“喂，你好，我是海沧本地人，想请问下办理护照需要带什么证件，上哪里去办理？”“女士您好，请直接带上身份证前往海沧区政务服务中心即可。”近日，海沧区政府服务热线“96180”客服人员颜佳接到市民李小姐打来的咨询电话，颜佳及时在线给予了答复，李小姐很满意，“很多问题都可以打96180帮忙解决。”
据统计，2016年上半年，呼叫中心共受理诉求8120件，其中接听电话5470通，信访件受理2650件，有效解决了群众诉求，赢得了居民的好评。
居民生活中遇到难题
可拨打96180咨询解决
为进一步服务广大辖区群众，海沧区于2014年年初在全市各区中率先开通了968100政府服务热线（2015年升级为96180）。市民可以通过手机、固话、微信、微博、即时咨询等方式，就日常生活中遇到的热点、难点等问题向政府工作人员咨询；也可查询政策法规、办事程序、审批进程和结果；同时还可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉，实现公众与政府现场式意见反馈和办理答复的实时互动交流。比如，身份证丢了怎么补办？家门口井盖坏了找谁来修？行政中心窗口工作人员态度不好想投诉怎么办等，96180通通都可以帮忙解决。
服务部门协调处理
确保居民诉求都有回复
海沧区相关负责人介绍，96180取“就来要帮您”谐音，充分联动区行政中心、信访局，打造群众生活的好帮手。
接到群众电话时，热线工作人员会根据海沧区政府门户网站、呼叫中心知识库的内容给予解答；若是公众提出对行政服务中心窗口的投诉、建议等，呼叫中心记录后转由行政服务中心工作人员协助处理；对于公众的诉求，热线工作人员无法当场解决的，会如实记录到信访平台，并由信访局转派给相关单位处理，各责任单位将处理结果反馈给投诉人和信访局。这样一来，确保群众的诉求都可以得到有效解决。
近年来，海沧区积极探索社会管理创新，通过开通96180政府服务热线、推进“就近办、马上办”便民服务改革等措施，调动统筹多方力量，形成合力，为社会公众提供了更加系统、高效的便民服务，取得了较好的成效。
