作为全球前三大个人电脑品牌，Acer宏碁在提供给用户高品质的产品、最具竞争力的产品价格的同时，专业贴心的售后服务受到了用户的积极肯定，自2007年起，Acer已连续三年荣获《电脑报》中国IT品牌风云榜“最佳服务品牌”称号，突出的表现与Acer卓越的售后服务管理是分不开的。

在Acer售后服务体系内，“EQCS”是众所周知的服务管理核心。“EQCS”是Efficiency, Quality, Cost-effectiveness, Satisfaction四个英文单词的首字母，体现在Acer服务管理上，依次代表了服务时效、服务品质、高效益服务成本及客户满意度。

Acer在售后服务营运管理中，围绕EQCS，设定了一系列严格的KPI服务考核指标，并透过Acer CSS客户服务系统强大的统计报表功能，由Acer七个区域服务营运管理中心对全国的服务网点进行全面、及时的监控，以及有针对性的管理。

E，服务时效。产品维修周期是用户关心的问题，完修不及时会对用户日常的工作、生活带来不便。无论是用户送修或是台式机上门服务，Acer对服务站的完修时间及完修率均有严格的要求，有效地保证了在充分的检测及维修品质的前提下，提供专业及时的服务。

Q，服务品质。相对于一般的家电产品，电脑产品出现问题故障判断难度更大。故障判断的准确度、最佳的解决方案以及维修技能，是保证服务品质的关键。Acer通过多种培训及考核形式，不断加强服务人员的服务技能，保障服务专业度。此外，Acer服务品质管理也体现在严格监控二次返修，发现异常，相关部门及时介入，分析原因并跟进解决。

C，高效益服务成本。成本控制是每个企业管理的重点，合理的成本发挥最大的价值是企业不断寻求并努力达成的目标。Acer在服务管理上重视全面的成本管控，从服务人员安排是否发挥出最大的生产力到料件领用准确度的方方面面着手进行精细化管理。Acer服务团队人员精简、分工明确，以及严格的KPI指标考核，保证了最佳的服务成本。

S，客户满意度。用户对企业的重要性是不言而喻的，除了产品性能，用户对售后服务的认可同样重要。Acer重视用户感受，积极完善以用户感受为核心的服务模式，并通过每月进行的客户满意度问卷调查，了解用户心声。此外，对于通过网络、电话等形式反应的问题，Acer由专门部门负责，跟进全国的处理进度与时效，保证了用户问题的及时解决。

由Acer七个区域服务营运管理中心及总部三个功能部门组成的售后服务管理团队，多年来坚持每周进行全国性电话会议，围绕EQCS，总结一周的工作状况，并提报需要支援的重要事件，由总部功能部门积极协助解决。同时各区域进行每周的区域星级评比，使服务营运状况清晰明确，易于分析及改进，并营造了积极竞争的工作氛围。

天下管理方面的书籍数不胜数，管理理念也层出不穷。像Acer EQCS一样，许多企业都有各具特色的管理理念或核心，说法或形式可能不同，但基本的方向都是相近的。理念固然重要，但更重要的是这种理念或核心的管理方法能否清晰、完整地融入到实际工作的方方面面。Acer 将EQCS渗透到服务管理中，并以明确、务实，以及极强的执行力，在售后服务上取得了的骄人成绩！