近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices）荣获“金音奖”2014中国最佳客户体验奖“

中文：电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices）

所在行业: 通讯

所在城市:广州、上海、北京、深圳、重庆、香港

员工数量:6,000  座席数量:5,500

建立时间:1998年 服务号码:4008812812

最佳案例：
电讯盈科专业客服（PCCWTeleservices）是香港首屈一指的电讯服务供应商香港电讯（HKT）的营运附属机构之一，是4PS联络中心国际标准的早期全球共同发起单位之一。香港电讯的大部分股权由电讯盈科有限公司（PCCW Limited）持有，负责电讯盈科集团的电讯服务、媒体及资讯科技（IT）服务方案业务。

电讯盈科专业客服在客户联络管理方面，拥有逾20年经验，为客户提供世界级的全球客户联络中心及客服管理外包服务，范围包括语音及非语音客户服务、技术支持、销售、挽留客户及其他业务流程。

我们的产品以质量取胜，早已在业界享有盛誉，是业内最佳的运营商之一。本公司经营全亚洲最大的客户联络中心之一，在联络中心的设计、建设、维护及管理方面，均有丰富经验以及雄厚实力。

倚靠最先进的技术、世界级的管理实践和运营流程，我们经营一个24小时全天候、多渠道的全球客户联络管理中心网络，站点遍布中国香港、中国内地（广州、上海、北京、深圳、重庆）、菲律宾、美国、巴拿马及英国，所支持的语言覆盖全球超过一半的人口。我们的业务模式能灵活满足客户需求，把握每次联络客户的商机。

电讯盈科专业客服致力于为本地领先机构和《财富》世界500强企业提升客户服务品质和客户满意度、增加业务收入、降低运营成本，以及加强市场竞争力。

电讯盈科专业客服的愿景是成为全球领先的客户管理服务供应商——为跨国企业客户提供创新的定制化解决方案。

电讯盈科专业客服自2001年起专注于帮助诺基亚公司设计、实施和管理大中华地区的客户服务业务，人性化的服务流程、标准的服务准则、体验式的服务方式、以客为尊的服务理念深深根植于每个联络中心的员工心里。“以客为先、不断创新、质量卓越、灵活快捷、忠诚可靠、创增价值”是我们一直秉持并赖以生存的价值观。随时为客户提供最佳的服务体验是我们一贯追求的使命。

业务团队：卓越的服务来自于卓越的团队

电讯盈科专业客服同时拥有具备六西格玛管理认证的资深管理团队、KCS认证的知识库管理团队、PMP认证的项目管理团队。每一位团队管理成员都具备至少5年以上的客户联络中心经验。

除此之外，我们也有专业的支持团队与运营团队互相紧密配合，以确保整个项目平稳、高效的运营。人力资源团队全程参与人力需求预测，提前制定招聘计划应对未来可能出现的人力缺口。根据不同地区的运营特点，制定有针对性的招聘策略。

培训团队除完成新员工、新产品、新服务等日常培训需求外，还与运营部分紧密合作，针对在业务技能方面存在短板的员工量身订制技能提升方案，确保所有员工均有足够技能应对工作要求。质量团队采用独特的在线监控和录音监控相结合的方式，通过对大量数据样本的比对分析，确保任何录音中的瑕疵都无处隐。知识库管理团队会时刻走在客户需求的前沿，通过对用户需求前瞻性的分析，提前制定让客户充分满意的脚本和方案。

业务增值

A、多元的服务渠道-让客户更容易找到解决方案

飞速发展的互联网和终端媒体，为消费者提供了更多的渠道和平台，也对客户联络中心提出了更多的机会和挑战。为了适应客户诉求的变化，实时聆听客户的声音，满足客户对于不同联络渠道的需求，为客户提供更好的体验服务，电讯盈科专业客服开辟了多渠道的服务方式，目前我们提供的服务渠道涵盖了语音、社交媒体、在线聊天、电子邮件等联络方式，让客户在最需要的时候用最喜欢的方式最容易地找到我们并获得最满意的服务是我们最大的目的。

