对于凯悦酒店来说在有了Twitter 客服中心的帮助后，如何在全球超过600多家的酒店和度假村中为顾客提供更好的服务就不需要大费周折了。目前凯悦酒店在Twitter上有了近63000位追随者，每月能和约15000名客户进行互动。
“自从2009以来，我们就一直在做社交媒体，我们很早就使用了。” Dan Moriarty说，他是凯悦酒店纽约总部的主管。
凯悦酒店呼叫中心的座席可以通过类似于Twitter和Facebook网站来解决客户的问题，一天24小时，一年365天。“当你下榻在我们酒店内，评论我们的任何一家酒店，我们都会做出回应。” Moriarty说。
客户通过社交媒体找到客服，一般在15分钟或是更短的时间内就可以得到回复。这也正是凯悦酒店获得2015 Skiftie 大奖的原因之一，它在社交媒体上被公认为最棒的旅游品牌。对于收到的客户的邮件，凯悦酒店客服的回复率也是最高的。
凯悦酒店的客服运用社交媒体不仅是为了做出回应，Moriarty 说：“我们不是简单地用社交媒体来发现问题并解决问题，我们是在用心聆听客户通过它说的每一句话。比如说一位客人很喜欢某一种枕头，他会希望酒店在他下一次入住时仍记得他的喜好。如果他是在当地出差、参加葬礼或是婚礼，他会希望酒店作出相对应的调整。”
运用Conversocial 的社交平台，凯悦酒店不仅可以在几分钟内浏览、回复和公司有关的邮件，还可以分析邮件，以便更好地了解客户需求，收获好评。
一个独特的使用案例
如果只说凯悦酒店在使用社交媒体上有独特方法太轻描淡写了。如今，许多企业仍没有在Twitter上出现过。根据Twitter的统计来看，另外一些企业对于客户邮件的回复率大约只有60%。根据一家社交分析公司Social Bakers，最新调研结果显示：在今年的第二季度，客户通过Twitter向企业发起的约700万的问题中，答复率低于30%。
公司在Facebook上的表现要好的多，在2015年的第二季度，客户提出的150万个问题中有76%得到了回复。
这些数据表明，仅仅在过去三个月里大约有500万个Twitter和35万个Facebook客户邮件没有得到回复。
这对于企业来说是很危险的。Mikkel Svane，Zendesk的创始人和首席执行官说：“因为社交媒体的缘故，消费者现在发声的影响力是巨大的。任何人都可以迅速的捧红或是毁掉一个品牌。客户的影响力从来没有像如今这么大过。”
对于品牌公司来说，这对底线的影响可以是惊人的。Conversocial最近报道显示，大约88%的消费者坦言，那些对他们在社交媒体上的提问置之不理的公司，他们不大愿意再购买。
“我已经不再购买那个没有在社交媒体上正常为我服务的品牌，” Moriarty承认。
相反的，那些对客户邮件通常都会做出回复的公司，在他们一些关键领域都会有30-50%的提升，包括客户的口碑传播和再次光顾，根据最新的一项福布斯研究显示：“只有做的最好，才能迎来客户忠诚。”
回复是一件事，回复的速度也同样重要。“你不仅要回复，还要迅速的应答。” Joshua March，Conversocial的首席执行官说，“人们对等待回复的时间抱有很大期望，一个小时是他们能容忍的最大限度。”
Nicola Millard， BT的未来学家认为英国的跨国电信服务的公司设置的期望更高。他说：“当消费者满心欢喜的，自己运用企业官方网站或是移动运用程序来寻求答案，79%的消费者希望在15分钟内就通过社交媒体的方式得到回复。数字世界分秒必争，客户服务必须遵循。”
科技公司紧随其他行业脚步
人们会认为，由于高刻科技企业的公司性质，在涉及到社会网络时，他们会有一定的优势，但这是远远不够的。事实上，许多高科技企业在应用社交媒体来为客户服务上仍是刚刚起步阶段。John Ragsdale，技术服务行业协会（TSIA）研究副总裁，指出行业中只有40%的公司能提供社交媒体客服。
高科技公司不愿意尝试在社交媒体上提供客户服务的原因之一就是他们处在高度竞争的商业环境中。“公司很怕会有莫名其妙的负面信息出现，” Ragsdale说，“还有一点就是怕竞争对手能看见他们的回复，以此来获得竞争优势。”
