这是一群隐身在电话背后的人。他们自称“看天吃饭”,只要天气不好，大面积航变，全身熨帖的神经都会膨胀开来；他们24小时在线，小小一部电话就是舞台，无论是万里之外的酒店问题，还是在某个机场出现什么临时变化，他们仿佛是万能的，随时保持着彬彬有礼的服务态度，不厌其烦的解决问题，像一座桥梁连接着企业和用户之间。电话背后的他们是什么样的？
仲钦按下接听键，脱口而出：“您好！很高兴为您服务！”在携程呼叫中心工作的她，这句话已经重复几万遍。
从普通客服到一线主管，携程呼叫中心的组织架构，像是工业时代一个庞大机器，精确地行走，精密地配合，严丝合缝，滴水不漏。而27岁的仲钦就是这架机器上一组噬合的齿轮，从“小白”管培生，到现在管理着40多人的小团队的主管，她用了3年时间。
呼叫中心的秘密
仲钦是2013年来到携程的。她看起来是那种典型的南方姑娘，长得娇小声音软萌却性格坚毅。长期的客服工作让她有着超出年龄的成熟和干练。
在一次校招中，200多人的求职学生中仲钦雀屏中选。那一年，携程去了江苏省十几个学校，层层筛选后只招了一个人，这让仲钦至今都特别有荣誉感。她还记得，携程把所有候选人都接到南通呼叫中心大楼，先通过自动化面试，再进入几轮面试，HR还对入选者做心理测试，程序之严格令人咋舌。
读书时，她听教授提过携程精益求益的服务，一直很好奇呼叫中心是如何能把携程遍及全世界的客户都服务到最极致的。很快，秘密就解开了。
第一天培训，主管就来了个下马威给大家听了客服录音，电话里是客人们各种愤怒、狂躁的声音，让新手们了解客服的真实工作环境是怎样的，帮他们分析回答流程。携程呼叫中心进行的是情绪管理，有专业的心理咨询师告诉客服如何帮助客人解决棘手问题，根据不同年龄层的特性来培训客服，释放情绪，改进工作以及沟通技巧。
这一套流程走下来长达一个月，是国内OTA培训最细致的，时间也是最长的。“上岗一对一帮带，比如航变，客服需要第一时间内帮助用户降低损失，提出不同的解决方案，用正确的话术引导客人做出正确的选择，帮助他们冷静下来做出最有效的决定，然后再进行情感安抚。”
在旅途中遇到任何一个问题都可能让人倍感无助，而携程客服们的服务常常让电话那头的客户感到温暖且宽慰，有时候他们会在电话里半开玩笑称“万能的客服”。
“万能”的客服让携程呼叫中心连续5年得了金耳唛杯，仲钦和她的同事都觉得特别骄傲，“这算是呼叫中心界的奥斯卡奖吧。”
第一个“可怕”的电话
客服的工作是近乎枯燥的，仲钦平均一天要接60至80个电话，且必须保持专业、暖心的服务态度全天候不走样。
最纠结的是她升主管后接到的第一通投诉电话，“第一次太有挫败感了，客人是个福建人，口音问题打错了名字，按规则是公司和客人各一半的责任，但客人不同意理赔方案，各种生气谩骂，最后主管为了安抚客人，做了全赔处理，整个过程中我的声音都在发抖。”
这种事几乎天天发生。遇到暴怒的客人，客服们也只能喝口水，跑到厕所洗把脸。大多数客服年纪都很小，90后是主力。有些客户不理解电话里一顿发脾气，把女生骂到跑厕所痛哭也时有发生，男生则出去抽根烟冷静一下。但辛苦总是值得的，这里的资深客服一个月能拿到一万多，甚至比主管都多。
更让仲钦觉得有面子的是，每年年会，携程都会邀请员工父母一起来参加，产生认同感，平时也欢迎家属来参观。仲钦家在盱眙，一个小姑娘在陌生城市打拼，父母都不放心特地跑来，看到他们的工作环境，缓压室、舞蹈室、瑜伽室、装修精致的母婴室，看到同事们都对她很是照顾，年迈的父母亲这才放下心来。
一次社会实验引发的“改革”
梁建章曾经在携程做过一个实验，机票和酒店业务部门的255名员工都希望在家中工作，而且满足在家中工作的条件。研究人员将这255名员工分成两部分，生日是偶数的员工每周(5天)在家中工作4天，生日为奇数的员工在办公室工作。
这项“在家办公”的随机试验为期九个月，试验结果显示，家庭办公的员工业绩有显著的上升，在9个月里业绩增加了12.2%，而其余那些没有被选中的团队，即留在办公室工作的员工，绩效则没有任何改变。
实验的结果让梁建章在斯坦福大学发表了一份研究报告。此后一旦天气原因大面积航变，他就鼓励在家工作处理大面积挤压的问题，既提高了效率，又让员工幸福度有了很大提升。
类似的事还有很多，梁建章是一个以人为本的企业家，有时候他会特地从上海跑南通，看看呼叫中心的员工过得开不开心。有一次，员工反映，附近没有篮球场，打球很不方便。梁建章说了句“这个可以有”。一个月后，篮球场就建成了，让附近开发区内其他公司的员工都艳羡不已。
仲钦还清楚地记得，在上海培训时携程CEO梁建章致辞时说，“让携程成为年轻人最喜欢的公司”，这句话打动了台下的她。“后来发现公司的确特别关注员工幸福感，不能委屈着工作，这样才不会把情绪传给客人。主管会特别关注员工的情绪变化，假如今天员工失恋了就休息，进行专业的心理干预。”
三年过去了，仲钦也成长为一个别人眼中“万能”的客服，而她越来越相信，即使是最平凡的人，也在为他的世界战斗，跟许许多多在这里工作的年轻人一样，她的努力让携程这个旅游业庞大帝国的脚步走得更坚实。