此外，电讯盈科专业客服作为专业的呼叫中心解决方案供应商，充分了解消费者需求，在消费者体验方面力求做到尽善尽美。针对不同地区不同文化的消费者，电讯盈科专业客服为诺基亚消费者设置了不同的智能语音应答系统，来提升消费者的用户体验。针对中国大陆、香港和台湾消费者的不同文化和消费行为模式，电讯盈科专业客服做了大量的前期数据调查和分析，研究不同文化下的消费者行为习惯，设立相应地区的智能语音应答系统，使得不同地区的消费者可以完全理解智能语音应答系统里的流程和用户指南。例如在台湾地区，我们提供了台湾国语和英语服务，以智能语音应答系统的结构设计，贴合台湾消费者的习惯和文化，在台湾当地可谓是顶尖的智能语音应答系统设计。

B、多元化的服务模式-让客户更方便找到我们

针对不同国家和地区的语言和客户习惯，电讯盈科专业客服为诺基亚公司在亚太地区的重庆、广州、马尼拉分别设立了3个不同的联络中心，为不同地区的用户提供最适合、最熟悉、最亲切、最方便的售后服务。

C、网上知识库-让客户快速获得最佳的解决方案

为了保持服务的质量和一致性，电讯盈科专业客服与诺基亚合作，在全球范围内统一使用KICS知识管理系统。该系统由诺基亚全球知识库维护团队与电讯盈科专业客服知识库维护团队共同负责维护。对于新发布的诺基亚产品，一方面诺基亚知识库维护团队会在KICS系统内发布全球通用的产品特性、规格参数等相关信息，另一方面，电讯盈科专业客服知识库维护团队也会根据实际支持过程中遇到的问题，在系统内更新常见问题及解决方案。两个团队通力合作，保证了KICS系统内容及时、有效的更新，确保客服代表在与客户沟通过程中可以迅速、准确地查询到相关信息及解决方案，从而更加迅速有效地帮助客户解答问题。而对于新入职员工来说，KICS系统中保存的大量知识文档也可以帮助他们迅速提高知识技能，尽快满足工作要求。

D、周全的培训-让客户感受到我们的专业和专注

为保证所有员工都对诺基亚的产品和服务了如指掌，电讯盈科专业客服创建了完善的员工培训体系，范围遍及产品知识、维修和维护、疑难排解和产品保证事宜等。除了涵盖内容全面的新员工入职培训之外，电讯盈科专业客服还开设有岗位认证培训体系。

所有员工在入职三个月内必须根据要求参加完该体系内的所有培训课程并通过相应测试，才可以成为一名合格的客服代表。同时，针对诺基亚不断推出的新产品与新服务，我们与诺基亚持续紧密合作，及时提供最新的培训，以确保提供优质和高成本效益的服务。为使培训达到一致性，兼具成本效益，电讯盈科专业客服已开发出一套基于计算机的培训实施与检测评估工具。这套工具在培训客服代表方面担当着重要的角色，可帮助诺基亚有效监控培训过程和课程质量。

上述培训体系的建立，从根本上保证了所有入职员工接受统一的产品知识、客服技巧等专业培训。虽然客服代表的知识背景各不相同，但却可以保证他们所提供的服务具有高度的一致性。而专业、高效的优质服务是提高客户体验的最佳途径。

E、无处不在的质检-我们提供优质体验服务的试金石

电讯盈科专业客服深信再完美的流程也会有瑕疵，再优秀的团队也会存在犯错的几率。但是提供给用户的体验不容有任何瑕疵，我们习惯于提供完美的客户体验，这一苛刻的目标的达成依赖于我们专业、细致的质检团队。我们整套的质检流程，不但确保有足够的质检样本，还采用线上线下同事监听、线上线下同步辅导的立体监控辅导模式，使质检如同织起一张密不通风的大网，任何错误都会以最快的速度被发现并在第一时间得到解决。

