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上海联通着力提升客户服务感知

2013-11-14 09:22  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:联合电讯


    为提升客户接触界面的服务能力,提升用户服务感知,上海联通通过多手段进行改善。

    一是窗口实行“五统一”即统一公开服务规范、统一亮明党、团员身份、统一实行挂牌上岗、统一推进文明用语、统一安装服务评价系统;优化服务流程,推行“一台清”、“一站式服务”,减少客户排队和业务办理时间,加强自助服务引导;二是坚持开展周末(节假日)社区现场营销便民活动,并形成长效机制;加强3G体验区和体验厅建设,辅导客户使用3G业务,利用终端厂商的售后服务网点等社会资源,并与电信自有渠道资源结合,在专营店和手机维修点建立多个手机辅导站;;三是加强业务稽核,减少差错。落实专(兼)职业务稽核人员,中小营业厅要明确业务稽核兼职人员,重点业务100%稽核;四是以现有全国现场管理五星营业厅为标杆,开展营业厅现场服务与管理推进活动。进一步加强合作营业厅、专营店的管理,明确责任、制定任务,从环境设施、举止仪表、服务态度、工作流程等方面全面提升客户感知。

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