2014年，全国范围内，纳税人通过电话、网站等渠道向12366纳税服务热线发起咨询需求3115.61万次，内容涉及税收政策咨询、涉税信息查询、意见建议和投诉检举等。纳税人需求主要呈现四大特征，这些特征反映出什么问题？对税务机关有什么启发？我们邀请国家税务总局纳税服务司税法宣传处处长唐学军进行分析。　　
捕捉纳税人需求偏好数据扫描　
　
1打电话，更愿选人工

  　特征：2014年，纳税人共向12366热线电话发起人工语音咨询需求2059.91万次，人工受理纳税人咨询1778.94万次，全国平均人工接通率为86.36%。纳税人热线电话需求总量各月波动较大，年内出现了多次峰值，分别是4月、7月和12月，均超过了300万次。人工语音需求量变动情况与热线电话需求总量变动呈正相关，转接人工率基本保持在65%左右。
　　
　　分析：人工语音需求量变动情况与热线电话需求总量变动呈正相关，转接人工率基本保持在65%左右。这一数据意味着2014年，纳税人对人工语音服务需求总体一直保持在一定的比例。纳税人的行为习惯是养成的，当各种方式解决问题的水平一定时，他们对不同服务方式的需求也会保持在一个相对恒定的值，而当某一方面服务有所改善时，需求会向服务好的方面移动。
　　
　　虽然自动语音和人工服务各有专长，但出于成本方面的考虑，在自动语音方面多下些功夫，应该会更加事半功倍。从这个意义上来理解国家税务总局2015年初给全国各地提出12366热线的服务项目要更丰富的要求，应该会更有心得。
　　
　　2014年内出现了多次话务量峰值，多与新政策出台有关，其中4月，两个小型微利企业所得税优惠的文件出台和企业所得税汇算清缴工作的关键时刻，都是引起咨询需求增加的原因。6月，电信业纳入“营改增”试点，7月“营改增”政策仍旧是纳税人咨询需求热点。12月年关之前，各方面全年的涉税遗留问题都需要了结，因而也是一个年度的咨询高峰。这从另一角度提示出12366热线工作需要关注的重点：税收新政策，征管新措施。
　　
2提问题，更关注新政策

　　特征：咨询服务需求分布呈现出由西部向中部、东部沿海递增的特点。中南地区和华东地区纳税人服务需求旺盛，需求量分别占全国需求总量的36.68%和34.83%。
　　
　　其中，服务需求均超过100万次的有7个省市（广东、江苏、深圳、上海、浙江、山东、湖北）；华北地区其次，占12.73%，东北、西南和西北地区分布较为平均，分别为5.89%、5.4%和4.37%。值得一提的是，港澳台及海外地区纳税人咨询服务需求不断增加，2014年共发起咨询服务需求31559次，占总需求量的0.1%。
　　
　　分析：这一特征提示税务机关，在分配服务资源时，首先应该考虑人口密度与咨询服务需求之间的对应关系，根据需求量确定资源的分配。
　　
　　其次，在充分考虑人口密度之后，经济活跃度高的地区纳税人寻求咨询服务的主动性更强，需要税务机关提供的咨询量更大，港澳及海外地区的咨询量增加也印证了经济发展与税务咨询需求的正相关关系。这提示经济活跃程度高的地区的税务机关，在一项新的政策或及其管理措施出台之前，要未雨绸缪，充分利用各种渠道和手段，主动做好事前宣传辅导，避免事中出现密集的咨询高峰。同时，要根据本地区纳税人可能会关注的重点，做好咨询高峰出现时的答疑解惑工作。
　　
3看需求，不同地区有差异

　　特征：从整体上看，全国各地纳税人咨询服务需求有着共性特征，即征收管理类服务需求最为突出，之后为货物与劳务税类和企业所得税类政策咨询服务需求。但需求分布呈现出鲜明的区域特点。
　　
　　华北地区、华东地区、中南地区纳税人服务需求相对一致：
　　
