工商银行金华铁岭头支行根据上级行有关文件精神，结合上级行统一安排的个人客户服务精细化管理项目实施情况检查，结合自身实际，全力实施个人客户服务精细化管理项目，取得积极成效。

　　一是从“神秘客户”角度来考查项目。该行主要依据上级行“全行四类营业网点服务精细化规范检查表(神秘顾客版)”的四种标准分类执行，以营业环境规范、仪容仪表规范、客户经理部分、大堂经理部分、柜员部分、贵宾客户（或优质客户）服务、自助设备、客户满意度等为主要检查内容，将务理念融入全行员工日常工作中，形成客户服务持续改进推动力。

　　二是从营业环境方面来考量问题。该行注重不断优化营业环境，重点从以下几个方面来考量问题：仪容仪表规范；客户经理、大堂经理、柜员服务；服务是否偶尔存在“冷”即冷言冷语、表情冷淡等现象；大堂经理有无佩带身份标识上岗；贵宾客户服务；自助设备情况。该行强调“三声”服务的到位、办理业务时双手递交、做好分流引导工作等日常服务的习惯化，有则改之、无则加勉。

　　三是从以抓服务来提升竞争力来解决问题。该行高度重视抓优质文明服务，来作为提升支行核心竞争力的常备手段，提高服务意识，积极践行日常服务规范，现业务与服务的双提升、共发展。按照上级行有关要求，积极开展迎国庆“服务大提升大家谈、大家做、大家评”活动，做好“规定动作”同时，推出一些有个性化、特色化的“自选动作”，因地制宜，标本兼治，究实效。