今年新基金的发行已经突破百只大关，基民开户数量日均达到上万户，已是屡见不鲜。基金公司的规模扩大，基民队伍日益壮大。那么基金公司的客户服务情况如何，令人满意吗？记者调查之后发现，答案却恰恰相反。

日前，中国服务贸易协会客户服务委员会发布了“中国基金业电话服务数据”。数据披露了目前基金公司客户服务的5大较严重的问题，包括基金公司不提供夜间服务以及周末服务，近6成基金客服中途强行插播广告，30%基金公司问题解答正确率偏低，超过40%的基金公司的服务态度未达到行业平均水平、过半企业礼貌用语使用不够。

人工服务时间问题突出

中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军向记者表示：“热线电话人工服务时间的问题非常突出。”

苏军介绍，60家基金公司普遍不提供夜间服务及周末服务，仅有12家基金公司电话咨询服务至晚上20：00或21：00；仅有13家基金在周六、11家基金在周日照常提供电话咨询服务。也就是说，80%的基金公司仅提供正常上班时间的咨询服务，晚上和周末是不提供任何人工咨询服务的；甚至还有14家基金公司（占比23.3%）在中午时段11：30或12：00～13：00不提供任何电话服务。

“现在理财观念已经深入人心了，周末有的人想去理财，想咨询客服。投资者在现实生活中是有这个需要的，但是周末没有人工服务，投资者也只能无可奈何。”苏军介绍。

强行插播广告比银行业还严重

该调查发现，60家基金公司中，共有35家基金在接通电话后强行插播广告信息，广告时长最短的为7秒，最长的竟然达46秒。

也就说客户想要办理业务，必须听完基金公司广而告之的信息之后，才能够进行咨询，而基金公司给出的答案并非完全正确。基金公司客户服务中心人员的解答正确率平均为83.4%，监测结果显示，有30%的企业未达标。

“插播广告比银行业还突出，”苏军解释道：“基金公司有很多渠道宣传自己的新产品、或者是企业形象，但是在客服时间强行插播广告这种方式并不可取，投资者没法选择只能被动接受。”

“正确理解客户的意思，给客户正确的解答是企业客户服务人员最起码应该做的。”苏军认为。

另外，监测结果表明，目前各基金公司一线客服人员在服务态度方面存在较大的提升空间，超过40%的基金公司客服人员的服务态度未能达到行业平均水平。普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦等。

在“服务用语”项目，受调查的31家基金公司中，只有14家企业达到行业平均水平，即只有45%的企业达标，说明一半以上的基金公司客户服务中心人员礼貌用语使用不足。普通存在的问题有：缺少礼貌用语、口语表达频繁、语言表达不恰当等。

“希望数据对基金公司有真正的监测作用，我们会继续跟踪数据，目前每季度发布一次。”苏军介绍。实习记者 支玉香