继2013年获“香港客户中心协会(HKCCA)”颁发的“最佳质量保证客户中心”等四项大奖后，广发信用卡客服中心又代表香港及华南地区获得了“亚太客户中心联盟峰会”颁发的“亚太客服及呼叫中心协会嘉许大奖”。一系列奖项预示着广发信用卡客服中心已成为亚太地区信用卡客服中心优秀成员之一。日前，包括花旗银行、汇丰银行在内的众多港澳知名金融企业对广发信用卡客服中心进行了参观走访,并就服务营销策略、客户体验品质、服务模式转型等方面进行了经验分享与知识互通。

　　据了解，信用卡业内交流形式普遍为内地银行前往国际较知名银行参观，而现今花旗、汇丰等银行客服中心代表人员到广发信用卡客服中心走访的举动暗示着内地优秀客服中心在服务规模和质量上已日渐扩张，可以和港澳甚至亚太区成熟的客服中心齐头并进。

　　据广发信用卡客服中心相关负责人介绍，此次之所以获得业界肯定，关键在于其客服进行了创新性的转型。“广发信用卡中心打破了传统客服模式，在不断吸取国外优秀客服经验的同时，采取从后台走向前台的服务战略。在保障客户体验的前提下，搭建多媒体服务渠道，同时通过金融服务创新，为客户提供更高品质服务及营销增值产品，进一步促进客服中心价值最大化。”上述负责人介绍。

　　业内人士指出，“营销创利”是广发信用卡客服中心创新服务的亮点之一。该中心对客户群体进行精细化管理，利用多媒体渠道向不同客群销售不同产品，将营销效果扩至最大化;同时在“先优质服务后营销”的策略下，该中心完成了从纯服务至服务营销的成功转型，实现了为客户增值、为银行创收的“双赢”目标。

　　当提及“立体化多媒体服务渠道”的创新模式时，广发信用卡客服中心相关负责人介绍，在传统服务模式将难以应对日益增长的服务成本及业务迅猛增长之间矛盾的时候，中心将服务渠道从高度依赖客服代表接听电话向微信、热线语音、网银、手机银行、VTM、上行短信等多媒体自助渠道进行分流，既有效控制了运营成本，又成功地发掘了更多潜在的价值机会，满足了不同客群尤其是年轻客群的需求，提升了客户体验。上述负责人还表示，“广发信用卡”微信服务号的开通，更是广发信用卡进军互联网金融的重要举措，无论是智能化的自动识别客户输入，还是人性化的贴心周到服务，均在业内树立了移动互联创新的典范，改善了客户与银行沟通的方式。

　　“此次走访在扩大客服中心影响力的同时，也提升了企业形象，对广发信用卡品牌建设具有积极的推动作用。”广发信用卡中心某高层管理者说。