——市长热线成立14周年综述

　　十四年前，一个特别的日子——6月28日，昆明市政府便民热线电话正式开通（市长热线前身）。十四年来，热线人真正做到了服务群众零距离，用实际行动树立了政务服务新形象，市长热线以便捷、高效、务实的工作作风赢得了广大市民的欢迎和社会各界的赞誉。十四年艰苦创业使市长热线名声远播，十四年改革创新为市长热线增添无限活力，十四年发展经验昭示着市长热线踏上了崭新征程……

网友体验市长热线。 资料图片

网友体验市长热线。 资料图片

　　群众来件

　　日均受理2000余件

　　2000年成立之初，“市长热线”的前身以“昆明市政府‘12345’便民热线”之名成立，开通了3部电话，主要目的是解民忧。

　　随着形势的不断发展，市长热线如今的职责已经扩展到四大内容：

　　听民声：耐心、细致、热情倾听人民群众的呼声。

　　解民忧：关注群众关心的热点、难点问题，为人民群众排忧解难。

　　汇民意：广泛采集社会各界对市委、市政府工作的批评、意见和建议，推进各项决策的民主化和科学化。

　　集民智：认真分析、整理来自基层民间的意见建议，及时上报有价值的信息。

　　通过14年的努力，市长热线办始终坚持狠抓服务质量，畅通受理渠道，努力做到“服务态度好、解答问题准、办理质量高、回复速度快”，不断提高办结率和群众满意率。目前，市长热线受理渠道12345市长热线电话、96128省政府政务查询专线、书记和市长工作电话、书记和市长电子信箱、市长热线电子信箱、“昆明市长”微博、市长热线官方微博、手机短信及邮政等渠道，共接受群众来电、来信近1100万件，办结率达98％，日均受理群众来件2000余件。

　  服务外包

　　扩容彻底解决拨打难

　　不知不觉中，“12345”已成了昆明市民遇到困难时首先想到的电话。市长热线已经由原来单一电话渠道受理，发展成为集电话、语音、传真、短信、网络等多渠道于一体的平台，受理的范围也由单一的群众投诉，发展到了受理群众谏言建议、处理群众诉求，分析社情民意，为领导提供科学决策依据等。

　　市长热线为群众解决的问题越来越多，获得的信任越来越多，市民要怎么才能打进市长热线成了一个问题。2009年底，市长热线3期系统正式上线试运行，热线人工接电席位由原来的3条增加至16条，2011年又增加到60条线。市长热线改变传统接办件模式，借鉴了全国同行服务外包形式，由中国电信云南公司搭建服务平台并负责系统维护，同时安排话务人员接听12345市长热线，市长热线负责受理内容的审核、把关、交办、转办等工作，解决了长期以来市长热线拨打难的状况，促进了市长热线的健康发展。

　　通过与电信公司签订的服务外包合同，要求12345话务平台必须接通率达90%以上，服务满意率达99%以上，平台现场解答率达70%以上，数据准确率达99%以上等基础服务指标。

　  网络问政

　　有建议“伊妹儿”书记市长

　　市长热线开通后，不少群众打进电话来，不仅反映自己的问题，更反映与城市公共治理有关的问题。这为政府部门的民主决策提供了参考。

　　2002年2月，为适应社会发展和民众需求，发挥网络技术优势，市政府便民热线网站（www.km12345.gov.cn），正式开通，并负责市长电子信箱工作，由此，民众可以通过网络渠道“12345”热线信箱、市长信箱与政府领导反映诉求、提意见建议。

　　2006年6月23日，市委“书记电子信箱”正式开通，进一步畅通了民众与党政领导联系沟通渠道。信箱的日常管理和维护由热线办具体负责。

　　14年来，市长热线办通过这些电子邮箱共受理包括来自世界10多个国家在内的各地网民邮件63000多封，市民邮件从2001年邮箱开通第一个月的1封邮件发展到现在每月近800封。市长热线办始终恪守“事事有回音，件件有落实”的郑重承诺，遵循网民邮件每件必复的原则，保持了网民邮件100%的回复率。

　　昆明市的对外开放不断加强，新昆明建设的魄力和成果引人瞩目，书记、市长信箱也成为社会各界与昆明执政者对话的最好通道。近年来，书记、市长信箱接到来自美国、加拿大、澳大利亚、德国、芬兰、瑞典等10多个国家的邮件，为新昆明建设建言献策，为中外友好合作和交流牵线搭桥，两个信箱在昆明市国际交流与沟通中发挥了特殊的作用。

　　同时，还开通了邮件报送的直达通道。市长热线定期呈报网民邮件，重大事项单件单报，一般事项形成《电子信箱摘报》呈报，使网民意见及时、真实地直达书记和市长。书记、市长亲批亲阅邮件，大大保障邮件办理的权威性，赢得了网友的信任和认可。

