“畅享60年，移动改变生活” 

　　题记：从高大冰冷的封闭式柜台，到“一对一”开放式的第四代服务厅。在服务意识与服务模式逐渐演变的创新过程中，柜台拉近的不仅是顾客、供应商的距离，更折射出中国移动广东公司（下称广东移动）“以客户为本，真诚服务，用心为客户创造价值”的不懈追求。

　　许多老广东都会依稀的记得，10年前办理移动业务的情形：高大的玻璃窗，营业人员深坐柜台里，隔着冷冰冰的玻璃窗接待客户……

　　现如今的移动业务办理已有天壤之别，从“快点把业务办完”被动服务演变成“站立式、走动式、顾问式”主动服务，再到“销售、体验、传播三位一体，以体验促进销售”。

　　从抓前台服务实体入手，不断提升移动公司的服务，在做到两手抓两手都要硬的过程中，广东移动探索出一条“服务第一”的经营理念。

　　“V”字定律，引领服务创新双提升

　　日趋激烈的通信市场竞争，使服务和创新能力成为衡量企业竞争力的第一标准。营业厅服务台的不断下沉，带来的是移动服务质量上的不断提升，形成了移动式“V”字定律。同时也形成了一种群组效应———距离拉近的同时提升了服务质量，还带动了企业的创新。

　　广东移动最早的一批“封闭式高柜台”服务厅建于1992年2月，“高高在上、硬梆梆”是大多数人对当时营业厅的感受，这种情况一直延续到1997年左右。1998年，随着全球通138、139的大规模放号，广东移动营业厅拆除传统的封闭式高柜台，转而采用了较低的柜台，服务功能定位也开始在放号的基础上逐渐转为提供服务。

　　进入新世纪，通信服务行业也进入飞速发展的时期。与此同时，广东移动提出了“打造具有鲜明特色的服务品牌和产业品牌，做到在信息运营服务行业中独树一帜”的目标，着手打造新一代“沟通100”服务厅品牌，以服务为主，销售为辅，集服务与销售于一体的“一站式”服务。

　　2008年，面对3G牌照发放、电信行业重组、客户带号转网（转品牌）等外部大环境及市场“渠道为王”的竞争态势和公司新业务发展的渠道需求，广东移动加快了新一代服务厅（第四代服务厅）的建设速度。如今的服务厅，出现了“站立式、走动式、顾问式”主动服务；“销售、体验、传播”整合式服务模式也取代了单纯的机卡销售。

　　与服务台不断下沉形成鲜明对比的是广东移动服务质量的提升。2000年起，广东移动大力调整网络服务、资费、优惠计划、业务功能、企业形象、业务服务、收费服务、热线服务、业务宣传等多个方面，实施服务改进计划。“五个一”客户满意工程、“八项服务承诺”、“金牌服务”、“便捷服务 满意100”等活动将广东移动的“服务第一”的理念推向高潮，也推动了南粤服务行业的服务营销管理的提升。

　　“服务奥斯卡”树行业风向标

　　广东移动服务质量的提升，带动客户满意度的大幅度跨越。从2006年开始至今，在中国移动集团公司的客户满意度调查中，广东移动一直稳居第一位，终结了业务发展与客户满意度无法兼得的断言。

　　今年7月15日，在由中国服务贸易协会、中国信息协会联合主办的2008-2009第四届中国最佳客户服务评选颁奖典礼上，广东移动获得了“中国最佳客户服务奖”，这是广东移动连续四届获此殊荣。

　　多年来，广东移动一直致力于服务内容的提升与创新，以“客户为中心”的服务理念、“立体化全天候”的服务渠道、“臻于至善”的服务管理体系、“让客户放心”的服务支撑体系赢得客户乃至业界的高度认同。如在客户服务管理方面，建立了包括精细化的客户需求挖掘、规范化的客户服务流程、一体化的客户服务监测、闭环式的投诉管理和全面的客户服务提升等在内的闭环管理机制；在服务支撑体系建设方面，建设了规范、统一的运营支撑系统，包括畅通便利的服务渠道、优质的通信网络、先进的经营分析系统、业务支撑技术体系、简捷高效的服务流程等，为客户服务提供了有效的支撑。

　　“一场静悄悄的服务革命”

　　2005年以来，仿佛一夜之间，广东移动的沟通100服务厅遍地开花。“开放式服务台”让客户感受到了服务不再是隔着一层冰冷的玻璃，“一站式”服务让客户100%感受到什么满意。据悉，广东移动的“沟通100”品牌战略被媒体誉为“一场静悄悄的革命”、“一次近乎疯狂的渠道扩张”。

　　实际上，广东移动这种“开放式服务”模式不仅被广大顾客接受，同时也被一些同业者、外部的政府企业部门所接受。一些政府部门、服务机构逐渐开始尝试采取“开放式服务”模式，如政府办公点大多数采取“低服务台”模式，不仅缩短了办公的距离感，更拉近了政府与群众之间的关系；一些服务窗口也开始采用“站立式、走动式、顾问式”主动服务，为客户提供更加多元化的服务。

　　2008年开始，广东移动统一更换“沟通100”服务厅的VI。未来，广东移动将继续坚持“以客户为中心”，强化“沟通100”服务厅、10086热线、客户经理等渠道的服务水平，提升与客户接触的各层面的服务质量，打造富有特色的“中国式服务”。