客户联络改变了传统的客户服务和支持。多渠道的聊天和社交媒体已成为客户与坐席之间沟通的流行方式。对于公共关系部门来说，在客户服务中用单一的交流形式可能会成为一种噩梦。日前，Orange Business Services联合发布的白皮书显示：如今86%联络中心提供多渠道服务。然而，如果我们没有意识到语音在客户联络时依然保持持续增长这一趋势，那所谓多渠道也只是提到了一半。Forrester研究表明：如果问题不能够及时处理，45%的客户会放弃在线交流而转向语音。对亚洲企业来说，只有意识到这一趋势的重要性，才能领先于市场。
    近期本站记者对Orange Business Services中国区CRM解决方案经理赵立军先生进行采访：

    1. 此次Orange Business Services联合发布的联络中心白皮书，是出于怎样的考虑推出的？
    A：Orange Business Services (以下简称Orange)在联络中心行业已经有几十年的历史，同时具有非常丰富的经验和独到的解决方案。目前很多企业对于Orange在联络中心领域所能够提供的解决方案和服务还不是很了解，因此我们希望借由白皮书让更多的市场和企业了解Orange。

    实际上白皮书的发布也是Orange一起做的客户调查。调查发现虽然联络中心的发展已由单纯的语音服务发展到多媒体多渠道的服务，但很多企业的联络中心仍将语音作为一个重要的服务渠道，被服务的客户也认为语音服务是享受企业给与他们服务的一个重要的渠道，尤其是在多媒体渠道无法快速、及时的解决客户反馈的问题时，客户第一个想到的就是语音渠道，这种类似于面对面沟通的方法。白皮书里面也提到了，在整个联络中心行业的发展过程中，语音渠道仍占有主导地位。而Orange在语音服务的层面上，能够提供 call collection 解决方案，通过这种方案能够帮助企业把联络中心从服务单一国家拓展至服务海外多个国家，甚至为全世界的客户提供服务。
    2. 面对社交媒体的兴起以及联络中心的“多渠道”转型，请问企业在联络中心建设方面面临哪些挑战？
    A： 目前，全球已然开始了联络中心的多渠道转型。就个人来看，中国的联络中心发展是领先于世界的。
在我们探索联络中心转型时，如何把原来的单渠道联络中心转换成多媒体多渠道的联络中心，所面临的比较核心的问题是：如何做到跨渠道的融合？从几个方面来讲，一是通过跨渠道融合为客户提供一个连续的服务，而不是每个渠道都是一个隔离的分散的服务。二是如何保证在不同渠道为客户提供服务时提供同样的客户体验，一个SLA（Service Level Agreement）的保证。三是在一个企业的组织架构里面，有不同的部门去处理不同的渠道，例如有的企业将微博也就是社交媒体的渠道划归到市场营销部。也就是说，在企业内部要怎样理顺部门间的关系，去为客户提供一个完善的整体的服务，企业整体设置是联络中心发展面临的一个挑战。
    3. 请问在企业对投资联络中心时，需要注意哪些方面？为什么说“语音”的持续投资非常重要？
    A：从投资来看，当我们讨论到建设一个联络中心时，我们首先考虑到的是选择一个什么样的系统平台、一个什么样的渠道。当选择系统平台和渠道的时候，我们应该把语音渠道作为一个最核心的渠道去考虑，也就是说在做投资的时候，要把整个语音渠道的规模和功能考虑完整。另外一方面，国内有一些企业在做投资考虑时，对于服务层面投入的考虑有一些欠缺，他们更多的是考虑软件和硬件的投入，其实在联络中心的系统中，服务投入也应该占据大的比重。服务投入包含两个部分；一是，整个联络中心系统的建设层面，这里面包括系统的集成、软件的开发以及在联络中心标准平台上定制化的开发工作，因为没有任何一种软件可以是拿过来不做任何定制开发就可以直接使用的。所以在建设层面来讲，按照不同的规模，服务投入跟联络中心软硬件投入可能达到1 :1的比例甚至更高。二是，我们的企业有时候会忽略掉联络中心建成后的运维投入。通常来讲，一个联络中心正式上线后，它会带来很多管理上的变化，随着整个联络中心运营团队的逐渐成熟，他们就会提出更多的需求变化，例如报表如何调整才能够适应企业的管理方法，或者是IVR设置怎样调整才能够更满足或者更个性化的为客户提供服务。在系统上线后，随着人员的成熟，会有更多的针对功能需求的变化，因此整个系统的维护阶段就变的非常重要。它不仅仅是保证整个联络中心系统平稳的运行，同时也会不断的完善这个系统，去满足联络中心管理人员的要求。因此在服务的层面，当企业的CIO在考虑建设联络中心的时候，需要把服务投入和运维方面的预算考虑周全。

