“群众的需要就是我们努力的方向。”南航北方分公司党委书记朱国年前不久在接受本报记者采访时表示，他们把群众需要放在工作的首位，全体党员干部“转角色、体民情、听民意”，走访基层，倾听意见。针对旅客关注度最高的航班延误、行李查询、机上服务等诸多问题，采取多项有效措施进行改进，全面提升南航的服务水平。

　　整治航班延误不遗余力

　　最近，南航旅客杨先生发现一个有趣的现象：每次他乘坐的航班延误，手机上总能提前收到南航95539发来的延误通知。而在以前，并不是每次延误他都能提前知晓。“这样的信息很关键，它让旅客不用白白跑去机场或者在候机楼干等”，杨先生评价说。

　　这条精准的信息，源于南航自行开发的一套“航班延误通知”系统，所有在南航直销渠道购票并留下真实联系方式的旅客，一旦所订航班发生延误，均可以提前收到这样的通知。

　　“航班延误是一个系统管理问题，也是群众最为关切、最想得到解决的问题。去年下半年以来，我们把航延作为一个重点整治项目来抓。”南航北方分公司党委副书记、总经理孙建华说，经过整治，南航航班正常率有了显著的提升。

　　行李查询不再是难题

　　南航行李查询有两个电话，国内和国外两个航段的中转行李延误该打哪个电话查询？电话不好打，有时候打通了还要转来转去。这些问题，曾经困扰诸多丢失行李的旅客。南航北方公司党委整合行李查询的国内和国际后台，进行一体化管理，旅客只需要一个电话，就可以查询所有行李。

　　“现在中转行李越来越多，涉及到国际航班也涉及国内航段，旅客打电话给国内服务柜台，可能会被告知由国际服务柜台处理，两个柜台又没有在一起，旅客可能又得重新打电话，这样的话旅客的体验就会很不好。”南航相关负责人告诉记者，整合后台之后不但方便了旅客，而且也降低了内部沟通成本，提升了工作效率。

　　南航微信服务高效便利

　　南航微信是南航顺应旅客需求推出的另一个新服务载体。此前，不少旅客反映南航的信息发布渠道较为单一，只能通过官网或者95539服务热线查询，缺乏与旅客有效互动。于是，南航将目标瞄准了越来越热的微信上。目前南航微信已经完成了14大项功能的开发，包括会员服务、航班动态查询、登机口查询、航班起降查询、微信值机、航班票价查询、最低票价查询、订阅城市天气、机票验真、兑换标准查询、乘机人管理、累计标准查询、货运查询和问题咨询等，同时提供3个子定义菜单、15项子功能，基本覆盖了从票价查询、订票、购票、办理登机牌到航班动态查询等方便旅客出行的全流程一站式服务环节。

　　南航北方分公司党委始终将群众的需求作为工作的出发点和落脚点，特别注重查摆在服务旅客过程当中存在的官僚主义、形式主义问题，促使全员转变观念，真正从顾客角度出发，珍惜每一次服务的机会，努力提供群众满意的服务。