金融危机对全球汽车工业造成了巨大冲击，特别是重卡市场。今年1～6月，欧洲重卡产销下降50%。1～7月，我国重卡产销32.7万辆，与去年同期相比下降了20%。在这种大背景下，中国重汽产销仍然呈现相对良好发展态势，1～7月产销重型汽车7.76万辆，同比增长2.31%；全年预计产销12.5万辆，较上年的11.5万辆增长1万辆。可喜可贺的是，作为国内重卡行业的龙头企业，1～7月，中国重汽的市场占有率升至24%。

    市场走在了前面服务不能拖后腿

    “在市场销售和新品推广快速发展的形势下，售后服务工作就显得愈发重要。”中国重汽集团总裁蔡东认为，销售是服务的前提，服务反过来又会促进销售。没有强大的售后服务体系，就没有强大的产品品牌。当前，中国重汽的市场份额已经扩大至24%，市场销售这条腿已经迈在了前面，那么售后服务也绝不能拖后腿。只有两条腿和谐共舞，中国重汽营销国际化、服务国际化、面向国际化发展的步伐才可能迈得更加稳健。

    正是基于这种认识，8月21日，“2009年度中国重汽集团‘亲人’服务大会”在济南隆重召开。本次大会是中国重汽迄今为止单独为服务商召开的规模最大的一次全国性集团会议，共有1300多名服务站代表参加了此次以“亲人关爱诚信共赢”为主题的盛会。

    中国重汽总裁蔡东、副总裁王浩涛、总工程师王善坡等出席大会，大会由中国重汽副总裁于有德主持。

    会上，中国重汽集团提出2009年服务工作总体思路：以不断提高用户服务满意度为主线，不断推进“亲人”服务品牌的提升工作；要在“亲人”服务的特色上下功夫，逐步形成具有中国重汽集团特色的差异化、标准化的“亲人”服务体系。

    据了解，“亲人”服务是中国重汽集团1999年在国内装备制造行业率先注册的服务品牌。中国重汽集团秉承“打造产品品牌的同时，打造服务品牌”的宗旨，不断丰富“亲人”服务内涵，“车在用户手中，更在亲人心中”成为“亲人”服务的核心理念。经过十年的发展，“亲人”服务品牌已深入人心，而深入人心的服务品牌又推动并巩固了产品品牌。

    解密“逆流而上”

    大会上，蔡东指出，中国重汽之所以能在低迷的市场环境中“逆流而上”，一是营销服务得到了进一步加强，区域化战略不断深入，出台了一系列区域化市场政策，坚持打造钢铁网络，网络更加健全，覆盖面进一步扩大；二是技术领先优势明显。今年，国家重型汽车工程研究中心落户中国重汽，这是我国唯一的一家国家级重型汽车研发基地，这势必会进一步促进产品开发水平的提高和科研装备水平的提升。同时，今年HOWO—A7重卡以及自动变速箱等一系列新的整车和总成成功导入市场，赢得了市场的先机。三是内部管理水平得到提高。通过规范业务流程，使集团风险体系建设得到加强。同时，质量体系建设和质量管理得到进一步强化，对市场开拓起到了积极的作用。

    中国重汽高度关注服务工作和售后服务动态。2009年上半年，重汽单车售后服务次数较去年同期下降31.84%，其中一季度同比下降38.11%，二季度同比下降31.63%。单车售后索赔额较去年同期有较大幅度下降，同比下降20%左右。“服务备件一线通”等售后服务工程为企业产品质量的稳步提升起到了保驾护航的作用。

    最后，会议围绕建设具有中国重汽特色的差异化、标准化的“亲人”服务体系总体目标，提出了2009年度售后服务工作的重点：进一步完善服务网络，使一线服务更加贴近用户；明确职责，形成各负其责、通力合作的三级服务体系；加强各级人员技能评价体系建设；建立信用档案，建立科学的信用评价体系；推行标准化“亲人”服务模式；加强培训力度，有效提高维修能力；提高服务用件的保障能力、切实提高服务的及时性。