然而，March说：“企业不应该让这种恐惧麻痹他们。社交媒体如今非常普遍，无论你想不想使用，你的客户都是一直在使用的。必要的时候企业也可以使用离线信息。”
这是计算机数据存储公司EMC如何与客户进行线上互动的做法。“我们必须解决客户感到不满意的地方”，Mark Browne，新泽西EMC总部的社交活动经理说，“我们进行脱机交流，将问题解决后，再上线公布结果。”
“当我们和非常生气的顾客打交道时，” Browne补充说，“最好在公司可控的渠道下进行负面的讨论，如果不是这样的话，事态可能会向不可控的方向发展。”
对于一些想要效仿的公司，Twitter和Facebook 有一些新举措可以使脱机交流更加便捷。
今年早些时候，Facebook开发了新的功能，它可以使公司借助于一个类似聊天的界面，进行逐一的沟通。在全球已经有超过60亿的人频繁使用了该功能，Zendesk’Zopim为其提供主要动力。
该功能还支持客户服务团队来一次性管理多个Facebook的聊天窗口，他们能相互合作，以更迅速，更有效地方法解决客户的问题，甚至可以查询到先前的聊天记录。
Facebook 8月的时候还在页面上新增了功能，使公司能够私下回应客户的问题和投诉。 现在，企业可以通过单击“消息”按钮，并打开一个专用线路发私信给客户。专用线路将链接到原来的注释。 此前，这种沟通都是在公开区域进行的，并且在Facebook平台内的讨论，没有有效的方法将其私人化。
Facebook不是唯一的建立了这种能力的社交网站。 如今涌现的一些社交通讯公司，包括Snapchat和Instagram的，都尝试运用类似的方式，使企业能够私底下和他们的客户联系。
安全性阻碍了使用
数据的安全性是阻碍企业在社交媒体上建立客服中心的最大的因素。
在社交媒体建设的初期，这是个很合理的问题。因为即使是直接交流，对方也无法保证网站不受黑客攻击。相反，当他们需要收集敏感信息，如账单或信用卡数据时，他们会引导客户使用其他渠道，如电话或电子邮件，这导致了更高的放弃率和较低的满意度。
因为如今社交媒体的安全性已经得到了极大的增强，所以这个问题有所缓解。
例如，Sparkcentral10月份发布的安全认证，它是一个能使企业安全地，在像Facebook和Twitter此类社会化网络平台上收集机密客户信息的工具。如果使用安全身份验证，客户服务人员可以在消息中插入一个链接，该链接会首先要求客户进入一个界面，通过回答屏幕上一系列问题来确定客户身份。
T-Mobile公司，安全认证工具的早期采用者，已经用它来识别认证3万多客户。根据Meg Christolini ， Sparkcentral的产品负责人所述，公司其他几个行业，包括金融服务，零售，旅游，都表示对该产品的感兴趣。
“现在安全已经不再是一个问题了，”March说， “如今社交媒体更加安全了。”
分享所有权
对于很多公司来说的另一个问题是：谁拥有社交媒体这个渠道已成为公司内部的权力斗争。这个问题经常发生在客户服务、市场营销和IT部门之间。
Ragsdale说：“客户服务应该拥有社交媒体的控制权，但又不能将其独占封闭。”
Moriarty对此表示赞同，“你不能和市场完全脱离，因为如果一个客户有一个糟糕的经历，它可能多是市场营销问题。”
此外，通过社交媒体获取的信息需要在全公司共享，根据Ragsdale说，“要确保客户记录时时更新，因为销售或市场部需要这些数据来试图出售产品给客户。”
除此之外，“你需要确保所有的系统都能相互联系，” Moriarty补充道，“你需要确保所有的信息流系统之间的双向性。”
在这个共享问题上，大多数企业仍然是短缺的。研究发现，只有31％公司将了社交媒体数据导入到他们的CRM上。
Esteban Kolsky，ThinkJar的创始人和首席分析师，也认为这是一个重大问题。社会化媒体“是一个坏‘客服’频道，”他声称，“这是因为它缺乏能使信息自动分享和适用同等 规则的集成多通道解决方案。”
Twitter正在努力改变这种状况。它计划积极增加其数据的授权业务，出售它的访问权，帮助企业更好地服务于他们的客户。
