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工商银行萍乡安源支行 推进个人客户服务精细化管理成效显著

2009-09-22 11:38  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:中国金融网


    今年以来,工行江西萍乡安源支行认真贯彻执行个人客户服务精细化管理要求,采取多种措施狠抓服务规范的落实,深化服务精细化水平,大力推进个人客户服务精细化管理的实施。

  一是领导高度重视,加强服务管理。支行领导非常重视个人精细化服务管理工作,制定服务标准,规范服务行为,对个人客户服务工作常抓不懈,促进支行的服务水平不断改进和提升。

 

  二是强化人员培训,提升服务能力。为强化规范化服务,提升精细化服务理念,支行经常利用晨会或大会等形式组织员工开展服务规范、服务礼仪、服务技巧的培训,并组织员工学习《理财网点个人客户服务精细化管理规范》及相关业务知  识,使员工认真履行岗位服务职责,为客户提供满意、高效的规范化服务。

 

  三是强化流程管理,提升服务品质。支行大堂经理按照服务精细化管理的要求,积极识别与引导中高端客户到贵宾区办理业务,理财经理及时跟进,与客户建立融洽的服务关系,竭力为客户提供全方位、专业化、个性化的服务,提升客户的满意度和忠诚度。同时,支行还非常注重个贷经理与个人客户经理的联动营销工作,个贷客户积极向个人客户经理推介提前还贷的潜在优质客户,个人客户经理主动跟进营销,深度挖掘客户需求,充分利用我行存贷通、贷记卡的分期付款等我行的服务功能产品优势,促使客户挖转他行存款到我行,并成为我行的理财金客户,有效地提升我行对个人优质客户的综合服务能力和竞争力。

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