　　征收管理类问题占五成以上，货物和劳务税、企业所得税、个人所得税和财产行为税类问题各占一定比例。这三大区域经济发展水平较高，产业类型全面，因此，纳税人咨询服务需求结构也相对均衡。同时，由于大企业和高新技术企业较多，企业所得税类问题和高新技术企业所得税优惠类问题比西北、西南地区为多。
　　
　　西北地区、西南地区纳税人对货物和劳务税和企业所得税类咨询需求与其他地区相比较少，需求更多地集中于操作性、流程性的征管类业务。
　　
　　作为老工业基地，东北地区经济以第二产业为主，因此，纳税人对货物与劳务税类咨询服务需求比例远高于其他地区，企业所得税类次之，征收管理类咨询需求相对较低，不到五成。
　　
　　分析：如果说主动性特征提示咨询需求大的地区要提前准备、未雨绸缪的话，这一特征实际在告诉税务机关准备的重点何在。
　　
　　无论出于何种原因，西北、西南地区的税务机关，都需要在征管措施上多下些功夫，做好措施设计，同时，做好各项征管措施的宣传辅导工作。而东北地区货物与劳务税类需求大于其他地区提示出这样的信息：2014年“营改增”无疑是影响东北地区咨询需求变动的重要原因之一，而在2015年的“营改增”中，谁会是这项新政的最大咨询量“受益者”呢？答案不言自明：生活服务业集中的地方！
　　
4解疑难，更愿选网站

　　特征：2014年，纳税人通过国家税务总局门户网站“纳税咨询”栏目提出服务需求3.57万条，其中直接向总局提出咨询1.65万条，占46.18%，向各地税务机关提出咨询1.92万条，占53.82%。
　　
　　网站需求总量第一季度波动较大，第二季度和第三季度呈上升趋势，8月达到峰值，第四季度略有下降，但各月基本保持稳定。同时，纳税人向国家税务总局发起的咨询需求所占比重逐渐提高，与总局直接对话的需求日趋旺盛。疑难问题占到网站咨询问题总量的30%左右。
　　
　　分析：一直以来，发票管理、税务登记、申报系统等具体征管类问题，是纳税人接触最为频繁，且需要马上解决的事情，他们更偏好于通过电话渠道寻求便捷、有效、直接的帮助，而新旧政策交替时激发的热点问题也多属于迫切性需求，纳税人也偏向于通过电话咨询得到即时解答。
　　
　　网上咨询是通过文字表达，更具有确定性。疑难问题涉及业务复杂，可以通过文字详细表述，反映出纳税人希望通过种种细节描述得到更有针对性、个性化甚至是判定性解答的心理需求，向国家税务总局提交网上咨询的比例在持续提升也印证了这一点。
　　
　　因此，处理网上咨询更需要业务水平高、文字理解和表达能力强、工作经验丰富的人员。
　　
聚焦纳税人需求热点数据透视
　　
政策咨询：新政策，纳税人最需要　
　
　　2014年，“营改增”、小微企业税收优惠等新政策不断出台，一系列新政新规的实施，对纳税人影响深远，成为纳税人咨询的热点。
　　
　　■“营改增”
　　
　　背景：经国务院批准，自2014年1月1日起，在全国范围内开展铁路运输和邮政业“营改增”试点，6月，电信业纳入“营改增”试点。财政部、国家税务总局在原有“营改增”政策基础上进行了部分调整。
　　
　　表现：以北京地区为例，2014年“营改增”业务需求量达到近5.95万次，占增值税业务需求量的19.48%。
　　
　　■小微企业所得税优惠
　　
　　背景：2014年4月，财政部、国家税务总局连续出台两个小微企业优惠的文件，一是将所得减按50％计入应纳税所得额的范围扩大至年应纳税所得额不超过10万元的小微企业；二是首次将核定征收企业纳入到小微优惠范围，规定享受小微企业优惠无需税务机关审核批准，且新办企业在预缴时同样享受该优惠。
　　
　　表现：文件发布后，纳税人相关需求量明显增长，在4月达到咨询顶峰。2014年咨询数据显示，每到企业所得税申报期，小微企业咨询需求就急剧增加，咨询需求趋势呈周期性变化。
