为提升服务水平，增强市场营销保全能力，安庆铁通加强对超时工单的抑制和处理，基本杜绝超时工单的出现。

　　一是建立和完善客服小交班制度，增强协调性。每日按时召开由分管领导、市场、运维等部门参加的客服小交班例会，加强对每日客户服务情况的动态掌握，协调制定应对和解决问题的措施，落实责任分工抓好具体组织实施。

　　二是加强分析，找准症结，专项治理。把“用户申告故障统计表”作为衡量服务质量和反馈用户满意度的晴雨表，从用户故障统计表这一基本信息入手，认真细致地总结归纳用户故障申告的焦点和共性问题。在此基础上坚持举一反三标本兼治，提高故障处理效率。

　　三是加强过程控制，严格履行服务承诺。加强对用户故障申告受理到处置完毕的过程管理，实时测算故障修复时间，以此掌握装维人员的工作效率。并对照服务规范对服务延时造成的用户投诉，一律放大处理，着重从严追究责任、落实考核。

　　四是加强客服热线建设，提升解疑答难能力。加强客服人员培训学习，提高窗口人员应知应会基本技能，增强窗口人员第一时间解决问题的能力。使窗口人员对分公司各项资费政策、业务流程烂熟于胸，熟练掌握宽带常见故障处理技能。

　　五是强化提升网络运行质量。从加强网络支撑提高业务品质着手，进一步完善网络运行周、月报和质量分析制度。对交换网、传输网、互联网、计费网四个专业分别编制运行质量周报。掌握网络提供的业务能力、设备资源使用情况和实时话务量，保证网间互联安全。

　　通过认真实施精细管理，加强过程控制，分公司全员服务意识得到了有效增强，服务工作呈现了有序可控的较好态势。