　　为保证邮件的办理反馈质量，随着邮件量的增加，2009年成立了专门的处室负责邮件处理和网络问政工作。坚持每封邮件的办理反馈实行严格的经办人办理，处长、主任三级审核把关制度，保证了办件质量，工作得到了网民的信任，“书记信箱”、“市长信箱”邮件量持续增长。从2012年7月28日-2014年6月6日止，书记信箱、市长信箱、12345信箱共受理办理了19483件。

　  市长接听

　　100%办结回复

　　2011年4月26日，时任市长张祖林拉开“市政府领导接听日”活动序幕，“市政府领导接听日”作为昆明市政府一项重要制度被建立，并形成长效机制。每月的第三个星期三都会有一位市政府领导到12345市长热线接听市民电话，直接与市民对话交流，倾听民声，为民解忧。

　　自2011年4月正式实施至2014年4月，已成功开展3轮接听工作，今年5月份进入第四轮。4年来，参与现场接听12345热线的市政府领导34人次，接听、受理404位市民来电，与120位网民进行了网络在线交流互动，市民反映内容主要涉及城市建设、社会保障、经济发展、文化教育、医疗卫生、文体工作、食品安全、社会治安、企业融资、房改政策、拆迁补偿、交通出行和水电气供应等民生问题。在市政府领导的高度重视和市长热线办及各级各部门的努力下，办结率和反馈率都达100%；每月“市政府领导接听市长热线”的受理件办理结果都严格按照要求，在《昆明日报》、《都市时报》等报刊上进行公示。“市政府领导接听市长热线”工作受到了人民群众的普遍欢迎，取得了良好的社会效果。

　　2011年5月12日此项工作开展之初，《合肥晚报》就以“市长热线公示办理结果好”为标题报道了昆明市“市政府领导接听热线”工作的相关情况，报道认为昆明市政府领导亲自接听“市长热线”，并敢于将办理结果在新闻媒体上公示于众，不仅是勇气和魄力的体现，更是对人民负责的公开承诺。

   “一号通”

　　一个号码为民服务

　　2011年，市长热线办开展了昆明市政府12345非应急服务“一号通”项目建设工作。通过整合政务服务公开电话改变我市政务服务电话“号码林立、各自为政、分散服务”的工作局面，集合全市政务和社会服务资源，打造“统一、规范、便捷、高效”的政务服务市长热线“一号通”平台。

　　昆明市12345市长热线系统平台定位为——市级行政非应急事务受理处置服务平台，主要受理我市市级行政管理职责范围内的建议、意见、投诉、咨询、举报或求助等来电（件），并对来电（件）集中解答、转办、督办。市长热线办按照“集中受理、分级负责”的原则，对所属各分中心及相关责任部门具有监督指导、交办联动及紧急指令性联动权。“一号通”平台的建立，实现了一个号码为民服务，一个平台倾听民声、了解民情、关注民生、汇集民智。同时，通过理顺政府内部行政机制、加强制度建设、优化管理体系等方式，进一步创新社会管理模式，深化服务性政府建设。

　　目前，已经整合了市级各部门对外公布的行政行业服务8位电话号码共计265部。网络覆盖了全市所有乡镇（街道）办事及县（市）区属委办局共计1072个部门，3000余用户使用该系统进行业务办公，极大缩短了案件的中间人工流转环节，提升了“一号通”平台的业务处理效率和服务满意率。

　　“一号通”信息技术平台实现了政务呼叫坐席、预警提示、综合业务办公、网络受理及公示、知识库查询及维护、基础数据分析统计六大功能模块。并已呈现话务服务水平有提升、案件办理质量有保障、工作流程有规范、工作效能有增强的效果。

　　2012年，国内第三方调查机构零点研究咨询集团对全国各大政务呼叫中心进行了2次测评，昆明市12345“一号通”在测评中名列前茅，均为优秀等级。2012年5月1日，市长热线“一号通”平台开通短信受理功能，成为全国受理渠道最全面的政务电话服务平台。

　　新媒体平台

　　政务公开政民互动

　　去年7月19日的一场大雨，昆明遭受严重的淹水。昆明市12345市长热线、昆明市委宣传部等政府机构官方微博账号均在微博上发布网帖，通报天气去状况，预告天气，并提醒市民，防汛保通和抢险人员注意安全，发挥了非常重要的作用。

　　近年来，微博进入中国，随着数量猛烈剧增，其对社会生活的影响也日益凸现，尤其是在一系列公共事件中发挥的重要作用，越来越多的政府机构和官员开通微博，通过微博公布政务信息，与网民直接对话，回应民众诉求。

　　2011年4月8日，昆明市长热线在全国热线同行业中率先开通新浪官方微博，用户名为“昆明12345市长热线”。通过微博平台，畅通政民沟通渠道，让网民直观了解热线工作，让政府部门了解网民关切点，通过受理回复网友的建议、投诉，形成良性互动。“昆明12345市长热线”截至2014年5月底已发布微博2082条，受理并回复网友的各类建议、投诉共计4000余条。

