据tnooz报道，旅客们虽然依赖自助服务进行订机票、值机、选择座位和乘机，但是当他们的旅行计划发生变化时，比起依赖高科技的自助服务，他们更倾向于与航空公司进行一对一直接交流。根据第五象限公司（Fifth Quadrant）统计，喜欢使用电话沟通的旅客下降了15%，而使用电子邮件、短信和社交媒体等其他渠道则增长了两位数。近来，推特成为顾客与商家互动最受欢迎的社交媒体，收到59.7%的客户评论，Facebook则收到40.7%。

　　不过为什么旅客们现在更加回避电话这种方式了呢？

　　因为电话菜单的众多选项和电子语音都让人厌烦，但是这些都不是让人们远离的主要原因，那些打电话之前要经历的一切才是。

　　打电话通常是最后的选择。旅客很可能已经浏览过航空公司主页，下载了app，使用过搜索引擎。只有在所有自助服务都不成功的情况下，他们才会拿起电话——受够了所谓的现代科技，想与电话线那头的真人交流。

　　然而结果呢？拨打进电话之后大部分情况都只是被要求在线等待。

　　根据TalkTo进行的调查，85%的顾客在打进商务电话时被要求等待，客户们对呼叫等待这件事觉得如此挫败，现在推特上建了一个叫做OnHoldWith的网站，专门实时跟踪报道那些发布在推特上的被要求等待的抱怨。

　　而这些抱怨最多的问题中，航空公司包揽了前三位。

　　那么，航空公司能为顾客做哪些改善呢？其中一项技术就是在每一个与客户接触的平台都提供个性化服务。

客户行为模式在改变

　　正如上面提到的，根据第五象限公司统计，喜欢使用电话沟通的旅客下降了15%，而使用电子邮件的旅客增加了13%，使用短信的增加了10%，使用社交媒体的增加了10%。

　　科罗思咨询集团发布的最新呼叫中心满意度指数显示，那些非电话形式的客户服务方式占了调查结果的30%，而使这些方式继续增长的秘诀就是保持现有的回复速度和个性化特点。

　　非电话形式的平台使得航空公司能够方便、迅速和有效的发布客户化信息，并实时与客户互动。

　　多亏有了社交媒体，客户能够及时准确得向航空公司反映遇到的问题，当这种社交互动融合进某位顾客遇到的问题时，负责答复的部门可以据此决定——或接受指示——应对的最佳解决措施。

　　没有电话等待时间，也几乎不需要准备工作，既为航空公司节省了大量金钱和时间，也提高了公司声誉和可靠度。

　　相反，电话交流则需要大量前期工作，例如收集客户信息，总结客户描述，这样电子系统或订票机构才能了解客户诉求。

积极预防，避免问题

　　客户服务的最好解决办法就是避免产生问题。解决客户问题从来不是一件容易的事儿，航空公司需要收集大量信息，以便在问题发生时也能为客户提供个性化服务。

　　例如，如果在某个大型机场发生航班地面延误几小时的情况，航空公司应掌握旅客姓名、准备转机的航班、托运行李件数和最终目的地等信息，以便及早为受影响的旅客进行重新安排。之后再通过短信的方式将新的航班信息告知旅客，无需打电话。

　　但除此之外，航空公司还能做得更多。通过收集的数据信息，航空公司能针对不同类型的旅客提供个性化关怀。

　　1、高端客户

　　由订票中介直接给客户打电话，确保他们的个人需求得到满足，并为其提供机场休息室使用权。

　　2、有行李问题的客户

　　向客户发送短信，提供行李追踪号和下次乘坐航班的免费托运行李优惠号。

　　3、不能坐在相邻位置的家庭客户

　　向客户发送邮件为此不便表达歉意，并提供返程航班机场餐厅的折扣券。这种超出常规的服务可以消除客户不满，也向客户表达了诚意，使其感觉受到重视并更有可能继续选择该航空公司的服务。

　　近期举行的航空公司客户满意调查中，这种个性化的客户服务尤其占比重较高。由J D Power and Associate举办的2014北美航空公司满意度调查显示，今年的客户满意度在近几年内排名首位，J D Power的全球旅行和餐饮服务主管加里克（Richard Garlick）向《芝加哥论坛报》推荐了这种理论。

　　他认为那些在调查中排名居前的航空公司都特别重视客户体验和客户服务，而那些排名垫底的公司则仅仅关注运行。很明显这种个性化服务改善了客户体验，而且大大促进了投资回报率。

　　所以，摈弃以前那种无差别的统一交流方式吧，为客户提供他们应得的认可和关注。