一个热线，可以实现全省各项业务的办理。2007年，中国移动通信集团山西有限公司呼叫中心在全行业率先实现了10086热线“随时随地、一点接入、全业务受理”，通过全业务受理的实施，呼叫中心快速响应了客户的业务办理需求。
而实现这一业务的过程中，中心通过业务培训，由内训师对全省千余种产品进行悉心分析，整合归纳，建立业务知识库，方便了客户代表的查询和办理，降低了客户交易成本，提升了客户感知度。
设定活动方案
满意度闭环管理
由公司统一设定活动主题，呼叫中心先后开展了以“诚信服务、满意100”、“金牌服务、满意100”、“便捷服务、满意100”为主题的班组服务竞赛和服务明星评选活动，激励员工以“100度”的工作热情、“100分”的服务目标，全心全意为客户服务。
以项目管理为方式，每次活动开展前，呼叫中心会进行活动方案的制定，从实施到总结，运用项目管理的模式保证了活动的效果，服务中，从发现问题、分析问题、解决问题，到服务提升，中心对满意度进行闭环管理。
而这一过程中，员工的服务意识也在不断提升。一次，一位VIP客户在机场候机时发现身份证件丢失，情急之下拨打10086热线求助，客户代表想方设法帮助客户回忆可能丢失的地点，使客户终于想起可能是在移动营业厅办理国际漫游业务时落下了，顺着这一线索，客户代表赶紧与营业厅联系，找寻丢失的证件，最终在营业厅经理的协助下，使该客户成功找到证件,并按时登上了出国的班机。
但该客户代表却因为帮助客户协调联系，下班时间比正常时间晚了整整一个小时。在收到证件时，客户对工作人员感动地说：“谢谢，非常感谢！”这样的事例，在呼叫中心日常的服务工作中不胜枚举。中国移动通信集团公司的客户满意度调查结果显示，山西公司排名全国第一，已连续七年排名全国前列。
设立专席服务 满足客户需求
为了能够更加快速专业地解决客户的问题，满足各类客户多层次、全方位的深度服务需求，呼叫中心创新建立了专席管理模式，先后成立了英语专席、投诉处理专席、G3服务专席、积分专席等，为客户提供专业性服务。
青年文明号号长罗洁说，专席的服务代表都是优中选优，除了能做到专业，更多的是能处理个性化的问题。“比如一些新的业务，有些会比较超前，让所有客户代表做到非常专业不太现实，专席服务就是要更高效，由专席代表形成简单实用的解答模板来推给前台，通过专席来推动所有客户代表提高处理问题的能力。”
专席开设之后，曾有一位客户拨入热线，想参加公司开展的“交话费、送手机”活动，前台客户代表根据客户的消费情况，推荐了三星8268型号手机，但由于热线工作性质，客户不能直观地看到手机实物，对热线销售信心不足，担心拿到的手机和想象中不一样。
前台客户代表将电话转入终端销售专席，专席客户代表通过手机仿真系统，认真为客户讲解了该手机的各项功能和参数设置，包括屏幕大小、照机像素、内存大小等客户最关心的数据，还将手机的外形图片通过彩信发到用户的手机上，通过专席客户代表认真细致的服务，最终打消了用户疑虑，在热线订购了手机，客户在挂机后为该专席客户代表的服务打了10分的满分。
由于业务热点不同，专席类型也在不断优化。今年，针对中高端客户，中心又新设立了贵宾专席，“还有疑难专席，客户有一些问题，前台没有处理手段，而专席代表会拥有一些从网络部等部门申请到的一些特殊处理手段，这些手段的配备，缩短了用户的办理流程。”罗洁说。
扩展服务内容
精细管理显成效
做好基础客户服务的同时，中心不断扩展服务内容，12580信息服务平台启动后，为客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询及酒店、机票、鲜花、蛋糕的查询及预订服务，服务内容更加丰富，服务空间更加广阔。
“只要客户有需求的，我们都在做。”而对于12580信息库的建设，中心则有专门的团队进行维护，“系统中可以查误报错，客户打进来，如果信息库没有，或是错的，会有专人进行维护。”
除了信息库的维护，就是个性化产品的开发和推广，围绕民生服务、教育、就业等百姓较为关注的话题，中心和人才市场开发了就业通，定期收集就业类信息，发给特定群体。
因为丰富的业务内容、随时随地的便捷查询，12580被客户誉为“随身的贴心生活顾问”，也体现了呼叫中心的细微服务。
在提升服务质量和效率上，呼叫中心建立了以课程库建设和内训师培养为抓手的员工培训体系，通过不断强化培训管理，运用科学的管理工具、丰富的培训课程、多样的培训手段、专业的授课技巧，不断完善了员工的能力结构，提升了员工的技能技巧和职业素养，建立起了优秀人才选拔机制和优秀人才库，优化了“大H”发展通道，提升了员工归属感。
