旅客出行就怕行李拿错，每天机场客流量大，行李要对应到每一位旅客便成为行李查询员的工作重点。钟芮平就是国航西南分公司地服部行李中心的一名普通的行李查询员。对工作认真负责，对旅客热心服务，让她今年获得双流国际机场候机楼管理委员会颁发的“最佳服务员”荣誉称号，国航西南分公司仅她一人获此殊荣。

　　3年“小跟班” 炼成业务能手

　　钟芮平是行李查询室最年轻的员工，刚满26岁的她自2007年从四川师范大学英语专业毕业以后，就加入了地服部大家庭。“踏实、认真、谦虚、有耐心、进入角色快”是行李中心老同志对钟芮平的评价。年轻的钟芮平，有着“80后”的开朗个性和活跃思维，却少了一份娇气与张扬。从到行李中心那天起，钟芮平就当起了老员工的“小跟班”，虚心向有经验的老员工请教，积极学习业务知识。在同事的帮助下，钟芮平很快地成长起来，现在已经是行李中心查询室的一名业务能手。

　　所有国航及代理航班旅客的少收、多收、破损等不正常行李问题都在行李查询室处理，行李查询工作非常辛苦。

　　今年6月的一天，由于林芝温度升高，行李未能同机到达，几位外宾需要转机到火奴鲁鲁，钟芮平发挥自己英语水平较高的优势耐心向旅客解释，并了解旅客行程。行李抵蓉后，钟芮平及时与旅客取得联系，并通过电子邮件不断地向旅客通报行李运送情况。虽然，旅客延迟了几天才收到自己的行李，但由于钟芮平耐心细致的服务，几位外宾不仅没有抱怨，还多次向钟芮平表示感谢。

　　即使旅客发怒 始终保持微笑

　　行李查询员每天面对的都是急需帮助的、焦急的旅客，由于行程匆忙，有时旅客甚至会因为耽搁时间对服务人员发脾气。“我能理解旅客的心情，工作时我代表的不是我个人，而是国航。一个专业的查询员需要站在旅客角度，尽力帮助他们。”钟芮平这样对记者说。面对旅客的抱怨，甚至过激的言行，钟芮平的脸上一如既往地洋溢着真诚的微笑，并用优质的服务化解旅客的不满和怨气。

　　有一次，一位商务舱外宾的名牌行李箱的轮子在运输途中丢失。通过交谈，钟芮平了解到，外宾在成都作短暂停留后还要继续旅行，他希望公司赔偿他一个全新的同品牌同型号箱子、或者负责维修。经过多方查找、确认成都没有这种品牌的箱包专卖店后，钟芮平并没有放弃，而是通过互联网不懈查找，终于了解到北京有该品牌的专卖店。于是，她立刻与北京专卖店取得了联系，请其以最快的速度将一个相同型号的轮子运到成都，并及时联系维修人员上门为旅客进行更换。旅客被她高效优质的服务所感动，一再表示今后会继续乘坐国航航班。