广州政府热线12345被打爆 接通率约60%

　　12小时人工接线共4547个

　　“12345经媒体报道后被打爆了。”2日，整合了广州市27个职能部门专线的12345热线正式投入试运行。昨日，一话务员接线工作时间内接线134个，“几乎没有一秒休息。”不过相关负责人表示，峰值时段开通103座席，目前接通率仍不高。他透露，年后将对外招标，增加话务员到450个，力争接通率达到90%。

　　社保卡咨询最热

　　昨日是广州12345正式被市民知晓的第一天，市民是否可以顺畅拨通?新快报记者尝试拨打了热线。“你好，欢迎致电广州12345政府服务热线。”普通话、粤语各播报一次之后，转入人工接线等待。但三次之后仍无人工接入。记者挂断电话等一分钟后，再次拨打，成功接通。

　　中国电信外包呼叫中心，电话声此起彼伏。“2号已经开始多了，媒体今天宣传后，电话被打爆了。”现场一工作人员感叹，“多到一点间隔都没有，接到手软!”

　　按照原各部门的职能划分，12345座席也被划分为多个队列。如市民拨打12315，电话转入12345后由工商队列接通，社保、公积金等都属于民生队列。截至昨晚9时，社保卡队列咨询最热，电话多达90个，而公积金队列一般咨询比较多，接线最多达到了134个。

　　据统计，昨日早上9时到晚上9时，12345人工共接听4547个电话，需转办的受理工单982个，峰值时段开通103座席。

　　目标接通率90%

　　“今天接通率不高，只有60%左右。”现场一负责人分析，目前话务席位较少，190人的话务团队还要分为两班;话务员对新系统也还在熟悉，“统一到12345，记录分配耗时长”。他表示，未来12345热线将设300个座席，450个话务员，目标接通率要达到90%。

　　“试运行就是要发现问题，目前的问题主要是接通率不高。同时，由于派单人员少，部分工单积压多，没能及时转办到相关部门。”他强调，目前初步要求各部门按照“21030”时效要求来办理转办单，即老百姓致电12345后，事情需要转办的，承办单位须在两天内联系到来电人，对于一般的事情要求在10天内办结，复杂的事情要求30天内办结，法律法规对办结要明确时限要求或部分特别复杂的问题(如房屋拆迁等)除外。