企业年金作为新兴的金融业务，近年来在国内快速起步并蓬勃发展，保险行业也已经成立了5家经营企业年金的养老保险公司。投资管理是企业年金基金运作的重要环节，投资管理人依据法规和合同要求对企业年金基金财产进行专业化投资，在此过程中，接受受托管理人和托管人的监督。
　　同其他金融业务一样，受众度极高的年金投资客户服务是年金机构成功运营发展的关键，以e客服为特征的现代化客服更需要经营者高度重视。然而，年金投资e客服是一个全新的领域，如何快速稳妥地建设体系和高质量高效率地提供服务尚需全面研究，从方法论的角度的“探路”也不可或缺。需要说明的是，本文所指的投资客户服务，不仅指投管人为客户提供的服务，年金业务各种资格机构提供的投资相关服务都被广义地包含在其中。

　　抓好“一个中心，两个角度”

　　年金投资e客服的目标为“一个中心，两个角度”——以客户需求为中心，从e客服的功能与性能两个角度设定工作目标。客户服务的中心自然是客户需求，但做e客服时，大家有时为“e”字花了太多的精力，功能做的很先进，甚至为了先进而先进，忽视了客户服务的本质。企业年金在中国刚刚起步，国内企业筹建e客服理应积极借鉴国外的成熟经验，但在这一过程中不要失去自我——外国人网站上有什么就学什么，忽视了中国企业年金客户的实际需求。我们应该多关注如何向客户提供投资收益、期末资产净值、未分配利润(金额法)、单位净值(份额法)等关乎客户切身利益的需求，而学习别人的样式只应作为辅助。新行业做e客服，很容易跟着国外跑、跟着别人跑，所以要特别强调客户需求这一中心。
　　在e客服所应实现的功能方面，从渠道讲，可以分为电话服务和网上服务；从具体功能点来讲，服务方则要围绕客户需求这一中心，结合年金投资的业务规律，深入调查客户需要，从中梳理重点，有选择、有轻重先后地予以实现。“没有调查研究，就没有发言权”——切忌直接拿国外年金网站、国内相近服务行业网站的功能当作自己的需求。
　　在e客服所应实现的性能方面，年金投资可以引用过程控制论中“快”“稳”“准”三个指标进行服务性能控制。“快”是指投资信息提供等服务工作的响应速度要足够快以满足客户对投资的实时关注，“稳”是指服务水准要保持连贯性，要防止大的起伏和波动，“准”是指服务要精细准确，体贴客户所需，个性化、客户化，比如多站在客户角度分析互联网站点能否支持客户各异的浏览器等细致入微的问题，避免粗泛的服务方式。当然，何谓“快”、何谓“稳”“准”，同样不能脱离“客户需求”这一中心。

　　采用“学习”“搭台”“唱戏”的三步工作法

　　找到方向后，要考虑怎么走脚下的路。对这个新兴行业的e客服工作方法，笔者推荐采用“学习”“搭台”“唱戏”的三步工作法。
　　学习：在新兴行业中从头做别人运作多年的e客服，虚心地学习是必须的，“以客户需求为中心，不盲从他人经验”并没有要求我们不能学习别人。网络银行的数据交互保障、网络证券的实时性、网络社保的便捷客户查询、网络购物的操作人性化，以及任何互联网服务中可以学习的内容都可以加以借鉴，电话客户服务也是同样的道理。另外学习不仅指对外学习，自己对年金行业运营规律、经营特点的深入研究也是必要的。
　　搭台：好的思路需要一个好舞台来展现，e客服中很多工作的优劣直接取决于平台建设的程度，好的平台要能够做到客户所想，并且灵活应变、随需而动，具备自适应的服务模式。年金投资e客服应该紧抓住呼叫中心和互联网网站两大平台的建设，呼叫中心的功能可以包括坐席人员应答、自动语音应答(IVR)、电话按键操作等，互联网网站则可包括查询、受理、在线咨询等功能。互联网服务中还要特别考虑信息安全保障，把确保安全而非留有风险隐患的服务“延伸到客户桌面”。
　　唱戏：“重搭台，轻唱戏”是企业信息化项目的通病，年金投资e客服中再好的平台也只是硬实力，功能、性能两重服务目标的实现离不开软实力的发挥——好的平台上要靠好的管理者唱出一台好戏，周全的服务流程设计、制度化的操作规程、有效的应急预案等等，都是提供个性化的投资服务、及时地查询受理服务、准确专业的咨询解答的基础。

　　贯彻P、D、C、A四个步骤

　　如何在行路中保持顺畅稳健，如何有持续改进和优化提高的能力，就需要在“一个中心”“两个角度”“三个方法”的基础上，贯彻P、D、C、A“四个步骤”了。PDCA是质量管理中著名的戴明环，以计划(P)、执行(D)、检查(C)、改进(A)四个循环往复的步骤支撑工作的展开和质量的保证。
　　由于年金行业自身起步时间不长，年金投资e客服不管“学习”，还是“搭台”、“唱戏”，都难以一蹴而就，不断改进调整是很正常的。在整个e客服中，宏观地运行PDCA循环；在每个服务环节，运行PDCA的小循环；旧的一轮PDCA循环过后，进入新的循环圈。以上三类PDCA循环，将支撑起一个勤于学习、勇于自我批判、敢于推进革新的自适应服务体系。
　　e客服的系统建设中，经常存在轻视服务中质量检查的不足，即IT部门按照自己的思路一直往下做，完工后验收达到需求说明书的要求，就算收工了。其实，这样的做法只是完成了P和D，没有C的过程，A也就更无从谈起。从数学角度不难评判，忽视C环节的管理工作，只是开环无反馈控制；而完整的PDCA是一个闭环反馈控制，是确保稳定性和工作性能的数学模型。
　　成熟的管理体系下，应在e客服实施中积极推进PDCA循环，并着重加强C环节的建设。比如对于网上服务平台，可以把统计投资客户对不同链接的点击率、在不同页面的停留时间等数据的统计与客户网上操作行为分析放在与建设平台同等重要的地位上，以此确保持续不断的改进均落地于客户的实际需求。