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工商银行山东分行营业部构建规范化 精细化大服务格局

2009-09-21 17:23  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:中国金融网


   今年以来,工商银行山东分行营业部个人金融业务通过不断深化实施个人客户服务精细化管理项目,科学建立了良好的客户服务体系和运营机制,营销能力进一步增强,客户贡献不断提升,效果非常明显。

  个人客户服务精细化管理项目的成功实施,为构建科学高效的现代商业银行服务管理体系提供了宝贵经验和参考依据。该营业部参照个人客户服务精细化管理项目在全行推广实施对公客户服务和支持保障服务规范化、精细化管理项目,进一步提升全行对公客户服务以及二线为一线服务水平,构建全行规范化、精细化的大服务格局。

 

  一是狠抓对公客户服务。对公客户服务水平的好坏直接影响到对公客户对营业部忠诚度和贡献度的高低。相对于柜面服务来说,对公客户服务是以往在抓服务工作中较为容易忽视的环节,在制约措施和工作力度上还没有满足提升服务水平的要求。因此通过对公客户服务规范化、精细化管理项目的实施,明确不同层次对公客户服务的标准和要求,通过对公客户差异化服务需求的满足和组合营销模式的深化,全面提升对公客户服务效率。提升对公客户经理的素质和能力,注重服务礼仪、营销技能、客户拓展和客户关系维护能力培训,培育先进的服务理念,使其牢固树立“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是竞争力”的服务价值观;牢固树立“满意度是今天的市场、美誉度是明天的市场、忠诚度是永恒的市场”的现代市场观;从点滴做起,从每一个细节开始,创造出具有工行特色的对公客户服务品质。

 

  二是加强支持保障服务。将服务的内涵扩展至“为内部客户服务”,在全行树立“每一名员工都是服务员、每一个岗位都是服务岗位、每一件工作都是服务工作”的内部服务意识,让每一级领导、每一个部门、每一个员工都行动起来,通过提供优质内部服务来促进客户服务水平和服务效率的提升。把内部服务职责全部落实到各个部门,把“二线为一线、上级为下级、中后台为前台”的服务职责、服务内容、服务标准等内容纳入到各部门的工作职责之中,使中后台部门把前台部门、二线把一线、管理行把基层视为自己的客户,象抓外部服务一样抓好内部服务,推进内部服务常态化。

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