为进一步提升全行优质服务水平，建设客户服务满意银行，近期工行潍坊奎文支行积极采取多项细化服务管理措施,有效压降客户服务投诉，提升客户服务满意度。

　　一、加强培训，提升员工服务意识。组织员工认真开展各项服务规定、制度内容学习，增强员工服务风险意识，帮助员工主动转变服务理念，自觉提升优质服务水平。

　　二、健全机制，全面排查彻底纠改。成立客户投诉突出问题治理工作领导小组，针对各专业客户投诉反映问题，逐条分析原因，制定措施，明确整改时限和责任人员，切实解决好客户投诉突出问题。

　　三、提升效率，强化客户投诉处置。理顺客户服务投诉现场处理机制，对客户提出的合理投诉、咨询、意见、建议等第一时间与客户沟通、交流，确保及时给客户满意答复，提升客户服务投诉处理满意度。

　　四、夯实基础，有效压降客户投诉。组织员工围绕服务态度、自助机具维护、产品销售、业务分流、贵宾服务等开展服务提升专题活动，认真学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》，对照服务规范自查自纠，深入纠正日常服务工作中不规范现象，最大限度压降客户有效服务投诉。

　　五、落实问责，加大客户投诉惩处。根完善《支行服务工作考核办法》，建立严格的奖励和惩罚制度，加大服务考核力度，调动员工提高服务质量和服务水平的自觉性，目前该行客户投诉时间持续降低，客户服务满意度已达到99%以上。