“您好，这里是大同市‘12345’政府服务热线，请问您有什么需要帮助的吗？”“我想去云冈石窟，不知道该坐几路公交车，现在石窟票价是多少？”“我前天去医院看病，结果有人加塞，不知道你们能不能帮着反映一下。”宽敞明亮的大厅里，电话铃声此起彼伏，噼噼啪啪的键盘敲击声响成一片，2月28日，经过重新整合后的大同市12345政府服务热线在开通的第一天就非常忙碌。
　　
　　近几年来，大同市各级各部门围绕优化发展环境、建设廉洁高效服务型政府，普遍开通了服务热线、投诉电话和网上信箱，解决了一大批群众反映的热点难点问题。然而，随着时间的推移，一些新的弊端逐渐浮出水面。“原有热线电话的弊端突出体现在‘一多’‘一高’、‘一低’上”，大同市监察局负责人介绍说：“‘一多’就是投诉、服务热线多。全市市县两级职能部门共开通服务、投诉热线791部，号码繁多，群众记不住；‘一高’就是运行成本高，经测算，全市每年因各类服务、投诉热线投入的经费达3000多万元。‘一低’是受理、办理效率低，由于服务流程不规范、职责不清、监督监管缺失等原因，许多群众诉求得不到及时办理和有效解决。”
　　
　　“改善民生为先，服务百姓之忧。”为了从根本上彻底消除这些弊端，进一步提升公共服务能力，畅通政民互动渠道，2013年，大同市委、市政府、市纪委在深入考察调研、反复研究讨论的基础上，决定整合原有政府职能部门及公共服务单位的服务热线（不含110、119、120等紧急救助号码），建立全新的“大同市12345政府服务热线”，实现政府服务热线“一条线、一张网、一支队伍”的运行模式，“应答民生诉求、服务群众生活”，开启服务群众的“快车道”。
　　
　　从去年11月下旬开始，经过80余天的紧张建设，先后完成了机构人员配置、场地、网络、设备、软件系统、知识库建设等工作，今年2月28日，大同市在全省率先开通了12345政府服务热线。
　　
　　“与原先的服务热线相比，新开通的12345政府服务热线在很多方面都有创新。”大同市12345政府服务热线管理中心负责人介绍说。“首先是在人员机构设置上，不新增机构、不增加编制、不增加财政供养人员，将管理中心与市政府信息化中心整合，承担管理职能；将监督中心与市纪委监察局行政效能投诉中心整合，承担监督职能。受理中心由联通公司服务外包，面向社会公开招聘82名话务员，经过严格的业务培训考核上岗。热线网络与现有电子政务外网并网运行，并与国家、省级电子政务外网无缝对接，实现资源共享。热线软件集成系统包括话务系统、综合处办系统、知识库查询系统和12345政府服务热线网站四个部分，各系统之间实时进行数据的接收和推送，以多种方式受理群众诉求，及时办理、回复、反馈和实时统计。此外，热线还拥有一个庞大的知识库，包含10大类内容、11300多个问答、261万字，话务员可以随时通过查询知识库回答群众的咨询。”
　　
　　“三个环节、一项措施”确保了群众诉求“事事有回音、件件有落实”。在具体运行过程中，大同市12345政府服务热线构建起受理、办理、监督三个环节，并出台具体保障措施，确保热线昼夜畅通、服务群众。
　　
　　——受理环节。建立电话、网络、政务微博互动三个平台，通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等八种方式，统一受理群众的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。对群众咨询类诉求，话务员通过查询知识库直接答复；涉及到专业的咨询内容，话务员通过系统建立三方通话，让诉求人和对口单位工作人员直接进行交流；对不能即时答复解决的诉求，话务员通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交到管理中心进行转办处理。
　　
　　——办理环节。构建三级处办网络。服务热线管理中心为一级网络用户，负责分发转办受理事项，跟踪催办转办事项，审核评价办理结果，对受理中心及承办单位进行绩效考核；县（区）政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和回复；乡镇（街道）及二级网络用户的下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办的事项并向诉求人反馈办理结果。
　　
　　——监督环节。在12345政府服务热线平台上构建电子监察系统，对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督，实现了诉求办理的提前黄灯预警、违规红灯报警。同时跟踪督办群众不满意诉求，立案调查重要投诉，对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行问责。
　　
　　群众利益无小事。12345政府服务热线的开通，不仅是大同市实现优化发展环境常态化的一项创新性举措，更是大同市委、市政府在深入开展党的群众路线教育实践活动中的具体实践，它不仅搭起了人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的“连心桥”，更开启了市委、市政府便民利民、服务群众的“快车道”。（选稿编辑：李炯）