　　2013年5月17日，“昆明市长”微博正式开通，成为全国首个省会城市市长实名认证微博。截至2014年5月底，“昆明市长”微博已有粉丝83.6万余人，共发布博文362条，博文阅读量达5800万余次，共收到评论11.9万余条，网民@给“昆明市长”的微博有20.7万余条。

　　截至5月底，市长热线办共受理交办网友向“昆明市长”反映的、具有明确诉求的问题2300余件，办结率为99%。职能部门反馈办理结果后，由“昆明12345市长热线”微博公开或是私信回复，“昆明市长”微博从中选取部分内容发布。

　　市长热线吸纳市民对城市公共治理的合理意见，为民主决策提供依据。同时，更虚心听取市民对政府和工作人员的看法、意见，传达民意，接受人民群众监督。

　  统一平台

　　96128与12345统一运行

　　2011年，按照省政府和市政府的安排和部署，省政府96128政务查询专线昆明平台移交市长热线进行管理，实现综合政务服务热线品牌的发展思路。为认真贯彻落实资源整合及96128专线服务“三个延伸”品牌化建设战略，市长热线于6月份将12345话务平台顺利迁移到省电信大楼，并交由云南电信号码百事通公司负责话务受理，同时，在省工信委和市省电信公司的支持配合下，完成了96128与12345话务平台的整合工作，实现了昆明市范围内96128与12345两个号码统一平台，统一运维的管理模式，有效节约了行政资源成本，提升了行政效能，提高了服务水平。

　　平台整合后，市长热线办充分发挥12345与96128平台整合的优势，利用整合后的高效人力资源、信息资源、行政资源，打造品牌化的96128专线，通过坚持定期检查通报报告制度，坚持每天检查专线电话运行畅通情况，适时拨测、查看，调取通话录音抽查专线联络员接听情况；坚持每周对接转情况进行小结，对一周连续出现无人接听的单位进行电话提醒；坚持每月对专线电话转接情况进行通报，形成96128专线季度报、半年报和年度报；坚持通过QQ群适时将专线转接情况上传，让相关责任部门能在第一时间掌握了解96128专线运行情况并对存在问题采取有效措施提升质量，确保了96128的政务服务质量。

　　2009年至今（截止到5月31日），昆明市96128政务查询专线接入部门1231个，授权组织35个，联络员913人。96128专线昆明市平台（含省级机关）累计应答电话1904881个，转接昆明市电话240000个，转接成功率100%，群众满意率98.53%。通过云南省政务信息在线查询系统（http://xxcx.yn.gonv.cn）累计受理网络信息查询事项共8582项，其中市级部门和三个开发（度假）区受理5921项，14个县（市）区受理2661项，办结率99.87%，满意率100%。

　  现场督办

　　立查见实效

　　周先生向市长热线反映，官渡区关上街道办事处海明路双桥村段设立了一个春城路治安岗亭，治安岗亭设卡向路过该地的车辆收费，市民反映和媒体曝光，造成不好的社会影响。

　　接到市民反映后，市长热线交办市城管局、市发改委、市公安局、官渡区政府、官渡区政法委等多个部门，并且召开了现场协调会。经了解，海明路已列入市政道路，双桥村段借治安岗亭之名设卡收费，未经任何部门批准，属违规行为，为此，市长热线召开了现场协调会，还将整个办理的过程通报官渡区主要领导，经过半年多的努力，最终该收费岗亭被拆除。此后，市长热线工作人员又再次到现场进行查看，确定该问题已解决。

　　市长热线工作人员像这样深入基层一线现场督办的例子不胜牧举。

　　在办理群众来电过程中，为进一步提高办件满意率，防止承办单位在办件回复过程中敷衍了事，热线办公室针对人民群众来电反映的存在重大、疑难、重复情况的问题认真做好现场协调、督办、回访和抽查工作，并要求工作人员对办理结果的回访抽查率不低于60％，切实为老百姓解决久拖不决的难点问题，得到了社会各界的广泛赞誉和认可。

　　特别是工作模式调整后，市长热线继续严格按照 “一线工作法”和“五办作风”要求，加强督办、协办、会办力度，始终把群众满意作为检验工作的第一标准，坚持深入一线，现场协调办件。重点关注群众反映的热难点问题，涉及多家部门的疑难问题等，在尽力解民忧的同时也帮助基层部门协调了不少问题。近年来，年均开展现场督办近60件，取得了较好的社会效应。

　  督促“一把手”

　　零距离服务群众

　　为进一步转变政府职能，建设服务型政府，2000年6月昆明市建立了“局长（主任）接待日”制度，同时为巩固和加强这项工作的成果，2004年4月，市政府确定由市长热线办具体负责督促、检查各部门“局长（主任）接待日”工作的落实情况。

　　至今年5月份。市长热线办对各部门累计巡查250多次，巡查范围覆盖全市38个职能部门，在巡查中针对个别单位或部门出现的问题市长热线办及时给予通报指正，确保“局长（主任）接待日”各项措施落实到位，杜绝了形式主义，对改进工作作风、提升工作效能起到了积极的促进作用。