从主动服务到感动服务，敢于与服务标杆企业定期互检来完善自我，愿意耐心倾听每一个消费者的心声……红星美凯龙正在通过自身服务体系的不断完善与更新，为消费者的购物全程建立世界级的消费体验环境

　　红星美凯龙“2013年度感动服务总结交流会”日前在上海结束，同期筛选自全国商场的“红星美凯龙2013年度十大感动服务事例”正式出炉。这个不懈坚持、大力推广、“感动服务”的企业，引发媒体的广泛关注。

　　对此，红星美凯龙营运推进中心总经理张贤表示：“在红星美凯龙，消费者买到的不仅仅是家居产品，还有我们对消费者服务需求的不断探索与满足。”在业界看来，这是以红星美凯龙为代表的中国企业，把服务与消费体验作为企业生存发展之本来精心经营的正能量表现，“感动服务看似朴实无华，其实更符合中国的消费体验现状。”

　　家居专家服务承诺，基础服务贯穿消费全程

　　早在上个世纪90年代，以海尔为代表的中国企业施行国际化品牌战略路线，用服务促进整个生产和服务链条良性发展，很多消费者只要一提到海尔便会联想到优质服务。而在生活家居行业，以红星美凯龙为代表，始终将服务作为其最重要的品牌战略之一，成为家居建材流通行业一道美丽的风景线。红星美凯龙开创了家居新体验消费时代。

　　事实上，被业内誉为“红星美凯龙模式”的家居专家服务承诺，融入产品售前、售中与售后全部环节，全程保障顾客高品质购物体验。服务内容包括设计师免费咨询、家居顾问全程导购、送货安装准时达、商品质量负全责、绿色环保、30天无理由退货、先行赔付、同城比价3倍退差与购物免费停车等9项服务措施，作为红星美凯龙的基础服务在全国范围的商场内实施。

　　在售前，针对普通消费者对家居知晓度和辨识度不够，红星美凯龙首推“一对一”全程导购，与导购服务相配套推出的设计师免费咨询服务，不仅从专业角度给消费者提供家装和配饰建议，协助其选择和搭配合适的产品，甚至可以为消费者量身定制三维家居设计图。

　　在销售过程中，红星美凯龙则对产品质量建立全面管理机制，邀请国家权威检测机构对全商场范围内的商品进行质量、环保方面的抽检，对于不合格产品及时下架处理，以此来保障“商品质量负全责”服务；针对家居建材行业较多发生的“送货安装延迟”现象，提出“送货安装准时达”服务，商场与经销商签订协议，对于送货延迟行为进行约束；同时专设送货跟单员，对顾客订单全程跟踪。

　　至于售后环节，红星美凯龙更是提出“同城比价3倍退差”、“30天无理由退货”、“先行赔付”等售后服务保障，即顾客在买贵、买错产品时，红星美凯龙给予保障；当顾客所购商品出现质量或服务问题，与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”，先行保障顾客权益。

　　深化服务体系，从主动服务到感动服务

　　实际上，红星美凯龙式服务并不是一蹴而就，而是来源于多年来的渐进式积累和持续改善。2012年，红星美凯龙开始酝酿“感动服务”项目，2013年正式在全国范围内实施。该项目的推广旨在鼓励商场全员、尤其一线商场直接服务顾客的所有员工（含经销商、营业员、“三工”人员），为进店顾客提供更加贴心与人性化服务。

　　“为满足顾客需求，全国范围内调货”、“为了给顾客家居直观感受，免费将两套家居拉到顾客家试摆”、“顾客家装遇困难，商场主动提供上门服务帮助”等众多令人感动的服务故事，在红星美凯龙商场内时有发生。自“感动服务”工作开展以来，红星美凯龙商场上报“感动服务”事例3000余起，获得顾客好评数千个，不难看出红星美凯龙集团正在试图打造出家居建材行业特色的感动服务体系，而红星美凯龙感动服务的实施，也不断完善了红星美凯龙服务体系的全国布局。

