当旅客步入重庆江北机场的国航高端休息室时，服务员都会进行微笑迎接，引导入座，询问服务需求。如遇航班延误，还会进行登机提醒等。如此细致入微的服务，好似冬日暖阳，让旅客有种温暖如家的感觉。有位白金卡旅客描述道：“温馨氛围带给我归家的亲切感，心中升腾起满满的幸福。”
自2013年2月休息室运营以来，国航重庆分公司坚持“以人为本，以客为尊”的服务理念，推进并加快管理与服务水平的不断升级。凭着高效管理、优质服务，仅一年时间，国航重庆高端休息室被评为国航休息室服务标杆，该休息室彩翼班组也获得了中航集团十佳优秀班组称号。
建制度——夯实管理基础
对休息室员工来说，每个人的心中都有一本清晰的“守则”。这个“守则”详细地告诉他们：自己的本职工作是什么、自己应当怎样从事本职工作。
服务员温雅静说：“每天一站到岗位上，我都会在心中默默地复述一下，今天我的工作是什么？我应当怎样去做？”的确，正是员工对自己的工作“心中有谱、心中有数”，才能更充分地发挥主观能动性，把工作做得到位、做得出彩。而员工“理性化工作”习惯的养成，离不开分公司休息室制定的一系列合理规范的管理制度。
休息室坚持以服务旅客为导向，把科学化管理融入工作每一个环节，通过制定定期交流、交接班月会、服务规范三查、培训等一整套制度，形成五项管理、六项建设的内部管理机制，切实做到了分工明确、任务明确、职责明确，大大提高了工作效率。为全面提高服务能力，休息室将外包商服务员纳入统一培训管理，以保证服务规范一致性，同时坚持以老带新、请进来走出去，专项能力提升的培训三步走管理思路。此外，休息室还形成了班前会“分享一个做法”、“叙述一个细节”和“讲解一件小事”的特点，培养员工的组织，讲评能力；月例会形成工作讲评、业务培训、安全学习和案例分析四板块的会议模式。在员工队伍建设上，制定严格的休息室服务员选拔机制，实施绩效考核与激励机制。随着新问题、新情况的出现，休息室会在此基础上制定符合实际的管理措施，推动服务升级。
重细节——关注服务呈现
“注意餐饮区食品的及时补充；上茶时，茶杯轻放，杯把朝向旅客的右手边，手指不接触茶杯杯沿；茶水、饮料倒入7分满，红酒倒1/3酒杯……”
每次休息室早会上，员工都会听到如此细微的服务内容。据了解，休息室重点从服务细节、环境氛围营造等方面努力打造优质服务。一是制定了“三个有”服务细则，即服务有规范、操作有方法、细节有量化，注重从仪容仪表、旅客姓氏称呼，糕点数量等细节进行强化管理。为此，休息室一直践行“五个多一点”服务承诺，即多一点热情、多一点尊重，多一点细致，多一点关注，多一点感恩。二是针对前台服务窗口，休息室提出了“两及时三关注”服务要求，要求前台服务人员做到问候及时、信息及时，关注旅客需求，关注航班动态，关注餐饮呈现等，让旅客体会全方位的温馨服务。
在营造温馨、舒适候机环境上，休息室注重日常保洁，随时整理报刊杂志，做到环境整洁规范；根据季节特点进行环境装饰，夏季摆放养眼、清爽的绿色植物，冬季插上芳香四溢的腊梅花；在卫生间环境上，做到一客一清，保持卫生间的干净、香味四溢等。
亮特色——兼顾养生与地域饮食文化
优质服务留住旅客心，美味餐饮锁住旅客胃。分公司认为，赢得旅客的认可和信赖，还得做好盘子上的文章。在盘子上取胜是保持服务竞争优势的关键。为此，分公司不仅引入养生理念，打造系列养生餐食，还巧打地域饮食文化牌，推出各类地方特色饮食，赢得旅客的普遍喜爱。
一是突出养生理念。结合关注养生的时代趋势，分公司根据季节特征定期推出系列养生餐，如五谷丰登、蔬菜羹等。保持每日三种时令水果，应季更换，午餐后提供精致、美味小点心，黑米粥、银耳汤、红豆沙和绿豆羹等四色养生甜品。下午茶时间推出菊花、荞麦、枸杞、柠檬茶等养身茶饮。与此同时，分公司定期制作“养生小贴士”，向旅客传递春养肝、夏养心、秋养肺、冬养肾、四季养脾胃的养生理念，推介特色食品。
二是融入地域饮食文化。结合重庆麻辣鲜香的饮食特征，推出山城麻辣小面、酸辣粉等特色面食，夏季配备凉粉、凉面等品种，小吃配备米花糖、麻花、怪味胡豆等。为保证食品常换常新，休息室确保每月推出一款地方特色菜肴，并对热菜品种、小食品品种做细微调整，每季度做一次系统调整。每次调整时制定3套菜谱，实现10天1循环。
此外，在传统佳节，除了举办特色活动，休息室还会提供汤圆、粽子、月饼等特色餐饮，推送现场制作的“凤舞九天”、“金秋之韵”、“朝霞”等鸡尾酒等。
在航班延误时前移服务关口，为终生白金卡旅客提供个性化全流程服务，为旅客提供印有国航LOGO纸袋……类似的服务举措还有很多。事实上，以呈现温馨服务为目标，国航重庆分公司休息室始终坚持抓基础、抓过程、重细节、亮特色，通过科学管理加速员工素质升级，不断丰富服务内涵，提升服务品质，努力将休息室打造成最温暖贴心的旅途港湾。
