为顺应3G时代客户更加多样化的需求，广西联通客服中心不断拓展多媒体服务渠道，通过引入智能语音导航，推出人机对话的智能机器人，以及在线客服、微博客服，并即将推出的掌上客服、互联网开放知识库等，努力打造顺应客户需求的电子化、互联网化的服务平台。

　　优秀的客户服务离不开后台的有力支撑。广西联通客户服务中心作为集团首批试点基地之一，于今年11月正式上线新版全国统一知识库，逐渐完善知识管理体系。新版知识库凝聚了广西联通人在知识管理上的领先经验和诸多创新需求，如建立热点知识库和历史知识库、优化搜索和排序功能、完善统计功能等，打破了原先各省份分公司知识分割的格局，建立起全国共享同时兼具本地特色的智能知识管理新体系,为提高客服代表实操和解答能力提供坚实的系统支撑，从而提升客户的服务感知。

　　他山之石可以攻玉。广西联通积极引入CC-CMM国际标准管理体系，对10010客服中心设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验四大维度进行体系化提升,并成为中国联通首家顺利通过CC-CMM能力成熟度模型L1级认证的客服中心;同时，引入“六西格玛”管理理念，以“降低增值业务投诉发生率，提高投诉处理质量”课题研究为抓手，逐步实现客户投诉的数据化管控。六西格玛项目实施后，今年第三季度增值业务投诉量较第二季度下降35%，成果显著。

　　未来，随着呼叫中心在企业内所演角色的日益丰富，广西联通客户服务中心面临着管理思维转变和不断进取的挑战。中心将深入了解互联网形势下的客户服务趋势和契机，尝试在提供更多更好的客户服务、控制节约运营成本、实现利润创造这三个方向上做出更大的贡献和突破。