一个平台解决万千诉求

　　——莱山区积极探索“89000”服务群众新模式

　　随着经济社会的快速发展，群众需求呈现多样化趋势，既有项目审批、就业保险等大问题，也有开门换锁、家政服务等小事情。如何最大限度满足群众对“大事小情”的需求，成为党和政府在社会服务领域面临的一个现实课题。为顺应群众期盼、密切党群干群关系、构建全覆盖多层次民生保障体系，莱山区按照市委、市政府的部署要求，认真贯彻市委张江汀书记2月7日作出的“创新服务理念、整合各类资源，打造多功能于一体、高效便捷的综合服务平台”指示精神，抓住群众路线教育实践活动这一有利机遇，以惠民、利民、便民为目标，创新建立“政府主导、市场运作、社会参与、群众监督、专业评估”的服务模式，在全市率先建成89000民生服务平台，探索出了“解决服务群众最后一公里”的新路子，实现了党委政府赢得民心、企业发展赢得市场、人民群众赢得实惠的多赢效果。自5月份以来，89000民生服务平台平均每天接听电话300多个，累计服务群众2.8万人次，办结率和满意率均达到98%以上。

　　一、坚持政府主导市场运作，整合优化资源，打造党委政府和群众密切联系、顺畅沟通的“连心桥梁”

　　莱山区把建设89000民生服务平台作为“一号”民生工程，按照“环境最优、场所最好、功能最全、服务最广、软件程序最先进、硬件设施最现代、操作流程最简便、群众认可最广泛”的标准要求，投资1.2亿元在寸土寸金的核心商圈选址建设，着力整合各类资源，打造全省领先、全国一流的民生服务平台。89000，寓意拨就动动动，拨就灵灵灵。平台一头联着广大群众，一头联着为群众提供服务的政府职能部门、加盟企业和广大志愿者。群众只要将诉求反映到89000，足不出户就可以享受到热情周到的服务。89000采取“政府+企业”的运作模式，莱山区以政府购买服务的形式，委托民办非企业89000公共信息服务中心负责具体运营。同时，成立正科级财政拨款事业单位“莱山区89000民生服务中心”，负责对中心的运营进行跟踪指导和监督管理。具体做到了整合三种资源，提供三大服务。

　　(一)整合政府资源，提供优质公共服务。民生服务中心坚持政务服务与民生服务有机结合，设立四大功能区。一是呼叫中心。将区长公开电话以及城管、卫生、质监、药监、旅游、物价等20多个政府热线和170多个服务电话整合到89000，通过89000一个号码，为群众提供一条龙服务。二是便民中心。把区政务服务中心全部整合进来，已进驻17个部门，设置民生、建设项目、企业注册登记三大服务区、31个服务窗口，现场为群众提供110多项便民服务。三是档案中心。专门存放老年人信息、服务信息等民生档案，并建立了电子数据库，随时调阅群众的健康状况、爱好特点等档案信息，掌握服务群众第一手资料。四是培训中心。通过专题辅导、学习研讨、经验交流等方式，对话务员、加盟企业、民生服务联络员、政务服务中心窗口人员进行“四位一体”培训，不断提高工作人员的业务技能和素质。目前，已开展各类培训20多次，培训620多人次。

　　(二)整合市场资源，提供各类市场服务。政府是提供公共服务的主体，但也不能包罗万象、无所不能，必须充分调动市场的力量。莱山区在对全区服务企业全面摸底的基础上，把社会上能够参与民生服务的各类市场资源融合在一起，以89000民生服务中心为支撑平台，为群众提供衣食住行、生老病死一揽子的生活服务。目前已有家政服务、养老服务、水电维修、医疗保健等领域的2000多家企业加盟89000。通过架起89000这座“桥梁”，将政府这只“看得见的手”和市场这只“看不见的手”牵手，使千家万户的需求与成百上千的服务企业成功实现对接，既解决了政府公共服务能力不足的问题，又改变了企业“单枪匹马闯市场”的局面，形成了政府“掌舵”、企业“划桨”、群众受益的格局。

