为全面提高我省电信投诉处理工作水平，进一步解决好人民群众关心关注的热点问题， 日前，辽宁省通信管理局与省消费者协会、民心网等单位联合组织开展了"全省电信用户投诉处理工作交流活动"，省内各基础电信运营企业主管服务和投诉工作的部门经理和具体负责人员参加活动，并进行了深入交流。

　　活动中，辽宁电信用户申诉受理中心通报了全省电信用户申诉受理总体情况，结合案例详细分析了当前电信用户投诉热点和电信运营企业经营中存在的主要问题，并就用户申诉处理原则及企业责任判定标准、用户申诉调查和处理中的注意事项等问题明确了管理意见。与会电信企业对用户投诉、申诉处理情况进行了认真总结，并结合本企业典型案例对服务工作中的差距和难点问题进行了深入剖析和热烈讨论。

　　活动中，省消费者协会对全省电信投诉处理工作提出四点要求：一要明确责任，从维护社会稳定、保护消费者权益的角度，妥善处理好每一件投诉；二要在处理投诉过程中，对用户增添一份理解，做到以人为本、用户至上；三要有耐心，避免急躁；四要在政府与企业间、企业与企业之间通力合作；按照这四项原则做好服务工作，是企业做好其他工作的基本前提和有利保障"。

　　省通信管理局结合全省电信服务工作现状，及交流内容，提出六点要求：一是做好3G时代的服务工作。各企业一定要端正服务理念，勇于正视问题、改正问题，高度重视有关3G业务的用户投诉，着重分析有代表性的个案，从更深层次解决源头性、根本性问题，认真寻找差距、弥补不足，让用户对3G业务满意的同时，对我们的服务更满意，这是3G业务是否成功被用户接纳的根本。二是各企业要端正服务工作态度。各公司要高度重视投诉处理工作，要进一步加强对投诉处理流程、投诉处理人员的考核，要把"以人为本、用户至上"的理念落实到实际行动中去，提高认识、加强管理、端正态度，做好职责内的各项工作。三是要求企业对公开承诺的服务标准认真落实。这一类问题，往往关乎企业信誉和社会形象，希望各企业引起充分重视，今后凡遇此类投诉，12300一律核定为企业责任。四是要求各企业要进一步规范电话营销和SP业务，避免出现违规操作或免费赠送类业务未定制收取费用的现象。相关企业要本着对消费者负责的精神，严格开展自查，下半年我局将在SP拨测、电话营销抽查方面进一步加大检查和处罚力度，严格规范市场秩序。五是做好《电信用户投诉案例选编》的宣贯工作。近日，省管局针对一些投诉热点问题，制定了《电信用户投诉案例选编》，选编中编录了一些有代表性的案例，重点对投诉反映出的企业经营管理中存在的问题、整改措施建议进行了说明，特别是对各类投诉问题明确了省局的监管政策，这些监管政策为各公司处理类似的投诉提供了比较全面细致的指导和帮助。因此各公司要组织各地市工作做好学习和宣贯工作，将管局的监管政策落到实处。六是要求各企业要加大力度，全力以赴做好下半年的投诉处理工作，要认真处理好每一件用户投诉，防止群体上访等突发事件的发生。

　　本次交流活动进一步指导和规范了企业的投诉处理工作，针对当前3G服务等热点问题明确了监管政策，有利于各企业进一步提高用户投诉处理水平，提升全省电信行业服务质量。