客户服务系统融合是中国新联通融合的重要工作。北方十省（区市）由于原有业务规模都很大，而且业务系统不同，因此其客服系统融合是重中之重。北方十省（区市）客户服务系统融合包括坐席接续、知识库、工作流等业务系统融合，使固网及移动业务的咨询、投诉、受理等都达到了统一，真正实现了客服平台的一个号码、一个窗口、一个标准的全业务受理服务，为公司的服务融合奠定基础。在这场战役中，天津联通走在了北方十省（区市）的前列。

11月11日，随着天津联通客服系统割接成功和设备搬迁完毕，天津10010和10060两个客服平台完全融合为统一的平台，无论是坐席接续、知识库、工作流等业务系统，还是固网及移动业务的咨询、投诉、受理等都达到了统一，真正实现了客服平台的一个号码、一个窗口、一个标准的全业务受理服务。天津联通也成为北方10省（区市）中第一个10010客服系统整合成功上线的分公司。

分秒必争：加快工程建设步伐

今年，中国联通将客服系统的整合统一作为一项重点工作，要求各省级分公司在11月30日前完成。8月得到批复后，经过充分准备，天津联通将系统融合的完成时间定在11月中上旬。由于时间紧、人手少、割接周期长、工程量大，设备采购、项目土建、传输配套等各个环节加班加点抢工期，以保证客服系统融合改造工程按期进行。

同时，客服业务及运营管理整合工作也在紧锣密鼓地进行。通过对原10060和10010各自相关制度的梳理中发现，在岗位设置、质检标准、管理制度等方面存在106处不同，而这些在融合后的客服平台必须达到统一。为此，他们利用周六、日的业余时间，逐一进行讨论，一个个地反复研究，最终确定了融合后客服中心运营管理制度、质检操作规范、业务规范及处理流程、投诉处理体系，以及整合后的岗位划分、职责等。

10月30日前，天津联通完成了客服融合后新系统的业务测试工作，期间就发现的一些问题，及时提交给厂家和业务人员改进。

全力以赴：率先完成业务融合

11月6日，业务系统上线割接进入倒计时，模拟环境下的业务测试工作还在紧张进行，许多棘手的问题仍未解决。虽然制定了相应的解决预案，但大家心里如同压了一块巨石。

11月7日夜间，客服中心所有相关人员在指定岗位上严阵以待，大家心里明白，这将是一个不眠之夜。客服中心王军毅副总经理当天到北京出差，返回的时候高速公路因大雾封闭，赶回单位时已过零时，他顾不得一身疲惫，立刻和大家一起投入工作。8日凌晨1时，业务系统割接的时间到了，技术人员将378个坐席更新为新系统，当老系统仅保留了两名客服人员的时候，意外情况出现了，新系统无法接进客户来话，拨打10010时提示坐席全忙，而实际上签入新系统的客服代表却全部处于空闲状态。大家马上通知人员紧急查找原因，十几分钟后该问题得到解决。由于故障历时较短，凌晨时分客户拨打量不大，没有给对外服务带来不良影响。

来话正常接入后，在场人员又对各项功能进行了全面测试，不知不觉东方已发白，大部分问题都得到解决。7时30分开始，上班的客服代表陆续进入话房，越来越多的坐席响起了客服代表此起彼伏的亲切话语，一切秩序井然，业务割接顺利完成！

乘胜追击：打赢系统融合攻坚战

业务割接成功，只是完成了系统融合的第一步，只有11月11日设备和接入系统的割接以及设备的物理搬迁工作完成后，才算是真正实现了客服系统的融合。届时要将位于科研东路工作区的数据库服务器、排队机模块、坐席电脑等搬迁至赤峰道，同时原先指向科研东路的G网客户话务量要全部转为指向赤峰道。这些工作量比业务割接时更加繁重，潜在的风险也更大。

参与割接指挥的骨干赵玉春、吴海燕、吕学萍、苏云茜都身为人母，在近期突发的流感疫情中，她们的孩子都出现了发烧等症状，正是需要照顾的时候，但是自从投入到系统融合工作之后，她们不知道已经加过多少次班；在工程进入实质性阶段后，她们索性放下了一切家务，全身心地扑在系统融合工作中。

11月10日的夜晚，对于所有参加割接的人员来说又是一个不眠之夜。一切工作准备就绪，本该22时到岗的晚班客服代表20时就到岗了，开始试用工号和系统，熟悉新的工作环境。22时，值班人员正式签入了系统，移动网络分公司将移动话务通过固网迂回指向了赤峰道；同时与网管中心一道进行话务观察。

11日凌晨1时，客服平台系统准时切换至临时环境，这时，测试人员忽然发现，拨打10010后有20~40秒钟的时延，然后系统才会报读语音，这个意外情况惊出大家一身冷汗，立即着手查找分析原因。两个小时过去了，原因始终未查明，大家心急如焚，凌晨3时，赵玉春给网管中心姚瑞打电话求助，当时姚瑞正因发高烧在家休息，但也马上帮忙进行协调，进行电路分析，终于发现症结所在，问题解决了。可大家还没来得急松口气，又发现临时小型机系统有问题，时间紧张只能背水一战，经过技术人员紧张的工作，6时05分，数据库小型机终于启动，经过拨测，10010系统语音恢复正常！

8时，客服代表陆续来上班了，新的环境，新的设备，新的系统，对每位员工是一番考验，刚刚眯了会儿眼的“娘子军”们来不及休整一身的疲惫，来不及细细品味成功的喜悦，立刻打起精神，忙碌地穿梭在坐席之间，投入到新一轮的工作中……