题记：小小的一根热线，默默地牵动着你我他，也悄悄地改变着每个人身边的生活；从1860到10086，热线从单纯的话费查询、投诉处理摇身一变成为集“营销与服务”为一体的多功能便民咨询平台，它折射出的不仅是移动公司的变化，也揭示了通信服务行业的巨大变迁。

　　1999年至2000年前后，一位投诉客户先到营业厅寻求解决计费争议，结果在营业厅、客服、IT中心转了几个圈，还是没有能够解决。这则投诉引发了中国移动广东公司（下称广东移动）对于服务的深入检讨分析，在自己的服务理念中破天荒地提出了“服务第一，盈利第二”的口号，并由此掀开了服务创新的大幕。而这其中，人人熟悉的一条服务热线———10086，则集中代表了通信乃至整个服务行业从理念、意识到方式的不断蜕变升级。

　　“被动”推出的服务

　　优秀的企业并不是与生俱来的，是在不断的磨练中摔打出来的，当然也离不开“外力”的推动。最早的客户服务热线，与广东移动开通省港漫游有着很深的渊源。甚至可以说，客户服务热线的开通，是随着香港、澳门漫游业务的开通而被迫作出的举动。

　　改革开放以后，随着香港、澳门与广东的交流日趋频繁，进入内地投资的商人每年都在成几何倍数激增。1987、1988年广东移动先后开通了香港、澳门的移动电话人工漫游业务。“漫游业务带来了大量外汇，也带来了服务的问题，这是广东移动第一次遇到服务的问题”，现任广东移动纪检监察部主任的卫伟忠回忆到。“当时主要的问题就是电话打不通。最开始的时候，港澳客户需要打电话到香港CSL公司进行投诉查询，然后再由香港CSL公司和我们联系。由于发展业务的需要，省移动局才专门设立了客户服务部，客户能直接打到我们这里咨询相关服务。最开始只有两个人，后来增加了4人，这就是服务热线的雏形。”

　　时间转到1999年，广东移动在全国最早统一了服务热线，开通1860人工服务热线和1861自动话费查询热线。他们通过人工查询、语音、传真等方式，提供24小时全天候的免费移动通信业务咨询、办理、投诉等专业服务。当年，全省热线服务坐席达400个，是10年前的100倍。2004年底，热线服务坐席规模达到3000个，超过4000名热线服务人员向全省4000多万客户提供服务，每天呼入量近300万次。从此，广东移动服务热线由被动服务开始走向多元化的主动服务营销模式，也为通信行业创建了可借鉴的热线服务参考模式。

　　跨入“主动服务”时代

　　在全省设立统一的1860客服热线后，随着各项内部服务制度的不断完善，截至2003年，广东移动服热线服务客户次数已经超过10亿次。随后，广东移动又将22个市公司服务热线合并，在广州、佛山、江门、东莞、汕头、深圳成立6大区域呼叫中心。从人员配置、管理模式以及系统建设等方面，对呼叫中心进行了大规模的调整，包括在服务标准用语中融入地方方言因素等：如在汕头增设潮汕话服务座席，在河源、梅州、惠州增设客家话服务座席等。

　　进入2006年，广东移动正式成立客户服务中心，对六大区域中心进行集中化管理。同期，1860也升位为10086。此时，热线的职能已经由原来单一的被动式服务，转变成多媒体的和主动式的服务，由原来单纯的服务转变为服务和营销相结合的中心。在服务方式上，广东客户服务中心创新性的开发了人工下发彩信热键、wap热键、email热键和短信服务厅热键的功能，并组合运用多媒体手段，打造全方位客户服务模式，包括由10086呼入、呼出发展成10086呼入、呼出＋短信/彩信/Email/WAP/短信服务厅，服务模式达到31种。

　　尤为突出的是，广东移动还根据不同的服务人群及承载业务的类型，实现多媒体座席高效运营。如短信服务厅的“茶餐厅菜单式”服务适用客户群为“拇指一族、打工一族”，适用简单的咨询、办理类业务，另外如网上客服的“招之即来，挥之即去”、电子邮件的“随时定制，方便取消”、WAP渠道的“轻松一点，尽在掌握”等，对具有不同需求的客户提供与渠道适配的“主动引导型”业务，以满足客户的实际需求。

　　持续创新“情感服务”

　　对于普通用户而言，在享受客服热线甜美语音业务答疑和办理之外，10086经常还是一条时刻为客户提升沟通效率的热线。2007年开始，10086又多了一个身份———市民的理财顾问。对此不少市民就亲身体验过，致电10086查询花费之时，“意外”地听到客服代表提醒：“从您之前多个月的业务使用情况来看，您办理的388元新商旅套餐有点浪费，建议您考虑使用268元的套餐更省钱。”

　　为进一步探索3G时代客户服务的新模式，近期广东移动客户服务中心实现了“3G视频客服平台”的试点建设，“面对面”地向客户提供了TD业务咨询服务。据了解，此次视频电话的接通，真正实现了服务由单一语音服务向“语音+视频”服务二位一体的转变。将来，通过“3G视频客服平台”接入的TD视频客户电话不仅以“面对面”的沟通方式为客户提供服务，并增加了视频IVR菜单实时推送，使服务流程更直观快捷。此外，它还率先实现了客户排队等待时的视频播放功能，使信息表达更清晰，让人性化体验无微不至。

　　除了利用TD实现“面对面”服务，广东移动客户服务中心还实施“基础服务+在线关怀+交叉营销”的服务策略，为客户提供更高效、更具价值的专业服务。今年3月23日，客户服务中心在广州试点开通了移动通信行业首条“家庭业务服务专线”，主要提供家庭业务的咨询、查询、业务办理或预受理、投诉受理、报障受理等服务，试点服务对象为广州家庭客户，客户拨打10086按“6”即可进入专线，由家庭专席代表提供专家顾问式服务，还可享受“欢乐在线、无线座机、手眼通、亲亲家园、亲情100家庭网”等精彩的情感服务内容。预计在不久的将来，省内其他通信运营商也将推出丰富多彩的情感服务内容，让服务热线更加“活色生香”。

　　由传统的一根投诉电话线扩展到IVR、短信、彩信、WAP PUSH、E-MAIL等丰富多彩的信息服务，由热线服务模式升级到视频服务模式，由服务营销升级到情感营销，广东移动正用“一条热线”打动着客户的内心，推动着通信服务行业的不断革新。