随着市场竞争的激烈化，客户服务越来越成为企业获取竞争力的有力武器，也正因为如此，不久前刚揭晓的第4届中国最佳客户服务评选更是受到了中国企业界的高度关注、认可和推崇。全球能效管理专家施耐德电气在此次评选中，分别荣获“最佳客户管理团队”和“最佳售后服务”两项重量级殊荣。面对荣誉，施耐德电气中国区副总裁、客户支持部负责人王洁表示：“荣誉的取得与公司以‘客户满意是所有员工的首要任务’这一宗旨密不可分，也是所有员工共同努力的结果。”

　　践行客户至上在施耐德电气，大家明确一个共识：将15000名中国员工的态度变成一种态度，即客户至上的态度。王洁说：“随着施耐德电气在中国的市场不断发展，‘服务’的意识更加深入人心。特别是从2008年开始，公司由产品主导向节能增效、为客户提供全面地解决方案发展，这对客户支持团队和售后服务部门提出了更高的要求。为了适应这种转变，原有的客户服务模式面临着考验。新的服务模式首先要求员工从内心深处接受公司新的战略转变，并通过实际行动配合这种转变；其次是对员工进行培训，从技术、物流和商务的角度进行业务调整，实施一整套的业务流程。为此，我们专门派人到各个部门了解情况，技术支持热线的同事还与工厂、技术、市场等部门联合，把施耐德电气的所有产品结合一起，做出了一个模拟通讯的解决方案，它对业务开展非常有帮助，受到了各方面的好评。”

　　王洁认为，服务是一个广义的概念，客户与你做生意的方便程度，你与客户的配合程度，他们对公司和产品的信任程度，所有这些都是一个大的服务概念。企业内部只有从上至下接受并且执行客户服务的理念和标准，才可能真正将服务转变为公司战略。

　　完善客户服务纵观当今市场，随着产品差异化的不断缩小，各企业之间比拼的一个重要指标就是客户的忠诚度，它和客户服务有着非常密切的关联。王洁介绍说：“自从2005年通过了ISO9000的认证之后，每年的审核都对我们的服务流程的改进起到了非常重要的作用。我们可以从中不断发现问题，不断改进。可以说，我们在客户服务方面已经具有了相当完善的持续改进流程。”

　　2006年，施耐德客户支持中心升级为客户关爱中心，成为了公司最重要的业务部门之一。通过整合部门职能，为客户提供综合、一站式的服务平台，实现“客户至上”的宗旨。目前，该中心已有超过130位员工。2008年，客户关爱中心处理电话总量达122万，处理203万条订单，电话放弃率仅为1.54%，一次解决率为91.5%。同时，2小时内响应率达94%，完成了5190个服务请求，共执行3542个现场服务，按时达到率89%，一次解决率98%，维修换货2天解决率达98%，这些数据在同行业内都是非常难以逾越的。2008年北京奥运会全部46个体育场馆和辅助设施中有43个都使用了施耐德电气的产品及解决方案，涉及22条产品线。为此，客户支持部门做了充分的准备工作，除派出4人加入奥运办公室专家组，进行了247次赛前预防性准备工作，为17个场馆储备2.8M的备件，以及一条会议专线和一本专用手册外，还主动与北京供电局进行合作，派出46名工程师在现场随时待命，比赛期间执行了41次现场服务，实现2小时解决故障，出色的完成了任务，实现了施耐德电气的产品在奥运期间零事故，获得了奥组委及用户的高度认可。

　　王洁说：“客户的每一个电话，每一次现场服务都关系到施耐德电气的声誉，制造业和服务在未来会越来越密切地关联在一起，产品和服务达到完美的组合，市场的竞争力就会得到很大的提高。我们把售后服务作为下一次销售的售前服务，也因此注入了更多的热情。优秀的售后服务成为了施耐德电气客户除了优良的品质、合理的价格之外的一项重要选择。”

　　弘扬企业文化王洁认为，有些服务是可以复制的，要做到与众不同，就要持续的创新，这也是施耐德电气的特点。首先管理流程要不断续创新，其次是要实现企业内部的通力合作模式的创新，而最重要的是在员工内部建立持续创新的企业文化氛围。

　　王洁说：“我们有一支非常优秀的员工队伍，是他们每天的辛苦付出才取得了今天的业绩。客户服务的工作强度是很大的，电话接线员工作一天后，经常是累得一句话都不想说了。作为管理者要尊重员工，对他们的付出要有感激之心。施耐德电气为员工建立了良好的工作环境，并提供各种培训活动，建立了一套健全的激励机制，根据员工业绩，建立各种奖项，及时把客户的反馈通报给员工，和员工分享客户的感谢，增加对工作的成就感。同时还创建了一套能力发展模型，对员工加强能力的培养，实现岗位流动、内部循环，为员工制定职业发展规划。同时，我们还建立谈话机制，定期与员工沟通，听取意见，开展丰富的文化娱乐活动，发挥员工的专长，活跃业余生活。在我们内部经常提到的是口号是‘我们骄傲，因为我们工作在这个部门；我们部门自豪，因为这里有我们优秀的员工。’近几年，客户服务部员工的流失率一直保持在很低的水平。”

　　作为面向客户的窗口，施耐德电气客户服务管理团队，以“激情的员工，积极的态度，一流的流程和职业的作风”为原则，并以“专注为客户提供专业、高效、便捷的服务，成为工业行业的服务楷模，支持公司持续性增长”为使命，为施耐德电气中国区增长业绩作出了卓越的贡献。