与此同时，质检团队还会定期对质检问题进行分析，并结合实际运用情况和客户反馈，提出有针对性的运营操作流程优化方案和建议，在简化流程的同时，提升客户体验。

F、完善的流程管控-我们提供优质体验服务的基石

电讯盈科专业客服能成为诺基亚超过十年的合作伙伴，不仅仅是因为电讯盈科专业客服在客户联络中心的设计、建设、维护和运营方面拥有丰富的经验，专业的运营方式，更重要的还要归功于我们独特的流程管理方式。我们引进ISO质量管理标准作为我们的质量管理体系，确保我们的每一次服务都精细、周到，确保我们的每一次服务都让用户满意、贴心。

电讯盈科专业客服始终将专业专业理论贯穿在日常运营之中，在降低运营成本的同时，有效提升服务与质量，提高客户满意度、体验度。在执行层面，我们更多的是把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好地实现决策的目标，而不是改变决策的目标。

电讯盈科专业客服和诺基亚是两家流程都非常清晰和完备的企业，但这并没有给双方带来合作上的困扰，相反，双方经过有效的沟通和信任，以及电讯盈科专业客服基于数据的挖掘和分析，将双方的流程完美地融合在一起，，持续地检查、提升、改善流程，从而实现双方质量管理的最优化。此外，电讯盈科专业客服还基于运营的实际情况，将消费者提出的新要求归纳总结，经过数据分析，整理出新流程，有了这些新流程的指引，前线坐席处理消费者新需求的效率大大提升，错误率大大降低，避免了成本的浪费，提升了消费者的满意度。

G、优质的项目管理-我们时刻走在服务前沿的保证

电讯盈科专业客服运用专业的PMI项目管理理念，实现诺基亚的客户价值，管理日常运营，提升服务和改进流程。项目的良好运作有赖于三大要素：人员、流程和工具。电讯盈科专业客服针对被赋予不同目标的项目，召集专业领域员工，组建不同的项目团队，贡献创意和智慧，分配并担负起相应的工作任务和责任，为达成项目目标而努力。项目管理运营流程用于控制项目目标的实现，确保项目可以高质量地完成既定目标。项目管理工具，可以提高项目团队和管理流程的效率。在每一次需要提升服务质量，发布新产品或服务，优化流程或服务之前，来自不同领域的专家会收集和分析数据，给出专业性的建议。项目团队基于这些建议和分析，指定相应的任务并分配给相关责任人，开始实施，并对结果和过程进行监控，确保目标得以实现，并且项目质量得以把控。运用项目管理的方式，电讯盈科专业客服在诸多领域取得不菲的成绩，并且有效地实现了诺基亚的战略。

电讯盈科专业客服作为业界领先的外包服务企业，利用项目持续地提升和改进项目，并为实现客户目标和价值不断努力。在人力资源管理方面，运用人员招聘项目的运作，成功将离职率控制在70%以内，并且在历年春节期间成功维持了呼叫中心的人力需求。在服务提升方面，利用315项目，提前进行培训、考核、监控和人力安排等准备，使得呼叫中心在315期间可以平稳度过，消费者对呼叫中心坐席的专业性予以肯定。新产品和新服务发布期间，电讯盈科专业客服利用旗舰产品项目和服务发布项目，计划了培训、考核、系统更改等目标，并且保证目标按时达成。在优化服务和流程上，利用流程统计项目和智能语音应答系统优化项目，提供良好的数据分析支撑，使得优化后的服务和流程，收到消费者良好的反馈。通过数据分析项目，将消费者反馈及时收集，并且加以分析，给出有价值的专业分析报告和建议，为诺基亚及时响应消费者反馈和关心的功能，提供了有效的支撑。

未来，我们充满期许……

“以客为先、不断创新、质量卓越、灵活快捷、忠诚可靠、创增价值”，这是我们一贯秉承的服务理念和服务精神，最佳客户体验是我们一直孜孜不倦追求的目标，电讯盈科专业客服一直致力于为客户提供最佳的体验、最大的价值。未来，我们充满期待，我们完全有信心和我们的合作伙伴一起，将客户服务事业推向更加美好的未来。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。