    关于语音渠道投入的重要性，其实并不是说社交媒体不重要。在我们分析客户和企业的对话过程中，客户在最初可能会选择社交媒体、聊天或者是Email的渠道进行沟通，但是当客户发现社交媒体不能够高效的解决问题时，客户最终会转向语音渠道。就是说，我们强调语音是联络中心的一个根本，而不是说社交媒体渠道是没有作用的。多媒体渠道在不同客户沟通的阶段会起到不同的作用，例如在做市场营销和客户最初反馈时，会选择社交媒体渠道，但是当客户寻求解决问题和寻求投诉的时候会转向一个更直接的沟通渠道，直接的沟通会使客户产生一些信心，因此这也是为什么客户会转向语音渠道。

    4. 在未来，Orange Business Services针对联络中心这块，有何市场目标和战略计划？
    A：Orange本身是一家全球性的ICT供应商，Orange主要面对的客户是(MNC)跨国型企业。中国经济迅猛发展，有越来越多的企业走出国门，走向海外，比如像海尔、小米、联想等这样企业，当这些企业走向海外时，就不可避免的要建设属于自己的整体海外联络中心架构。这里面包括如何在海外提供客户服务？如何在海外建设联络中心的系统？针对这样的企业，Orange可以给他们提供全套联络中心解决方案。

    针对于纯本土的联络中心，我们的侧重点在于两个方面，一方面是在电子商务这个领域，类似于京东商城这样的企业，另一方面就是国内的大型制造业。国内大型制造业也慢慢地开始考虑如何去完善和提高客户服务，比如我们最近实施的一个项目里，企业就希望联络中心不但要有语音渠道，同时也要有社交媒体渠道，例如微博、QQ等。Orange在制造业会为客户提供多媒体联络中心的解决方案。同时，Orange在国内专注的行业还包括银行、保险公司等类型企业。
    5. 对于联络中心领域，Orange 是通过什么样的方式来开拓市场的？是通过合作伙伴关系吗 ?
    A：其实Orange是两种渠道都有，一种渠道是通过我们自己的销售团队去推荐和销售解决方案给客户；另外一种是通过我们的合作伙伴开展业务，Orange主要去支持我们的合作伙伴，由他们去帮助我们拓展市场。两个层面的侧重点有所不同，对于类似于客户自建联络中心的需求，通过合作伙伴销售的模式并不太适用，所以通常我们会采用依赖于Orange自己销售的方式去跟客户接触，给客户设计解决方案、签署合同和方案的实施。针对Orange本身的一些电信产品，包括语音服务、云服务，我们可以通过合作伙伴为给客户提供服务，但在中国我们的合作伙伴模式还处于起步阶段。
    6. 作为联络中心行业内的专家，您是否可以分享下联络中心在未来的一个发展趋势？尤其是随着云的兴起，在中国市场云联络中心会不会是以后的一个发展方向？
    A：我是这样看这个问题的，云一定会是未来发展的趋势。那么在联络中心这个领域，中国的联络中心行业会慢慢的从自建联络中心演变为云联络中心。整个行业朝这个方向发展主要分为两个方面，一个是跨国型企业全球性联络中心的需求，比如一个中国的企业走出去，要在海外建设联络中心，针对于这种类型的客户来说，他走向云的速度会更快。那另一个方面，就是我们说的纯国内的联络中心，服务于中国市场的联络中心，这类企业走向云服务的过程会相对比较缓慢。

    为什么说跨国型联络中心或者说这样的企业会走向云比较快？由于在自建传统联络中心时，不仅仅要考虑一次性的投资，包括要买软件、硬件，同时，我们也要考虑长期的持续性的成本。从这个角度分析，一个自建型的联络中心投资是比较高的。而云给我们带来的好处，一个是他可以做到用多少付多少的模式，对于一个企业来讲，他不需要一次性的投入很多。第二个是，云可以很迅速的帮助企业开通联络中心，能够让企业很快速的进入一个新兴的市场；并且通过这种pay-per-use的模式，可以让企业很清晰的看到对联络中心或者整个项目的投入产出分析(ROI)。作为跨国型的联络中心，云联络中心所带来的好处更为明显.我打个比方，如果一个企业要在全球7个国家或是10个国家去建设联络中心，那么所要面临的这种一次性的投入其实比在中国建设10个联络中心系统要大的多，因为会涉及到在不同国家组织项目招标、设备选型，包括系统的实施，他所带来的投入的成本、管理的成本和运维的成本都会比国内大很多。而采用云方案，会使这些走出去的企业更方便、投入很少就建立起一个联络中心，所以，这种跨国型的联络中心所能看到云带来的好处会更加的明显。对于这类型的企业，例如华为、联想、小米、海尔等，当他们走向海外时采用云解决方案就再合适不过了。

    我们回过头来说，一个纯国内的联络中心，对于联络中心本身的一次性投入来讲，比海外要简单很多，也小很多。所以对于纯国内的联络中心来说，他采用云解决方案的驱动力就不那么明显。所以我说，对于国内的联络中心，他也会走向云和云服务的模式，只是步伐会缓慢一些。