随着科技进步与金融业的不断创新发展，银行业务与科技融合呈现新的趋势，未来银行的发展模式呈现网络化、智能化、自助化的趋势，多渠道地为客户提供全方位服务，实现“随时、随心、随地”的客户体验。去年以来，工行晋城泽州支行以网点竞争力提升为契机，把客户满意作为服务工作的出发点和落脚点，创新金融服务，不断满足客户的服务需求，提升便民惠民水平。

多管齐下夯实服务基础

在日常服务管理中，工行晋城泽州支行高度重视服务工作的基础制度建设，制定了《泽州支行服务奖惩实施细则》《泽州支行大堂经理管理办法》，将包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、服务环境等在内的环节都一一形成制度，成为员工的行为准则。

同时，该支行还成立执行力考核小组，通过常规检查、突击检查等形式，对日常服务工作进行检查、督导，引导该行服务质量的不断提升。针对客户提出的意见或建议，由工行晋城泽州支行分管行长直接回复解决，并且建立处置投诉和突发事件的应对机制，由该行领导负责，亲力亲为处理服务事件，实现第一时间化解，确保服务后续工作的及时跟进。

一直以来，工行晋城泽州支行都把服务制度的执行作为服务管理的关键环节，全行上下严格按照程序规范行为，确保将服务各项制度的管理落到实处，真正起到提升团队凝聚力和执行力的作用。

创新服务提升服务效率

排队等候时间长是市民在银行办理业务时普遍反映的问题。对此，工行晋城泽州支行加大自助渠道建设，其中不乏采用多种金融创新技术的终端设备，方便了客户利用自助设备解决简单业务。

据介绍，该行一方面采取增设自助设备、增开服务窗口、简化业务流程、更换办公设备等措施，有效分流客户、提升服务效率；另一方面进行创新服务，大力推动柜员像大堂经理、客户经理转岗，将大堂经理和客户经理队伍充实到原来的三倍之多，科学地推行大堂经理“1+1+F”的管理机制，推动网点客户识别、业务分离和渠道分流，并实行首问负责制，提升网点标准化服务水平。

为了提高服务效率，该行大堂经理、客户经理、授权主管、网点负责人手腕上都配有一种秘密武器—“多嘴猫移动腕表”，即将柜台内部呼叫器发出的信息，通过佩戴在手腕上的移动腕表显示屏进行接收，通过LED文字显示。通过震动或声音第一时间使大家接收定位到窗口柜员号的具体信息，大大提高了工作效率。

彻底解决了客户等候时间长的问题，受到客户的一致好评。

在日常的服务工作中，该行一直坚持以客户为中心，在员工中树立客户利益为先的服务理念，通过强化服务技能、树立服务标杆、关注服务细节等措施，不断改善柜台服务效能，提升客户满意度。

新服务提升客户满意度

近年来，各类诈骗案件频发，犯罪分子猖獗，通过银行渠道被骗走资金的案例比比皆是。2014年5月份，一名客户因对票据业务不了解，险被其交易对手诈骗，工行晋城泽州支行客户经理积极协助该客户成功防堵了这起4000万元的票据诈骗案件，并仔细向该客户介绍了票据业务的知识以及一些诈骗案例，得到了该客户的极大认可，而这背后则是工行晋城泽州支行员工“一切以客户为中心”的企业服务价值。

对于工行晋城泽州支行的所有员工来说，他们将细心、贴心、真心的服务态度融入各个服务流程环节中，以客户为中心，服务因客户需要而改变。无论是舒适的标准化硬件建设，还是一系列人性化的创新服务举措；无论是借助科技手段的业务创新，还是通过专业化服务打造的特色业务，这些汇聚着点滴变化、进步和创新的金融服务，在工行晋城泽州支行一笔一画的精心书写中，越来越深入人心。