今年以来，中国电信江西公司结合企业发展实际，主动把握全业务发展规律，以提升客户感知为出发点，在全省电信开展“聚焦客户的全业务服务能力提升”TOP工程，将能力提升作为“总经理一把手工程”纳入全年工作的重中之重，取得显著成效，在提升移动网络质量、提升IT计费账务能力、提升C网实时业务开通效率、10000号话务集中运营等方面走在了集团前列。

突出标本兼治、突出两个坚持。早在3月初，江西公司成立了以党组书记、总经理卢耀辉任组长，副总经理黄晓庆任副组长，省公司领导班子为成员的领导小组，以实际行动全力推动全业务服务能力上水平。聚焦全业务服务，江西公司以TOP为抓手，全面部署，向全省电信吹响能力提升号角，聚集资源、省市联动，形成江西公司的务实特色。一是突出标本兼治，务求实效。即，强调治标，围绕客户感知、对标运营商，立足当前，重点解决客户服务短板问题；坚持治本，追根溯源、挖掘根本点，着眼长远，重点提升员工服务支撑核心能力。二是突出“两个坚持”，提升效果。即，公司坚持总经理办公会、专题会、分析会明确部署强化跟踪，项目推进办公室坚持月度通报管控、季度动态管理，实施阶段优化调整和退出机制，强化统筹协调，聚焦重点随时沟通，系统推动全业务服务能力提升。

突出工作重点、突出协同联动。为聚焦客户的全业务服务能力提升，江西公司发挥横向协同、纵向管控、联合作战的作用，TOP工作组由省公司网运、市场、网发、信息化、移动建设、人力资源、客户服务等7大部门负责人担任，突出服务支撑整体效果，公司将“全业务服务能力提升TOP”办公室设在网运部。以“网络、支撑、渠道”服务能力提升3个子TOP协同推进为主线，TOP工作从客户感知出发，重点做好网络和业务平台建设与优化；重点保障网络安全畅通、持续良好运营，做好ICT、宽带业务和IT支撑；重点聚焦自有渠道、10000号、网上营业厅和社会渠道客户服务能力提升。3个子TOP，两个阶段全面梳理停开机不及时等18大热点问题、提升客户服务开通能力等22大核心能力；全面融入集团基础服务提升攻坚行动5大类21小类280条服务问题，明确梳理具体任务要求、行动方案，扎实推进。全省11个分公司，4个省支撑单位全部成立全业务服务能力提升小组，各单位一把手带队，全面承接落地推进。

突出把握规律、突出创新作为。10月，江西公司部署全业务服务年度收官冲刺，盘点全业务能力提升TOP工作阶段推进成效。江西电信上下联动、聚集力量，不断解决影响客户感知的全业务服务问题，TOP工作齐头并进，取得了一个又一个突破。例如，聚焦移动网络质量问题，全力攻坚见效果，获得集团公司“春风行动”移动网络综合整治二等奖；聚焦移动业务投诉和响应速度，全面梳理优化22类热点投诉流程，创新研发移动预处理系统，通过软、硬件“两手抓”，移动业务投诉短期预处理率达到65%，平均处理时长较TOP启动前环比降低88.38%。聚焦IT计费账务能力提升，在南方省份中率先实现全省1日出账、2日收费；聚焦OSS支撑，C网实时业务开通效率提升全面完成，自动激活系统效率提升9月份名列集团第1位；积极探索话务集中，在全集团率先实现10000号全省集中，实行规模化规范化全业务集中运营……

为更好地解决全业务服务和网络问题，近日，围绕集团公司C网业务质量提升部署，江西电信专门成立“C网业务质量提升子TOP”工作领导小组和EVDO、话音、短信及业务平台、基站标准化“四大专业”攻坚工作组，纳入“总经理一把手工程”，厉兵秣马，向着目标冲刺出发。