为进一步提升全行优质服务水平,建设客户服务满意银行,近期工行潍坊奎文支行积极采取多项细化服务管理措施,有效压降客户服务投诉,提升客户服务满意度。
一、加强培训,提升员工服务意识。组织员工认真开展各项服务规定、制度内容学习,增强员工服务风险意识,帮助员工主动转变服务理念,自觉提升优质服务水平。
二、健全机制,全面排查彻底纠改。成立客户投诉突出问题治理工作领导小组,针对各专业客户投诉反映问题,逐条分析原因,制定措施,明确整改时限和责任人员,切实解决好客户投诉突出问题。
三、提升效率,强化客户投诉处置。理顺客户服务投诉现场处理机制,对客户提出的合理投诉、咨询、意见、建议等第一时间与客户沟通、交流,确保及时给客户满意答复,提升客户服务投诉处理满意度。
四、夯实基础,有效压降客户投诉。组织员工围绕服务态度、自助机具维护、产品销售、业务分流、贵宾服务等开展服务提升专题活动,认真学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》,对照服务规范自查自纠,深入纠正日常服务工作中不规范现象,最大限度压降客户有效服务投诉。
五、落实问责,加大客户投诉惩处。根完善《支行服务工作考核办法》,建立严格的奖励和惩罚制度,加大服务考核力度,调动员工提高服务质量和服务水平的自觉性,目前该行客户投诉时间持续降低,客户服务满意度已达到99%以上。