　　(三)整合社会资源，提供志愿服务。把89000民生服务中心与区志愿者协会有机结合，将烟台职业学院“情暖万家”志愿服务队、“滨海天使”志愿服务队、“蒲公英”爱心志愿服务队等全区43支志愿服务团队全面整合起来，建立志愿服务信息数据库。根据群众需求，89000民生服务中心协调志愿服务团队向老人提供生活照料、心理抚慰、应急救助等志愿服务；为残疾人提供日常护理、医疗保健、健康咨询等志愿服务；为社区群众提供法律援助、家电维修、义务家教、就业咨询培训、科技文化普及等志愿服务。这些志愿服务团队，不仅无偿提供公益服务，解决了群众的实际困难，而且传递了正能量，浓厚了文明和谐的社会风尚，受到群众一致好评。目前，志愿服务团队已开展医疗义诊、家电维修等各项服务活动120多次。

　　二、坚持以人为本真心为民，创新服务模式，打造便捷快速、优质高效的“民生高铁”

　　89000核心在“灵”，要旨在“动”。莱山区坚持以人为本，积极创新服务模式，努力让群众“拨一个号，办所有事”。具体创新了三大服务模式。

　　一是创新全天候服务模式。呼叫中心是89000的核心功能区，设置52个坐席终端，365天、24小时全天候接听群众来电，为群众提供集成式、集约化服务，真正实现了“足不出户享服务、一条热线惠万家”。今年7月份，“麦德姆”台风到来的当天夜里11时左右，户外风雨交加、电闪雷鸣，家住绿色家园29号楼的许女士回家开门时，发现防盗门打不开。许女士拨打114查询到几家开锁公司的联系电话，在说明情况后，有的开锁公司以时间太晚天气不好推辞上门服务；有的提出要收取额外费用才能为其开锁。情急之中，许女士怀着试一试的心理，拨打了89000热线电话。89000的话务员立即为其联系了加盟企业先锋开锁公司，开锁公司迅速上门服务，开锁后仅收取开锁费。望着开锁师傅消失在磅礴大雨中的身影，许女士打心里感叹：“89000真是一拨就灵！”

　　二是创新全程式服务模式。对群众的诉求，采取四个步骤进行全程跟踪处理，跟踪率达100%。第一步受理申请。群众提出诉求时，89000工作人员同步登记受理，能答复的当场答复。第二步交办转办。对当场不能答复的问题，89000服务中心会确定责任部门，并通知责任部门10分钟内与群众联系。第三步处置办理。责任部门接到89000服务中心交办的群众诉求后，第一时间联系群众、确认事项。属于咨询类的，在2个小时内答复；属于求助类的，在2个工作日内办结并回复；对短期内确实无法办结的，要耐心做好解释并明确办结时间。第四步反馈回访。责任部门承办的事项办结后，将办理情况反馈中心。每一件群众诉求处理完毕后，中心都会进行回访，确认群众的满意程度。今年6月5日，市民王先生反映港城东大街永铭中学门口，学生家长乱停车导致交通堵塞；89000受理后，转交交警四大队，交警四大队迅速处理并反馈群众；最后89000进行回访，王先生表示，学校门口的交通秩序变得很好，非常满意。整个过程，89000全程介入，跟踪办理动态，保证了服务质量和效果。这种政府职能部门热线与民生热线对接承办、闭路循环的政务类服务新模式，具有独到的特色和优势，在全国属于首创。

