卷及调研方式有很大的挑战。并且在客户体验调研后，展现的外部客户感知如何与内部的管理建立关联，变成管理指标及管理方法，也是一个难题。

    从2010年起，我们就开始关注客户与公司关系的变化，并通过众多项目进行客户外部感知与公司内部运营有效关联的研究。经过3年时间，我们积累了大量客户行为分析与洞察的经验，力图在客户行为与公司内部的运营中建立起关联，并且重新审视公司内部各项指标与客户体验相关指标的关系。力图变外部感知为内部感知，使得客户体验变得更容易测量并可以管理，把客户体验管理有效落地。

    客户体验与企业整体运营建立起关联是整个客户体验管理的关键所在。通过梳理客户与企业接触的全流程和全触点，与企业内部全产品的生命周期进行匹配，找出企业内部对客户有影响的关键环节。基于客户与企业的接触环节，定位在各个环节中，客户产生感受的维度，对应企业内部各业务流程满足客户预期的程度。通过测量客户的实际感知，为企业提供客户实际的感受。针对影响客户感知的各个体验点及流程，系统性地改善企业内部的运营及支撑体系，实现从客户角度制定企业服务策略及设计生产产品。