随着社会经济的快速发展，人们的生活节奏越来越快，消费观念越来越新，对银行卡好用、快捷、安全、方便的使用要求也越来越高。现在各家商业银行相继推出了不同种类的银行卡，但这些有形产品间的功能并无实质的差别，一家银行提供的新业务，另一家银行也完全可以效仿。对持卡人来说，最具吸引力的是该卡的无形产品——服务品质。在银行卡发展中，银行现在面临的最大竞争之一就是客户，尤其是对优质客户的竞争。因为客户是银行最大的资产，是银行资产的土壤，利润的源泉。所以在当前形势下，提高服务质量具有特别的重要意义。

　　那么，结合我国的银行卡服务实践，如何在规章制度允许的范围内，最大限度得满足客户的需求，各家银行都应当更加注重服务方式和服务手段的进一步完善，努力为客户提供满意的服务。

　　1、建立差别化服务机制，对优质客户提供特殊服务的同时，对普通客户也应采取相应措施。银行卡的客户可分为优质客户、普通客户和潜在客户，而银行80%的利润来自20%的优质客户，他们在服务效率、服务质量、服务品种方面有更高的要求。对这些优质客户在实行客户经理制的基础上，银行都采取了一些特殊的服务措施，提供“绿色通道”，让他们享受到优越的服务环境、较高的信用额度、一定的价格优惠等差别服务。同时，对普通客户也应采取相应措施，在营业大厅客户集中、排队等候时间较长时，也要灵活处理，在不影响优质客户服务品质时输导部分普通客户到大客户室办理，以免让客户感到明显的不平等，引起客户的怨言，对银行形象产生负面影响。因为普通客户也是潜在的优质客户，充分利用现有资源，培养不同客户对银行的忠诚度，最大限度满足客户的服务需求，才能长久得赢得更多的优质客户。

　　2、进一步改善用卡环境，提高整体服务意识和质量。首先，要提高网点整体的服务质量。对所有网点应从时间性、准确性和一致性入手，不断改善服务质量，树立整体服务意识，提供标准化、规范化的服务。要坚持“三个一样”的服务理念——本地卡和异地卡一样耐心，信用卡和储蓄卡一样对待，存款和取款一样热情。因为有些卡发卡行虽然不同，但都代表整个银行的形象，对持卡人来讲都是该行的品牌。如果持卡人有了一次因非自身的原因而用卡碰壁的经历，就会伤害其用卡积极性，甚至使其对该卡多年的好感丧失遗尽。其次，要提高对特约商户的管理水平。商户用卡环境是整个用卡环境的重要一环，做好对商户的管理工作，除提高收银台POS普及率和银行卡网络运行系统的稳定性外，完善商户经理制度，建立一支高素质、机动灵活的商户经理队伍，改善其服务意识和方式，则是改善商户用卡环境的重要保证。第三，要保证ATM自动柜员机的完好服务。自动柜员机作为银行卡柜台服务的重要补充，是银行卡服务功能的特色，也是最吸引持卡人，使持卡人最直接感受其全天候、快捷、自主服务的一大亮点。提高自动柜员机的完好服务率，及时维修、加钞、取吞卡、加强安全提示和监控，是改善用卡环境，提高整体服务质量的重要保证。

　　3、客户服务中心在整合处理客户服务的同时，注意优化服务途径，提高服务响应效率和速度。以前有的行的银行卡咨询、投诉、查询、挂失、调帐、紧急止付等业务分散在不同部门，持卡人在办理某项业务时往往需打多个电话。有的行节假日不能保证人工值班，而电话银行系统运行很不稳定，无法给持卡人对一些紧急用卡困难以满意的处理，且容易造成资金风险。现在各家银行都成立客户服务中心，整合处理客户服务，但有的银行的服务电话设置过于生硬、繁杂，人工服务电话接听程序繁琐，有的待机时间过长、步骤复杂，加入许多产品广告，使客户产生腻烦心理。建议优化客服电话的设置流程，缩短人工接听步骤，提高人工服务响应速度和效率，同时规范服务行为方式，保证服务时间，才能及时解决客户困难，塑造良好的社会服务形象，提高客户忠诚度。

　　4、为客户服务时坚持首接负责制。银行客户服务中心、信用卡授权中心、前台网点等机构办公都是轮班制，在接到客户投诉、咨询、调帐等申请时容易出现互相推委、不了了之的现象，造成很大的不良影响。所以在为客户服务时应推行首接负责制，即谁接听受理，谁负责处理完成，以保证每位持卡人都得到满意、快捷的服务。这就要求这些机构的服务公开电话必须准确、畅通，专人负责，规章制度健全，对需交接有关部门办理的应建立专用登记薄，记明相关的人员、时间、事项、处理结果等，以分清责任，保证对持卡人服务的优质高效。