　　三是创新全方位服务模式。凡是群众需求的都是89000服务的。89000民生服务中心主要提供政务、企业、生活三大类服务，这些服务涉及方方面面，涵盖各个领域，真正做到了服务无边界、无盲区。政务服务主要是将民生诉求转接至各政府职能部门受理解决，中心会对办结情况进行回访监督。企业服务主要为企业提供风险预防、信用报告、纠纷调解等九大类服务。生活服务主要为群众提供家政、养老、房屋工程、水电维修、法律咨询等10大类100多项服务。居家养老是个社会性难题，为有效解决这个问题，莱山区投入225万元，为全区70周岁以上老人每人免费配备一部“一键通”智能手机，每月每部电话补贴10元钱，老人只要轻轻一按，就能自动拨打89000，享受到所需要的服务。目前，1万多部手机已发放到老人手中。同时，民生服务中心根据民生档案中服务对象的特点、爱好、健康情况等信息,按照群众的需求提供“个人服务套餐”。比如，有糖尿病的群众定餐时,89000就提供不含糖的食物;对档案中记录的空巢老人、失独老人,89000会安排人员定期打电话送去亲情关怀，等等。另外，为及时有效解决群众诉求，莱山区运用skyline三维地理信息软件引擎研制开发了89000中心定位系统，对有需求的群众特别是老人，进行实时三维跟踪服务。当老人拨打电话时，可以直观显示老人的住址，为其提供有针对性服务。

　　三、坚持健全制度规范运作，务求高效实效，打造群众信任、社会信服的“金字招牌”

　　群众利益无小事，群众满意是标准。莱山区以“百分百用心、百分百努力、百分百满意”为目标，把89000纳入规范化、制度化轨道，按制度办事、用制度管人，打造集政务诚信和群众满意于一体的民心工程。

　　一是建立严格的推进保障机制。莱山区把89000民生服务中心建设作为为民服务的头等大事，成立了由区委主要领导同志挂帅的工作领导小组，明确责任分工，以“钉钉子”精神，雷厉风行抓落实抓推进。区委主要领导同志筹建期间每天都到项目一线查看进度、提出要求，现场办公解决难题。民生服务中心筹建办公室配备精干力量，“五加二”、“白加黑”靠在工程一线，每天一早、一晚召开两个碰头会，全程跟踪协调、监督管理。领导小组各成员单位、施工单位都各负其责、相互配合，在保证工程质量的前提下，坚持各项工作齐头并进、压茬进行。市委办公室跟踪督导，全力协调，使89000民生服务中心在短短两个月的时间里便建成运营。同时，针对运营中存在的缺点和不足，莱山区委、区政府不定期召开联席会议，从优化软件程序、规范工作流程、提高服务质量等方面抓整改抓落实抓提升，确保民生服务中心健康有序运行。

　　二是建立严格的企业约束机制。对加盟89000民生服务中心的企业要求做到“四个必须”。即：必须签定质量保证协议；必须是在工商部门登记注册具有法人资格的企业、个体经济组织、正规就业组织；必须具有固定经营场所及服务资质；必须提供明确的价格明细单、具体服务项目说明。同时，建立了服务对象质量回访制度。对信誉良好的企业向社会重点推荐，对不良信誉的企业，第一次给予黄牌警告，第二次给予红牌警告，第三次解除加盟关系。同时，89000服务中心每年将通过邀请行业权威机构鉴定、服务对象信息反馈等途径，评选出10名“金牌加盟商”，并进行广泛宣传，提高企业知名度。

　　三是建立严格的监督考核机制。全区93个职能部门和驻区单位都分别明确了一名分管领导具体负责，安排了两名以上民生服务联络员担任直接责任人，实行AB角工作制，随时处理89000交办的群众诉求。为保证区直部门和驻区单位在民生热线工作中认真履行职责，莱山区建立了定期通报制度，对相关部门群众诉求承办数量、办结率和满意度等进行排名公示；制定了工作责任追究办法，对群众反映问题不及时认真处理，造成不良影响的，实行严格责任追究。同时，将89000民生诉求处理情况，纳入全区岗位目标责任制考核，由区纪委和区委组织部联合考核，作为评先树优的重要依据，真正做到让“老百姓夸奖的得奖”。