2014年1月2号
广州12345服务热线第一次与大家见面
兴奋的同时也有担忧
不知道能不能提供令大家满意的服务
但我们坚实地走过每一步
用沟通缓解矛盾
用实实在在的行动帮市民解决问题
2016年
◆截至年底，广州12345共整合了51个部门、74条热线
◆话务人员达900多人，分为劳动保障业务、国土城管公积金业务、工商消费维权业务、公安业务、综合服务等5个专业队列
◆全年电话呼入数量约为559.3万，接通数量约为533.1万，受理环节满意率96.62%
◆2016年，热线转派的工单约有62.09万件，同比2015年（33.77万件）增长83.88%，平均每天派单1700件，市民反映的诉求第一时间转到承办单位进行处理
◆热线连续两年获金音奖和金耳唛奖
这份优秀的成绩单
由每一位尽心尽力的话务员
共同创造
他们每天为市民提供专业服务
每位话务员全天候保持微笑
耐心倾听市民来电
他们不仅需要具备良好的沟通技能、
快速调整心态的能力
还要熟悉业务知识与政策法规
在与市民沟通的过程中迅速抓住核心问题
记录下案件的重要因素
然后根据市民提供的资料受理案件
致电市民可以对受理环节和承办环节进行评价
如果市民对话务员的服务态度、服务质量
或
政府职能部门的服务态度、工作效率
不满意
广州12345会通过回访询问原因
将它们分类统计
然后有针对性地对话务员进行培训
这种严谨科学的态度
是热线能取得如此成绩的重要原因
下一步，广州12345将从追求“体量”转为追求“质量”，推动服务从规范化走向精细化。
为此，除了对话务员进行培训，热线还会大力发展网上咨询平台，完善智能知识库、智能机器人、智能语音导航等功能，努力打造标准、智能、高效的服务热线。
2017年，广州12345将继续秉承“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的宗旨为大家服务。