Twitter 已经和Sprout Social 和 Oracle进行合作，当平台首次推出后，让这些公司重获了可追溯到2006年在Twitter上发布的信息。有了这些信息后希望企业将能够识别，哪些是重要的信息以及哪些信息得到的互动最多。
将社交媒体信息整合到其他CRM和呼叫中心或者是应用程序是件苦差事，但它是极富意义的。 “你会想将社交信息和你的其他客服中心进行连接。您希望能够从其他渠道得到您客户的实时信息，如电子邮件，”March说。
“集成不必做的如此辛苦，”March 补充说，“平台之间的信息共享并是不是一个很大的挑战，只要将你得到的信息给到你的IT团队。”
March建议企业能要求顾客提供电子邮件地址、电话号码和其他联系信息，这可以简化之后的数据匹配。
决定走何条路
公司还未移步到社交媒体的另一个关键点是决定使用和支持的平台。公司将此建立在Twitter上是不会出错，这当然不是唯一正在使用的社交媒体渠道，但是是最常见的。
在凯悦酒店，Moriarty说：“仅是这一年，我们在Twitter上处理的客户服务活动数量已经翻了一番。”
凯悦酒店的数据同样也反映了Twitter的数据，这些数据表明，针对品牌客户服务，处理的信息的数量已经在过去两年中增长了2.5倍，而47％的用户已经享受到了品牌客服的直接服务。同样的研究发现，使用Twitter作为客户服务方式的美国成年人数量在2014年增长了68％。
Twitter也于近日发布了122页的手册，名为Twitter的客户服务，其中有给那些有兴趣使用Twitter作为自己品牌客户服务渠道的公司的小窍门。
这并不意味着企业可以低估Facebook和其他社交媒体。据Ragsdale的研究显示，品牌社交媒体用户中的37％使用的是Facebook。
“Twitter和Facebook现在是社会网络化客户服务的两大巨头，但是肯定会有许多其他网站进行效仿的，”Mark Mortensen，Analysis Mason的首席分析师说。
Mortensen预计，已经在欧洲和亚洲风靡起来的Wechat，现在正延伸至美国，来获得自己的一席之地。 LinkedIn，在B2B用户中特别受欢迎，也正在崛起。
一般情况下，“社交媒体是一个很多人都在用的一个相当大的渠道，”March说，“如果说这不是一个有价值的渠道是短视的。它可以和一些基于文本的渠道一样甚至更高效。”
正因为如此，March希望看到围绕社交媒体的“更大量的创新”，以此来作为客户服务工具。
然而正因为这种情况，他支持企业还是要谨慎投资。 “从技术的角度来看，你需要投资于专门针对社交媒体设计的软件，”他说，“你不能只用基本的CRM工具，然后在其中插入社交媒体，如果你使用的是专门为此目的设计的软件可以提供良好的客户服务。”
超越140个字符
虽然总部位于旧金山的社交媒体巨头还未证实，但根据最新的一篇科技报道显示，Twitter据说正在计划增加信息字符量，超过一贯140个字符的上限。如果真的实现了，那它成为客户服务渠道的机会就更多了。
不是每一个使用社会媒体的客户都可以很容易三言两语就解决问题，尤其是当这个问题是非常技术性的。如果能允许编辑更长的字符，对客户来说能够阐述问题更多的细节，对客服中心的座席来说可以提供更详细的解答，减少需要反反复复解答的情况。
“这将使投诉更容易，不必再发送多条信息了。”Joshua March，Conversocial的执行总监说。
Dan Moriarty，凯悦酒店的社会战略主管说：“增加了信息的字符数对我们来说太棒。对Twitter来说也是一个明智之举，它使我们能够更好地为我们的客人作出应答。”
但Moriarty不是那么确定，取消上限对Twitter的固定用户来说会不会产生同样的影响。因为一般使用Twitter的用户喜欢的是它的简洁。
这个改变对Twitter来说可能适得其反。“因为信息的字符量变多，Twitter的使用量可能会大幅下降，”Esteban Kolsky， ThinkJar的创始人和首席分析师说。
Kolsky说只有变化是不够的，Twitter将继续遭受由于限制每天发布1000字符和每小时100字符的结果。“你能想象一下对通话做同样的事情吗？”他问。
