中国农业银行客户服务中心（重庆），始终坚持农业银行企业文化，以客户为中心，客户至上，始终如一。中心运营四年来，为三千多万贷记卡客户提供了专业服务。在服务好信用卡客户的同时，中心积极谋划，多方努力，从细微处入手，用切实的行动服务好“内部客户”----客服中心员工。

管理客服中心面临的最大难题，不是流程问题，不是技术问题，而是人员问题。重庆客服中心员工大多是85后和90后。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业，新一代员工出生于改革开放时代，成长于互联网时代，丰富的物质，爆炸式的讯息，新型的人际关系造就了他们独特的性格。从负面看，是散漫、自由，是自我自负，从正面看却又是自信、独立，乐于分享，习惯选择，追求公平。重庆客服中心在运营实践中，注重挖掘新一代员工特点，结合客户服务工作的性质，形成了一套独特的管理模式。

“要尊重每一个人，不论他是何等卑微与可笑。要记住，活在每个人身上的是和你我相同的性灵。”----叔本华

85后和90后相较于其他时代的人，最大特点就是注重自己的个性，所以，管理中首要的就是给予他们足够的尊重，尊重他们的想法，尊重他们的个性。基于此，重庆客服中心做了大量工作。

一是提供各种表现平台：每年一度的年会，乒乓球、羽毛球、拔河、健身操等各种形式的比赛。喜欢在各种社交圈子“晒”的新一代员工，需要这样的内部表现舞台，异常活跃的BBS便是最好例证。作为组织，也需要年轻人积极勇敢的展示自己。

二是采用内部客户满意度来尊重员工发表观点的权利。在部分具体事项中，如后勤保障、员工活动、系统设备支持等进行员工满意度调查，让全体员工参与监督各项工作，让员工评分，或提出相关意见和建议。根据调查结果，汇总员工提出的意见和建议，结合实际情况逐步进行优化和整改。

“个人与个人之间的竞争，才是激励的主要来源之一”----麦格雷戈
作为职场主力军，85后和90后需要更多的激励。

首先就是要形成一种“认可”文化。组织行为学也早就告诉我们，“认可”是让一个人成功的最佳方式，“认可”正确的行为，让成功成为惯性。重庆客服中心通过每月评比服务明星，明星团队，形成奋发向上的竞争氛围，通过公开表扬和现金实物奖励等方式激发员工工作热情，鼓励员工再接再励。其次是通过树立榜样的形式，引导员工吸取正能量。最后是加强宣传，通过海报将每月的业务量和服务品质双料服务明星，以及获得银行业协会客服明星的员工等正面榜样进行公开宣传。

“管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道”----巴纳德
新一代员工更看重信息的公开，讨厌一切不公开不公平。为此，重庆客服中心建立了各个层级的座谈会制度，通过座谈，建立起沟通的桥梁。对于骨干员工，有定期座谈会，面对面座谈交流，了解其思想动态，树立起团队责任感。即使是离职人员，也有清晰的离职谈话制度。骨干座席离职，由中心领导谈话；普通座席离职，由部门负责人谈话。

通过逐一谈话，变被动为主动，达到了解离职动机，挽留优秀员工的目的。此外，重庆中心还设立了总经理信箱和员工BBS论坛，丰富沟通渠道，增进相互理解。最后，重庆中心创造性的将校园招聘员工挂靠现场团队，实行管理人员挂钩管理现场团队，建立起内部沟通平台，为不同层级间的员工开辟直接沟通渠道，及时掌握员工思想动态，传导上级关心关怀。

“我是福祉的，因为我爱，因为我有爱。”----白朗宁

关心与关爱是基于制度的人性化管理。在情绪管理方面，建设座席减压室，向每位座席发放宣泄球，减少负面情绪对工作的影响；开展健康心理讲座，提高应对负面情绪的能力。在劳动保健方面，提供调制的胖大海、菊花水，发放护嗓药品，开展用嗓保护培训等，近期还启用了倒班宿舍，便于员工休息备班。在安全方面，为早班、中班员工安排班车，解决交通问题。

在人文关怀方面，每月举办员工生日会，对中晚班员工给予津贴，做好给困难员工送温暖活动，力所能及解决员工就餐微波炉、空调等具体生活问题，满足员工生活需要。在制度关怀方面，全面保障员工年休假、生育假、婚丧假等特殊假期，对困难员工进行动态管理，为家庭经济困难或遭遇重大变故的员工申报工会慰问金，积极争取各种政策为员工排忧解难。

以尊重、激励、沟通和关爱为核心的管理模式强调的是在管理活动中掌握新一代员工的特点，了解他们的需求。只有这样，客服中心的员工管理才能走进新一代员工，才能突破管理瓶颈。