当下，第二批党的群众路线教育实践活动正在我市各区（市）县开展，如何让群众的诉求渠道更畅通，诉求结果更满意，也成了许多职能部门结合自身实际探索服务群众模式创新的重点。

  4月29日，新津县在政务服务中心成立了“新津县民生诉求会办中心”，该中心整合了市长热线12345（信箱）、县长公开电话（信箱）、阳光热线、“@新津服务”微博微信运营中心、行政效能投诉热线96960等13个平台，负责对全县民生诉求信息统一管理、民生诉求统一会办、办理过程统一监督、舆情信息统一分析。至此，该县完成了民生诉求热线和服务机构的整合，建成了全省首家县级民生诉求综合管理协调机构。

  从2006年8月开通“阳光热线”广播节目，接办群众反映的问题；再到2008年成立新津县非紧急救助呼叫中心，24小时为群众提供热线服务；2011年，群众约谈制度的建立，让群众服务从“线上”回到现场。2014年，结合热线机构多、部门职能交叉、诉求多头投诉、多部门办理的特点，新津县整合各类诉求热线，正式成立了“民生诉求会办中心”。

  8年努力探索，新津县群众服务方式不断在改进。从最初的一个广播节目，到整合县级职能部门的热线办理机构，到6月13日，县委书记夏先义率先到会办中心值守。热线服务的每一次蜕变都始终将群众利益放在第一位，每一次破局都是为群众满意而服务。

  求变

  有话好好说

  从“阳光热线”到群众约谈

  2006年8月，新津县人民广播电台“阳光政务·服务热线”正式开播。这档“县直部门、镇乡一把手”在直播中“面对面”接受群众咨询的广播节目，收到了很多群众的热线来电，也帮助很多群众解决了实际困难。

  “阳光热线”开通不久，家住新津县文井乡的王学清拨通了“阳光政务·服务热线”的直播电话，要求公开所在地区的汶川县移民生产安置费用使用情况。

  几天后，新津县农村发展局和文井乡政府工作人员来到王学清家中，就他点题公开的内容进行了解答。听到工作人员的解释后，王学清表示，这回他搞清楚了移民资金使用情况，这种方式很好。

  王学清的问题也引发了新津县对群众服务方式的思考。为此，在2008年8月，新津县在政务服务中心成立了西南首家县级非紧急救助呼叫中心。

  “呼叫中心起初的功能仅限于接电话，转接办理问题。”非紧急救助呼叫中心负责人陈涛告诉记者。在一个个诉求被提出后，如何面对群众工作发展中的矛盾和问题，如何真诚面对群众呼声，成为了工作人员思考的问题。

  于是，新津县县级部门和镇乡的“群众约谈室”正式建立，对以往在“阳光热线”中群众对办理结果不满意的事情进行约谈解决，给办事群众一个满意答复。在群众约谈室的努力下，2013年，办事群众约谈总量首次下降到31件，同比下降60%，7个单位的群众约谈满意率也达到了90%以上。

  谋新

  整合资源不再散

  会办中心打破部门藩篱

  2013年8月，新津县学校放暑假期间，学校的公共设施对外开放，许多群众兴高采烈的来到新津外国语实验学校游泳池游泳，但一股股恶臭严重影响了大家的心情。

  经查看，是旁边河道内有上游冲下的数十头死猪搁浅在岸边，群众纷纷向阳光热线、市长公开电话、环保热线、城乡环境综合整治热线、文明热线、110等数多家热线机构反映此问题。

  反映问题的群众从不同热线机构得到了不同的答复，有的说是环保局办、有的说是水务局办、有的说是畜牧局管、有的说是当地镇乡……到底这个问题谁来办，诉求群众顿时蒙了。

  单个部门受理的问题解决了，那这种边界不清、职能交叉的事，如何妥善解决？去年5月底，县委书记夏天义将此民生问题提上了议事日程。经过半年的酝酿，2014年，新津县“民生诉求会办中心”应运而生。

  “我们发现，随着办事群众反映问题的多元化，单一的热线服务和群众约谈已经不能满足群众的办事需求。”据新津县政务服务中心负责人介绍，在8年多群众服务探索中，他们发现，群众反映的很多诉求难的问题，归根结底，是投诉部门和热线机构散，部门职能交叉，多头投诉，重复受理，信息资源不共享等问题。

  作为四川省第一家将县长公开电话、市长热线、阳光热线、“@新津服务”微博微信平台、县网监大队、110热线、县应急办、县城乡管理投诉、县环保局、县信访局、县工商局、县委宣传部文明热线、县纪委效能投诉集中在一起的热线服务，会办平台的上线，打破职能部门的藩篱，初步实现了职能部门办事监管、分析、回复于一体的功能，通过采取广大群众参与监督的方式，自主自愿行使批评和监督的权利，从而实现“把权力关在制度的笼子里”。

  5月份，会办中心共受理325位群众诉求，开展约谈7批次，组织相关单位会商会办5件，群众满意率达90%以上。

  保障

  一小时响应机制

  群众诉求件件落实

  “接到群众热线后，我们会严格按照流程，在最短的时间内给群众答复。”记者了解到，新津县为了进一步规范全县的民生诉求会商会办工作，面向全县印发了《关于深入推进民生诉求会办工作的意见》。会办中心办理实行“３个一”模式，接到群众热线后，一小时内必须先录入会办中心系统，对群众诉求类型进行筛选，一小时内必须发函转给职能部门和镇乡限时办理，职能部门和镇乡在接到转办事项后，一小时内安排落实具体责任科室立即进行办理和约谈。

  “重大事件或棘手问题，会办中心组织相关部门和镇乡进行会办协商。”针对会办后群众仍不满意的问题，会办中心建立了《分管县领导定期坐班协调工作机制》，要求每周一下午实行县领导值守制度，梳理汇总本周全县各部门、各镇乡办理答复群众的诉求后，群众依然不满意的事项，并对不满意的事项进行分类，形成报告后报相关分管县领导，由分管县领导召集有关部门、镇乡限期协调解决，确保群众诉求事事有人管，件件有落实。本报记者 郭庆 文/图

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  一切为了群众

  对群众来讲，总是希望自己的声音被听到，希望自己的利益诉求得到公正对待。新津县的探索给予我们的启示是：政府既是社会“服务器”，又是面对群众、服务群众的终端，如何利用“服务器”更好地获取群众满意和认可，是政府服务亟待解决的问题。

  新津县“民生诉求会办中心”通过8年努力，率先打破职能部门藩篱，将以往职能部门遇到群众问题“打太极”、“踢皮球”的现象进行了妥善解决，应当说，新津县在探索群众服务的方式上走出了一条新路径。

  群众困难有人管，诉求问题有答复，办理结果有人回应。第二批党的群众路线教育实践活动正在开展中，我们既要热情对待，也要冷静思考。结合实际，让政府服务更接地气，让群众对办事过程更顺心，办事结果更满意，或许这才是群众最愿意看到和分享的政府职能转变成果。