上海银行业始终关注客户服务体验，上海市银行同业公会多年委托第三方机构以神秘客户身份，开展上海银行业客服热线检测，持续提升行业服务品质。近日，2015年度监测结果新鲜出炉，上海银行业2015年度客服热线总体接通率达99%。该监测共拨测26家银行客服热线总计4680通。通过对热线接通情况、语音系统设置、人工服务情况、问题解决情况等方面数据的统计和分析，总体服务水平进一步提升。

 

　　热线接通率则是银行业客户体验的一个重要指标。2015年的监测数据表明，上海银行业客服热线总体情况较为平稳，各行的一次接通率为97.6%，比2014年提高了0.08个百分点。为满足不同客户的需求，提供更加便捷、快速的服务体验，所有监测的银行客服热线均能根据自身业务特点，提供至少2至3种语言服务，有超过半数的银行设置了个人或企业用户的身份甄别，有88.5%的银行设置了方便键。另外，共有15家银行将挂失服务设置在第一层级。各行语音系统平稳，语言清晰，语速、音量适中，均能做到遇忙提供舒适的背景音乐，相比于2014年，此项工作有所改善。客服代表的服务规范性相对保持较好，人工服务100%能够做到使用普通话，100%主动问候、询问，且语气语调、礼貌耐心均能达到4.99分（满分5分）的满意度。

 

　　2016年上海市银行同业公会将持续跟进客服热线监测工作，不断推进监测工作的科学性和专业性，促进各银行为客户提供更加优质、便捷的金融服务。