供水客服中心外景

     鲁网10月28日讯（记者 刘梅婷）目前，全国最大规模、功能最齐全的现代化大型供水客服中心在济南正式启用。记者从济南水务集团获悉，位于历下区甸柳庄附近的客服中心面积4200平方米，新建成的小白热线呼叫中心，由8部热线增加到16部，日接电话业务量增加两倍，新建业务大厅设置8个功能区，市民所需各项业务均可一站式办理，将彻底告别“来回跑”的烦恼。

    16部热线24小时倾听市民诉求 效率翻番日接千余电话　　

　　走进二楼小白热线大厅，记者立即被现代化办公环境所吸引，16名话务员以标准的普通话，微笑热情地回答着市民各种咨询投诉。小白热线客服中心副主任徐慧表示，升级之前由于只有8个坐席，市民反映热线较难打通，“升级之后的小白热线值班坐席区8个工位，加上备用坐席8个工位，提供16名坐席同时接听客户电话，每天可接听电话1000多次，较之前提高一倍。”　　

　　据了解，1996年，济南水务在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”，为市民提供用水服务，当时仅有4名工作人员，24小时轮流值班。作为供水服务“总调度”，“小白热线”接受业务后，热线员以工作联系单的方式联系有关业务部门，各部门接到联系单后，必须在供水服务承诺规定时间内处理完毕，并将处理结果回复热线中心，热线工作人员及时把处理结果反馈给用户，首问责任人自始至终对客户的服务要求负责落实。　　

　　同时，小白热线还建立热线联动机制，与市政府12345、市政12319等热线实现无缝对接，新设热线回访、监督、媒体联动、网上客服等专席，快速传递群众诉求，确保工单处结率。　　

　　办理水费收取业务不得超过3分钟 市民告别“来回跑”　　

　　在很多人印象中，办理水表缴费、更名过户、新建接水等业务是一个复杂的过程，需要很长时间，多次奔波。记者了解到，随着新业务大厅的启用，市民原先“来回跑”的顾虑将彻底不存在。　　

　　业务大厅设置8个区，分别是咨询引导区、业务办理区、客户缴费区、客户休息区、信息公示区、自助服务区、便民服务区、重点业务接待区，全面简化内部办事流程，全面打造一站式服务平台。业务大厅设置坐席近20个，用户需要的业务报装、水费收取、更名过户、卡表充值、水表撤停、业务咨询等服务均可在此办理，形成从咨询、前台受理、后台监管到信息反馈的闭环管理，省去客户因不知如何办理业务而东奔西走的麻烦。　　

　　同时，业务大厅设置双项电脑显示屏，向用户公开操作信息，所有消费信息可以一目了然，同时还设立用户满意评价系统，工作好不好，用户说了算，用户满意度评价与业务员绩效奖金挂钩。在自助服务区还设置了自助服务机，方便客户办理水费查询、自助缴费等业务。　　

　　为提高工作效率，新建客服中心将供水服务企业负责的各环节时限严格控制在15个工作日内，办理水费收取业务每件不超过3分钟；更名过户业务每件不超过10分钟；报装业务每件不超过20分钟。　　

　　济南供水营销网点增至12个 实现网上缴费、投诉　　

　　在建成启用新客户服务中心的同时，济南水务集团分别在百姓交费需求密集的天桥区、槐荫区分别增设营业服务网点并增加服务窗口，为用户提供总表、户表水费收取及户表更名过户业务，智能卡水表售水业务。截至目前，济南四区内供水营销网点由原来的5个扩大到现在的9个，高新区营销网点增至3个，并与兴业、建设等多家银行合作，充分利用各网点资源，方便用户缴费。　　

　　“此外，针对不同用户需求，济南水务集团官方网站开通了‘网上支付宝缴纳水费’、‘用户自助查询水费系统’、‘用户信息自助查询系统’，”据水务集团相关负责人表示，市民在网站上可以选择多种缴费方式，可进行供水投诉、可查看水质信息，还可以获取饮水知识。　　

　　济南水务集团营业网点一览表　　

　1、客服中心：燕子山路35号服务电话：81953569、81953577、81953587市内乘坐：64、75、110、123、k107公交到甸柳新村五区下车　　

　　2、营业部服务厅：玉函路19号服务电话：67718012市内乘坐：32、34、42、43、75、129、K54、K94公交车到马鞍山路站下车　　

　　3、历下营业所：文化西路4号服务电话：88512386市内乘坐：18、75、110、123、k94公交车到文化西路东站下车；乘坐2、48、79、103（电车）、BRT2、3到文化东路西口站（历下大润发）下车　　

　　4、市中营业所：剪子巷18号服务电话： 86102087　　市内乘坐：1、3、5、66公交车到趵突泉东门站下车　　

　　5、槐荫营业所：南辛庄中街89号院内平房服务电话：87112078市内乘坐：29、102、125公交车到南辛庄站下车　　

　　6、段店营业所：段店北路48号服务电话：87112078市内乘坐：K157在腊山立交桥站下车；78在二环西路站下车；K58、7在经六路西段站下车；73路在刘堂小区站下车。　　

　　7、天桥营业所：工人新村北村西街4号服务电话： 85945543市内乘坐：4、5、12、15、30、35、66、72、82、85、K50、K53、K57、K90、K92、K95公交车到工人新村北村站下车

　　8、堤口路营业厅：堤口路177-23号服务电话： 85945543市内乘坐：76在八里桥下车；k100、K91、K107、7在堤口路西口下车；120在交校路下车　　

　　9、西客站营业厅：兴福佳苑6号楼-2-104（齐州路与聊城路路口西北方向）　　服务电话：67718015　　市内乘坐：19路、133路到兴福佳苑南门下车　　

　　10、东区供水历城营业厅：工业北路229号（齐鲁药厂向东200米路北）　　服务电话：88970049/66593492　　市内乘坐：8、46、106、165、K93、公交到齐鲁药厂站下车　　

　　11.东区供水高新营业厅：新乐大街1259号　　服务电话：6659076　　市内乘坐：87路公交车映秀路下车向西50米路北　　

　　12、东区供水奥体营业厅：解放东路东段（燕山新居南门向南100米路东）　　服务电话：89706909　　市内乘坐：40、150、63、BRT6号线公交车到济南交通局站　　

　　备注：各营业收费服务网点双休节假日正常营业，服务监督电话：81757859。　　

　　其他服务电话：　　

　　户表办电话：87924776　　管网维修电话：81119118　　供水水质电话：86060185　　违章稽查电话：86060180　　济南水务集团官网：www.jnwater.com.cn