窗外鞭炮声声，室内铃声阵阵。昨天是大年三十，当一年一度的央视春晚准时上演时，南京市“12345”政府服务呼叫中心大厅内依然一派繁忙景象，10多位话务员正坐在电话旁，他们将在忙碌的工作中走进马年。金陵晚报记者走近他们，体验话务员们的“12345”。

　　“1”顿年夜饭

　　停水停电、化粪池臭味难闻、小区垃圾无人清扫……话务员们正在耐心地接听着一个又一个电话，对于他们来说，春节就是普通工作日。

　　“话务员的数量基本没有减少，和工作日一样，每天约有40多位话务员轮流值班。”

　　相关负责人告诉记者，除夕夜，将有10多位话务员坚守岗位，食堂已经提前为他们准备了丰盛的年夜饭。“主要以面食为主，有面条也有饺子，尽可能让大伙感受到浓厚的过年气氛。”

　　“2”年没有回家

　　尽管没有家人的陪伴，也没有热闹的春晚，不过今年才22岁的孙雨薇仍然觉得很幸福。小孙告诉记者，这已经是她第二年在“12345”度过春节了，不过她觉得挺有意义：“过年了，市民们遇到的问题，如果连我们都不在岗，他们找谁去啊！”

　　让小孙最开心的是，今年虽然过年不回家，但是妈妈和弟弟都专门赶来南京陪伴她。“家人在哪儿，家就在哪。”

　　“3”百多万个来电

　　截至昨天，“12345”已经接到群众来电350多万个。“每通电话的背后，都承载着大量的工作。”"12345"热线现场班长姬静如是说。

　　“干我们这行，确实有不少令人崩溃的电话。”姬静坦言，有一种电话最难接，那就是拨打了很多遍都没有解决的，很多人急了会骂人。遇到这种情况我们都会耐心地劝导，同时联系有关部门落实情况。记者注意到，在每位“12345”热线话务员的桌上都放置着一面镜子。“这正是为了提醒我们要时刻保持微笑，耐心倾听。”

　　“4”班倒确保畅通

　　和正常工作日一样，“12345”热线在春节期间有着严格的排班制度。据相关负责人介绍，他们分为早班、白班、晚班和夜班，早班从早上7点半一直到下午5点；白班从上午8点半到下午6点；晚班从下午5点到晚上11点；夜班则由晚上9点一直持续到次日早上8点。据了解，目前，受理前台共设有席位57个，话务员90余名。截至发稿时，共接到群众呼叫来电350多万个。

　　“5”分钟的口干舌燥

　　昨天，金陵晚报记者也换上工作服，体验了一回“接线员”。“我之前反映的是大病救助方面的问题，我要补录一下身份证号……“我投诉过小区垃圾无人清扫，为什么一直没有人来清理？”一位市民情绪有些激动，记者一时间不知道该如何处理，幸亏一旁话务员及时帮忙。此时，记者刚刚体验了5分钟，却已经口干舌燥。而这其实是话务员工作的常态。“最忙的时候，一天能接数百个电话，一上午不喝水不上厕所，等到中午一起解决。”这位话务员坦言。