面对客户日益多样化、个性化的消费需求，菏泽联通不断创新服务方式，特别是针对VIP客户，构建了“标准+等级+特色”的积木叠加式服务体系,获得了客户的高度认可。

分级服务  提升客户感知度

根据客户价值等因素，将客户分为钻石级、金级、银级和VIP级，制订了18项服务标准、分级服务内容、服务渠道及流程，完善客户俱乐部及营业厅VIP服务专区/专席建设，不断提升服务经理的服务水平，满足客户个性化和差异化消费需求。

加强俱乐部服务人员、营业厅营业员、服务经理对分级服务内容的培训；根据10010客服热线优先接入、营业厅VIP绿色通道、网上专区、机场/火车站等绿色通道、客户回馈活动等18项服务标准，并将分级服务内容通过客户俱乐部、短信、彩信、QQ、微博等方式告知全体会员，按照VIP客户级别，分别向客户提供通信优先、生活便利、安全健康、亲情关爱、社会沟通、学习提升、尊贵专享等7大类27项服务内容；菏泽联通还采取电话拨测、现场调研、神秘客户暗访等方式，对各分公司VIP分级服务内容落实情况进行督导和检查，切实将客户权益落到实处。

规范服务  强化客户服务支撑

制定了《菏泽联通VIP服务经理服务规范落地执行方案》、《服务经理上门服务流程》及相关业务流程，严格客户服务呼叫中心、3G客户贵宾服务专线管理，强化客户经理服务团队建设，打造特色客户俱乐部。统一俱乐部服务规范、服务标准，集业务指导、操作演示及售后服务于一体，从硬件设施和软性管理均做到高标准、严要求。9600186贵宾服务专线严格执行派单、服务、跟踪回访的闭环管理。统一业务流程，统一服务标准，细化考核指标，制定了管理办法，明确客户经理的职责，使各项工作责任到人。

一对一服务 提高客户满意度

向VIP客户提供专家式“一对一”全过程、全方位服务，客户成为VIP客户后的三天内，菏泽联通即为客户配备专职服务经理，7×24小时做好客户服务工作，在一周内专属客户经理将通过电话、彩信、短信等方式与客户取得首次联系，并邀请客户参加客户俱乐部培训或活动，为客户进行业务辅导。随后，根据VIP客户级别保持不同频次联系，及时了解客户的需求，解决客户遇到的问题，钻石级客户每月不少于一次，金级客户每两个月不少于一次；银级客户每三个月不少于一次。客户经理要主动与客户联系，对VIP客户采取电话回访、发送短信或邮件等方式，提供新业务宣传、服务提醒等服务；根据客户的需求，有针对性的开展关键性服务，组织VIP客户开展摄影、钓鱼比赛；利用积分兑换洗车、看电影等活动；重要节假日、客户生日、纪念日向客户提供服务关怀，为客户赠送鲜花蛋糕，提供家政服务、酒店预定、车票/机票预定等信息服务，向客户提供欠费提醒、临时授信、紧急开机服务以及其他服务，使客户足不出户就可享受到差异化、亲情化的服务