　　
　　■增值税营业税起征点调整
　　
　　背景：2014年10月财政部、国家税务总局发布《关于进一步支持小微企业增值税和营业税政策的通知》（财税〔2014〕71号），将月销售额2万元到3万元的增值税小规模纳税人和营业税纳税人纳入到免税范围。
　　
　　表现：以12366北京呼叫中心相关数据为例，自2014年10月起，纳税人共发起小微企业优惠相关咨询需求6257次，咨询重点集中在小微优惠政策内容及适用范围、与代开发票有关的问题以及备案要求三个方面。
　　
　　■固定资产加速折旧
　　
　　背景：2014年10月20日，财政部、国家税务总局发布《关于完善固定资产加速折旧企业所得税政策的通知》（财税〔2014〕75号），规定了特殊行业的纳税人、特殊行业纳税人中的小型微利企业以及所有行业纳税人适用的不同固定资产加速折旧政策。
　　
　　表现：文件出台前，已有不少从媒体获得相关信息的纳税人来电咨询该政策，文件出台后，更多纳税人对文件的适用范围，具体条款的解读，执行口径以及文件的追溯性等方面的问题给予了重点关注，由于政策覆盖面广，咨询量最大。
　　
　　■全国县级税务机关纳税服务规范
　　
　　背景：2014年10月，国家税务总局在全国范围内推行《全国县级税务机关纳税服务规范》，受到纳税人广泛关注。
　　
　　表现：以12366北京呼叫中心相关数据为例，自2014年10月起，纳税人共发起涉及县级规范相关咨询需求近1.3万次。咨询需求中占比最大的是发票办理规范，其中发票开具和发票领用问题咨询需求最大，合计占发票办理规范的比重达90.91%。
　　
信息查询：发票，纳税人最爱查　　
　　2014年纳税人发起查询类需求1311.43万次，占总需求量的42.09%。由于近年来技术支持手段的增强，大部分查询类需求实现了由纳税人通过自助方式自行完成，达到1046.47万次，占查询类需求的79.8%；人工语音响应此类需求264.96万次，占20.2%。
　　
　　■税收新政
　　
　　对税收新政的查询是查询类需求的重要内容，主要集中在与纳税人生产经营关系密切的部分政策上，如2014年1月和6月分别实行的铁路运输业、邮电业和电信业“营改增”扩围新政，4月财政部、国家税务总局出台的小型微利企业所得税优惠延续政策，10月国家税务总局在全国范围内推行《纳税服务规范》等。
　　
　　另外，纳税人的查询类需求还涉及通知公告、税收热点专题、涉税指引信息等。
　　
　　■发票
　　
　　纳税人对发票查询的需求随企业所得税汇算清缴工作的开展而变化，在4月达到最大值后，伴随着年度纳税申报工作进入收尾阶段，此类需求数量自5月开始逐渐减少，但随着下一年度汇算清缴的临近，需求数量又逐渐回升。
　　
投诉举报：涉税软件，纳税人意见大　
　
　　2014年纳税人通过电话、网站等渠道向12366热线投诉举报11.49万次，此类需求主要是对涉税软件服务商和税务机关具体工作事项或人员的投诉，以及涉税行为的举报。对涉税软件服务商的投诉主要包括网络办税系统不稳定、服务商的技术支持电话无人接听、个别服务商搭售设备等；对税务机关的投诉主要集中在税务机关工作人员服务态度差、办税效率低等方面；对涉税行为的举报主要集中在对不开发票行为的举报。
　　
意见建议：信息办税，纳税人最热切　
　
　　除咨询、查询、投诉等需求外，纳税人还主动向税务机关提出一些意见建议，包括改善办税环境，降低纳税遵从成本，例如，有人建议扩大网上办税的范围，增加纳税人可以通过网络办理的税务事项数量，规范办税流程，提高办税效率；也有人建议加强网上办税的安全、稳定，使纳税人在享受网上办税便捷的同时，也可以更加放心。