NPS,是Net Promoter Score的简称，中文的意思是“客户净推荐值”，这应该算是1.0版本的释义了。之后NPS被升级2.0版，改为Net Promoter System，即“客户净推荐系统”。最新的消息是，NPS在十年的应用锤炼中再次升级为”NPS2”，体现在体验旅程的优化、数据多样性等方面，都有了质的飞跃。从数值到系统的转变，意味着从一个工具到一个模式的华丽转身。
但无论如何延展，NPS的核心问题，即“您会将某品牌（产品、服务）推荐给身边朋友或同事的可能性有多大，请用0-10分打分”始终还是没有改变的。
随着国内越来越多的企业对NPS的初识到运用，一些操作过程中的具体问题也油然而生。而最常见的一个问题即，是否需要在调查过程中将具体分数所对应的含义告知受访者。按NPS理论，0-6分代表“不推荐”，7-8分代表“中立态度”，9-10分代表“推荐”。通常操作中，是这样询问：
从客户所给分数来看，5分代表了客户不会推荐，看来顾客对服务很不满意。真的是这样吗？
我们做了一个小测试，对受访者进行随机的进一步追问，询问内心真实想法，即所给分数到底代表什么意愿？
咦，如果客户内心想法是这样的，那按NPS的评分应该是在7-8分中选择一个数字。为什么会这样呢？
在这样的随机实验中，我们不断询问客户打分背后的真实想法，在50位之后，我们发现超过90%的人都认为5或者6分代表“中立态度”，而给出7或8分的客户又是什么真实想法呢？
在随机的追问中，我们发现接近80%的客户会认为给出7或8分代表内心“基本上会推荐”、“有机会肯定会推荐”的想法。
由此可见，在大多数中国人心目中，在10分量表制的调查中，作为一个位居中间的分值，5或者6分通常代表“不好不坏”、“不置可否”的中立态度，而非NPS定义的“完全否定”；同时，7或8分代表了基本达到正面肯定的内心想法，而非NPS定义的“中立态度”。
同时，笔者注意到“知乎”上也有围绕是否应事先告知分值含义的提问。且支持不告诉客户的朋友还比较多，大多数理由是“让客户遵循内心真实感受”。
无论如何，围绕NPS是否事先告知分值的讨论和实践还会继续下去。有可能在未来，我们也会改变今天的观点，但是至少在现阶段，我们建议在调查的过程中，应告诉受访者每个分值区间所对应代表的含义。
