昨天起，郑州市市长电话12345整合各区长热线、管委会热线、公安局局长热线等13家政府服务热线，群众给郑州各区长热线打电话反映问题，只要拨12345就好了。13个合为一个，市长电话能忙得过来吗？群众反映的问题能及时处理吗？记者来到郑州市市长电话受理中心，现场寻找答案。东方今报记者 刘长征/文 沈翔/图

　　发现拨打区长热线 被提醒打12345

　　昨天上午，郑州市民赵先生本想拨打金水区区长热线，反映他居住的三全路的人行道上小吃摊占道经营的事。接电话的工作人员告诉他，区长热线不再直接受理市民投诉反映，可以拨打郑州市市长电话12345。

　　赵先生转拨12345，接线员很快受理了他的反映，并告诉他，因占道经营问题易反弹，他反映的情况会以网络转办的方式，转至金水区政府处理。

　　昨天，有不少市民拨打郑州市各区长热线或管委会热线电话时，都碰到和赵先生一样的经历。

　　原来，从昨天起，郑州市市长电话12345整合各区长热线、管委会热线、公安局局长热线等13家政府服务热线，群众的反映统一由12345受理。

　　上午9点，位于中原路上的郑州市市长电话受理中心大厅里，26名工作人员正在紧张有序接听电话。

　　受理中心前台负责人方贝贝介绍，为应对政府热线整合第一天可能出现的话务量骤增情况，中心比平时增加了7名接线员。此前已给上岗人员做了培训，包括如何给市民解释热线整合的原因、有哪些热线这次一起整合等。

　　统计

　　整合首日话务量未暴增

　　截至昨天晚7点，郑州市市长电话受理中心共接到群众来电1187个，转办382件事项，话务量比平常增加约10%。

　　方贝贝介绍，入冬以来，市长电话的话务量平均每天约1500个，受理转办问题平均每天500个。从昨天的情况来看，热线电话的整合并没有带来话务量的明显上升。

　　“第一天话务量没有明显上升，也从侧面证明了政府热线整合的必要性。”郑州市市长电话室副主任朱震表示，热线电话整合第一天，一些市民还不熟悉情况，各区、各管委会热线提示和转接工作还有待加强，随着市民知晓度越来越高，话务量可能会上升。

　　如果话务量上升，市长电话受理中心能忙得过来吗？

　　朱震介绍，2012年5月，市长电话已经实现了前台受理服务外包，目前设有工作席位80个。按照市长电话高峰时段每天3000个左右计算，50个工作人员就能保证在半分钟内接通群众来电，20秒内的接通率达到90%。根据话务量的升降，受理中心也会随时调配工作人员。

　　感受

　　热线被整合了 事没少办

　　昨天上午，郑东新区信息中心办公室内的电话铃声少了许多。这里是郑东新区管委会热线电话（0371）67179700所在地。

　　这部热线2011年初设立，昨天正式结束了它的使命。信息中心副主任李盼介绍，这部热线平均每天有5~8个电话，办公室内有1个工作人员专门负责接听电话，受理事项，同时市长电话也会将其接到的相关事项转办到这里处理，而这里每天接到的市长电话转办事项平均有三四十件。

　　李盼表示，67179700这部电话今后将不再作为热线电话，而改为内部电话使用。今后3个月内，市民打这部电话将会听到一段20秒左右的彩铃，提醒其拨打郑州市市长电话。

　　“今后我们就不用再操心接电话的事了。”李盼说，政府热线整合后，群众的问题统一反映给市长电话，负责接电话的工作人员就可以专心处理市长电话的转办事项，群众反映的问题没有减少，但落实的效率会有所提高。

　　监督 市长电话室会根据落实率考核各单位

　　群众反映问题是为了解决问题，今后，郑州市市长电话成了各区、各管委会等政府部门统一的问题收集窗口，群众反映的这些问题会得到有效解决吗？

　　昨天下午，郑州市民张先生反映，金水区北环路与信息学院路交叉口东北角，路边小公园内休闲椅上贴满小广告，希望能够及时清理。市长电话工作人员受理后，将张先生反映的问题转办至金水区政府进行处理。

　　方贝贝介绍，金水区政府接到转办后一般会转给环卫园林部门处理，负责公园卫生的工作人员给张先生打电话，核实具体位置进行处理，之后还要将处理情况反馈给张先生。郑州市市长电话受理中心的回访员会向张先生回访，询问其满意情况。像这类问题，一般要求在5个工作日内完成。如果问题比较复杂或者反映人对结果不满意，市长电话室督办中心会再次对相关部门催办，进入新一轮办理程序。

　　根据各责任单位回复办理的情况以及反映人满意度，市长电话室会计算每件转办事项的回复率和落实率，作为对各单位的考核依据之一。

　　朱震表示，政府服务热线整合后，市长电话会更注重抓办理流程，争取做到群众反映的事件件有回音，件件能落实。