　　不仅如此，自2012年起，红星美凯龙对顾客进入商场的各个环节进行服务触点分析，提出“顾客体验圈”的概念。其中，夏日遮阳、雨天遮雨，夏日凉饮、冬日热饮，部分商场在外广场停车场上为顾客提供免费洗车服务，顾客甚至可以感受到帮忙照顾儿童、全程推轮椅老人导购等附加服务。这些服务措施，旨在让红星美凯龙在各个顾客接触环节上提升顾客体验。

　　服务体检进行时，与标杆企业互检

　　服务是企业的核心竞争力，服务体系建立后也需要不断地自我完善、自我革新、自我提高，红星美凯龙便是一直遵循这样的理念。从建立全方位的体检体系，第三方的神秘客检测，与标杆服务企业之间执行的互检项目、熟客调研等，开创家居行业服务自我升级先河。

　　据悉，神秘客检测，由红星美凯龙集团总部委托权威的第三方公司邀约神秘顾客执行，实时关注各商场服务标准执行情况，目前覆盖了红星美凯龙的全国商场范围，成为监管服务过程中悬在商场及经营商户头上的“达摩克利斯之剑”。

　　而向标杆企业学习，一直是红星美凯龙学习优秀企业服务榜样的重要环节。早在半年前，红星美凯龙便与海底捞着手建立互检合作关系，双方确定以北京、上海区域为试点执行互检工作。期间互检工作实施，由双方各派商场、门店管理人员充当神秘顾客，针对各自服务进行体验式检查，并在互检完成的基础上就互检结果、服务提升、项目未来展望等做定期交流。

　　2013年，红星美凯龙与一线消费者对话继续加强。在自有的顾客体系中聘请有售后投诉的、对服务要求高的顾客为商场“义务监督员”。红星美凯龙邀请他们以购买者身份，再次对红星美凯龙服务进行体验和评价，分析顾客满意度，收集顾客最关心、最真实的服务改进意见。

　　集团400呼叫中心全面升级，直面消费者的声音

　　2010年红星美凯龙设立了热线服务快速处理通道，并于2012年将全国统一服务热线号码升级为4008-213-213。2013年红星美凯龙建立集团级400呼叫中心并升级系统流程，全国商场联网，实现集团呼叫中心与全国商场远程虚拟服务坐席的实时服务互动，通过系统全程的服务跟踪，全面掌握顾客服务满意度及建议，做出及时响应；并且由集团400呼叫中心对顾客信息进行回访，直面消费者，主动了解来自一线消费者的信息反馈。

　　此外，为更有效地受理顾客现场投诉，红星美凯龙对全国商场的客诉接待室进行了标准化规范，设立独立处理空间，有效保障了顾客的隐私及权益。与此同时，红星美凯龙在全国范围内打造了一支120余人的“资深客诉顾问”团队，该团队成员要求具备专业的家具建材知识及丰富的客诉处理经验，并且熟悉国家及地方各种相关的法律法规。

　　不仅如此，在即将开业的红星美凯龙金桥店，一群神秘的服务人员正在等待消费者们的亲身“检阅”。这些神秘服务人员就是被命名为Homeys的机器人，浑身闪烁着高科技光芒的机器人导购员，可以为消费者提供更多层次、更人性化的服务体验。红星美凯龙也成为世界上最大型的拥有永久性服务型机器人的商场，不久的将来，机器人服务也将被推广到全国商场。

　　贯穿整个消费过程，从主动服务到感动服务，敢于与海底捞等服务标杆企业定期互检来完善自我，愿意耐心倾听每一个消费者的心声……红星美凯龙正在通过自身服务体系的不断完善与更新，为消费者的购物全程建立世界级的消费体验环境。

　　东方文化，讲究“和为贵”，崇尚“推心置腹”式的沟通方式。红星美凯龙的服务体系，也正是中国传统服务理念的再挖掘。相信随着“感动服务”等一系列措施的持续实施，如同红星美凯龙未来将逐步推广的机器人智能导购员一样，更人性化、更全面、更智慧、更前沿，这就是红星美凯龙所追求的未来服务方向。