近年来，工商银行柳州分行采取一系列措施解决客户投诉问题，虽然取得一定成效，但客户投诉情况仍时有发生。为减少客户投诉发生，确保年度服务工作目标的实现，该行日前出台了《柳州分行客户投诉解决方案》，明确了解决客户投诉工作目标和工作要求。

　　一、引导员工转变服务观念，增强服务意识。一是不断增强服务管理意识，加大服务管理和客户投诉管理在各部门的考核权重，把服务工作作为经营管理的重要内容。二是增强大局意识、声誉意识，树立以客户为中心的理念，耐心解释，妥善处置，杜绝激化矛盾，尽量减少投诉事件，有效控制包括声誉风险在内的各种风险。三是深入开展“服务是银行经营的生命线”、“树立现代金融理念，打造一流金融服务品牌”主题活动，以活动为载体，通过学习，讨论、举行服务主题演讲比赛，促进员工改变服务观念，增强服务意识。三是不断增强优质服务意识。

　　二、进一步完善服务质量管理机制。一是完善服务质量监督考核标准，增强考核评价效果，进一步完善服务工作考评办法，加强对经营者抓服务工作的考核，进一步提高客户满意度在服务检查考核标准中的分值比重。二是利用客户问卷调查等方式，结合95588等社会监督系统，对我行服务品种、服务效率、服务环境、服务态度等多个环节开展客户满意度调查，促进服务水平全面提升。三是完善客户投诉管理办法，进一步规范客户投诉处理行为，促进营业网点避免客户投诉苗头的产生和做好平息客户投诉苗头工作，控制客户投诉的发生。

　　三、进一步完善工作流程和联动机制。一是重点优化客户服务、业务处理、客户维护管理等方面的流程，尽量减少不必要的业务环节和重复劳动，提高业务集约化水平，把部分业务放到后台办理，减少前台服务压力，搭建高效的业务处理平台。二是加强全行的整体联动，完善一线为客户服务、二线为一线服务的“大服务”格局，建立全行营业网点服务需求信息平台，解决营业网点服务需求信息不畅通的问题，高效解决一线和客户提出的需求和问题，全面提高客户的满意度。

　　四、加强渠道建设，减轻网点柜面服务压力。一是加强客户经理队伍的建设和管理，充分发挥大堂经理分流、引导、识别的作用，促进业务分流，缓解柜面服务压力。计划于近期举办一次大堂经理学习培训班，对全行大堂经理进行一次全面培训教材和教育。二是加大ATM机、自助终端、自助缴费机等自助设备的投放力度，加强自助机具的维护和管理，提高自助设备运营效率，减少设备故障率，有效分流柜面业务。

　　五、加服务质量的考评和检查力度。一是分行服务质量推进委员会按月检查工作开展情况，每季度进行一次工作小结，年中和年末进行一次全面工作总结，有条不紊地按计划组织开展服务工作。二是把监督评价和激励考核联系起来，定期通报评价结果，做到奖罚分明，发挥好激励的引导和促进作用。三是加强业务宣传，重点是宣传好各项业务流程、要求、业务收费标准，让客户对我行开展的各项业务的流程、要求和收费标准有所了解，便于业务顺利开展。